Resolver um problema pelo aplicativo. Continuar a conversa no WhatsApp. Finalizar no telefone sem precisar repetir tudo. Parece básico, mas qualquer consumidor sabe que isso ainda está longe de ser realidade em muitas empresas.
Enquanto o mercado acelera investimentos em Inteligência Artificial, automação e canais digitais, vale fazer uma pergunta básica: o que realmente faz uma experiência ser boa?
Para Carla Beltrão, VP de Experiência do Cliente da Vivo e indicada à categoria especial Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno 2026, a resposta está longe de estar apenas na tecnologia. “O cliente não pensa em canais separados. Ele simplesmente quer resolver sua necessidade da forma mais simples possível.”
Pode parecer óbvio, mas essa frase resume um dos maiores desafios das empresas hoje: transformar jornadas fragmentadas em experiências contínuas. E isso fica ainda mais complexo em um cenário em que o consumidor está cada vez mais digital, mas continua esperando relações humanas, acolhimento e contexto.
Na Vivo, os canais digitais se tornaram indispensáveis pela velocidade, conveniência e autonomia. Oito em cada dez clientes já escolhem o app Vivo como principal canal de relacionamento. Hoje, o aplicativo soma mais de 86 milhões de acessos mensais.
Mas, para a executiva, digitalizar não significa automatizar tudo. “Os canais digitais e o atendimento humano não competem. Eles se complementam. O digital oferece agilidade e resolutividade. Já o humano entra de forma mais consultiva, empática e qualificada, principalmente nos momentos mais delicados da jornada”, afirma.
IA para reduzir esforço e não para criar distância
Dentro da Vivo, a Inteligência Artificial já participa de diferentes etapas da experiência do cliente. Mas o foco da companhia não está em usar a IA para tudo, mas sim para reduzir esforços.
Um dos principais exemplos é o I.Ajuda, copiloto treinado com mais de 12,5 mil documentos internos da companhia e que hoje apoia mais de 20 mil atendentes em lojas e Call Centers. A ferramenta gera cerca de 3,7 milhões de interações mensais e ajuda equipes a encontrarem respostas mais rapidamente, reduzindo tempo de atendimento e melhorando indicadores de satisfação.
Além disso, a Vivo também utiliza IA no monitoramento preventivo da internet fibra. Hoje, sistemas baseados em Machine Learning, telemetria e cloud conseguem identificar falhas antes mesmo de o cliente perceber problemas na conexão.
Ou seja, em vez de esperar o problema acontecer para agir, a empresa começa a antecipar necessidades e evitar atritos antes que eles virem reclamação. “A tecnologia precisa atuar como aliada da experiência humana”, resume Carla.
Experiência do cliente também é cultura
Para Carla, boas experiências não nascem da tecnologia, IA, aplicativos ou automação. Elas começam dentro da cultura da empresa.
“A experiência do cliente já é um pilar estratégico para a Vivo e seguirá evoluindo a partir de três frentes claras: cultura centrada no cliente, tecnologia com propósito e decisões orientadas por dados”, afirma.
Na Vivo, um desses pilares internos ganhou até nome próprio: “O Tempo do Cliente é Agora”. A proposta vai além de acelerar atendimento. A ideia é criar uma mentalidade em que cada interação considera esforço, contexto e tempo do consumidor. “Mais do que uma urgência operacional, trata-se de reconhecer que respeitar o tempo do cliente é um gesto essencial de cuidado”, explica.
Segundo ela, é justamente essa combinação entre cultura, dados, tecnologia e empatia que sustenta a evolução da experiência.
“Nosso compromisso é colocar o cliente no centro de todas as decisões da empresa”, afirma.
Quando automação e IA começam a se tornar acessíveis para praticamente todas as empresas, Carla acredita que o diferencial da Vivo está na forma como tecnologia, dados e experiência humana são combinados para gerar jornadas mais simples, contextualizadas e relevantes.
Prêmio Consumidor Moderno 2026
Finalista da categoria Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno 2026, Carla Beltrão vê a indicação como um reconhecimento construído ao longo do tempo. “Essa indicação me deixa extremamente feliz porque representa um trabalho contínuo, sempre com foco em oferecer a melhor experiência possível aos clientes”, afirma.
A votação popular está na reta final, mas ainda dá tempo de votar. Faça suas escolhas para Hall da Fama, CEO do Ano e Empresa do Ano.
