A transformação digital do Sem Parar tem proporcionando agilidade, precisão e uma experiência aprimorada para os clientes. A empresa vem utilizando Inteligência Artificial (IA) em diversas frentes, incluindo o lançamento do agente virtual Super Carol, baseado em tecnologia generativa com ChatGPT e integrado ao canal de WhatsApp do Sem Parar. Desde sua implementação, o agente registrou mais de 100 mil atendimentos com uma taxa de assertividade superior a 90%.
A Super Carol, desenvolvida para atuar como um canal de atendimento adicional, se beneficia de mais de 15 mil simulações de interação, que calibram suas respostas para as demandas dos clientes “A IA nos permitiu criar a Super Carol, nossa assistente virtual que auxilia no contato com nossos clientes e resolve as demandas cotidianas com um atendimento assertivo e ultrapersonalizado, semelhante a uma interação humana”, pontua Gabriel Porto, CMO do Sem Parar.
De acordo com Porto, a ferramenta gerou 25% na redução do tempo médio de atendimento em comparação ao atendimento tradicional. No entanto, a transformação digital do Sem Parar equilibra o atendimento humano com o digital. “Nossa missão é, cada vez mais, aumentar a proposta de valor do nosso produto e por isso buscamos entender nossos consumidores e o que eles precisam”, pontua Porto.
Soluções digitais ampliadas
Outro destaque da estratégia digital do Sem Parar é o SuperApp, lançado em 2018 e que se consolida como um ecossistema de mobilidade. Com mais de 30 serviços para dentro e fora do carro, o SuperApp oferece funcionalidades que vão desde o pagamento de subsídios veiculares, contratação de seguros, agendamento de revisões em escritórios credenciados até a coleta de alertas sobre multas. Um dos objetivos do aplicativo é simplificar a jornada do cliente, possibilitando, por exemplo, o pagamento de abastecimento com cashback e o agendamento de vagas de estacionamento.
Em termos de desempenho, Gabriel Porto explica que o aplicativo atingiu um marco de 3,5 milhões de usuários ativos QAU (Quarter Active Users) no segundo trimestre de 2024, um aumento de 20% em relação ao ano anterior, enquanto os downloads cresceram 15% no mesmo período.
“A IA e suas evoluções super-rápidas abriram um leque muito grande de possibilidades para olharmos nossos clientes de forma cada vez mais personalizada e proativa. Por meio da IA e de modelos preditivos, conseguimos antecipar necessidades e modular serviços que solucionam as dores dos clientes no momento em que eles precisam”, reflete.
Iniciativas para fortalecer a experiência do cliente
A estratégia do Sem Parar para garantir a centralidade do cliente em cada etapa do processo inclui o programa interno “Você no Meu Lugar”, programa criado há 2 anos, que promove “intercâmbios” entre as diversas áreas da empresa, para que a liderança e todos os colaboradores tenham a chance de viver o dia a dia da área de relacionamento com o cliente e, de forma ativa, entender qual o impacto daquela função para todo o ecossistema de mobilidade da companhia.
“É um projeto que coloca o cliente no coração do nosso negócio e que tem trazido insights muito valiosos para nossa área de UX”, destaca o executivo. Ele aponta, ainda, que a empresa prioriza pesquisas quantitativas e qualitativas frequentes com sua base, para monitorar serviços e calibrar rotas, acompanhando de perto a evolução do Net Promoter Score (NPS). “Estamos comprometidos em acompanhar cada momento da jornada do cliente e em tornar suas experiências com nossa marca cada vez mais satisfatórias”, finaliza.
