A aplicação estratégica da Inteligência Artificial pode transformar desafios em vantagem competitiva. Isso foi mostrado no painel “Sara em ação: como a hyper agente potencializou resultados na operação Sem Parar em tempo recorde”, durante o IACX 2025. Alexandre Azzoni, sócio fundador da Trabbe, e Diego Augusto de Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção a Fraude no Sem Parar, apresentaram os resultados da implantação da tecnologia.
A Trabbe, explica Alexandre, nasceu a partir de um olhar diferente para os segmentos de atendimento. O foco da empresa está na resolutividade no primeiro contato. “Todo o desenvolvimento tecnológico e todas as experiências que criamos têm como objetivo sermos extremamente eficientes, tanto do ponto de vista do cliente quanto da empresa, resolvendo o problema e gerando eficiência”, frisa.
Já o Sem Parar é uma empresa com anos de história. Se antes a companhia era conhecida por oferecer pagamento automático em pedágios, hoje ela tem como foco oferecer mais qualidade e funcionalidades para o motorista. Além dos pedágios, hoje são ofertadas soluções para estacionamento, drive-thru e abastecimento. Recentemente, o Sem Parar adquiriu duas empresas que ampliam seu portfólio.
“Estamos também avançando com serviços como seguros e cartão de crédito, mas sem perder o know-how e o foco nos serviços ofertados inicialmente. Buscamos oferecer novas funcionalidades para o motorista e isso tem funcionado muito bem”, destaca Diego.
Nesse cenário, a inovação é constante, e parcerias são fundamentais para que a empresa se mantenha moderna, principalmente na área de cobrança, onde o Sem Parar busca garantir uma melhor jornada para o cliente. Diante disso, a digitalização e a Inteligência Artificial são essenciais para que essa jornada seja fluida. O objetivo é que o consumidor consiga resolver sua situação da forma mais prática e intuitiva possível.
Aplicação da IA no CX do Sem Parar
Alexandre explica que a hyper agente Sara pode parecer algo simples à primeira vista. Porém, sua estrutura é bastante complexa, que trata o atendimento mais para o lado humano. Em resumo, ela oferece um atendimento que se assemelha ao humano. Ela não é apenas uma agente de cobrança digital. Esse projeto, especificamente, surgiu com um desafio: o Sem Parar pediu que ela navegasse nos estoques de alto valor, com débitos antigos – de 1, 2, até 3 anos – nos quais, tradicionalmente, as soluções digitais não têm bom desempenho.
“A Sara é parte de uma estrutura proprietária. A Trabbe desenvolveu um organismo bastante complexo de várias inteligências. Ela, basicamente, é uma filha da nossa IA, que tem vários agentes, que cuidam de muitos assuntos”, explica Alexandre.
Esse canal de atendimento, especialmente em empresas de serviços recorrentes, como é o caso do Sem Parar, é um dos principais pontos de contato com o cliente. Além disso, é usado o WhatsApp oficial da empresa, por ser uma forma de contato utilizada amplamente. O sócio fundador da Trabbe pontua ainda que, com a Sara, a comunicação é fluida. Se o cliente quiser mudar de assunto, ela consegue acompanhar, desde que esteja dentro do plano definido para o agente.
“O mais importante é entender o cliente dentro do contexto do fornecedor. É complexo tratar de dados e solicitações variáveis. O cliente tem vontades 100% do tempo. A estrutura lida, inicialmente, com uma tratativa de intenção e seguimos com devolutivas para que o Sem Parar possa fazer cálculos e refazer ofertas”, destaca.
Dentro desse cenário, principalmente do ponto de vista de argumentação, foi criada uma estrutura detalhada, com toda a análise do atendimento do primeiro parceiro do Sem Parar. Alexandre explica que foram transcritas as principais negociações e fizeram com que a agente se comportasse efetivamente como os atendentes humanos.
“Estamos tratando, especificamente, da base de dados do cliente, com APIs que são bastante velozes e complexas, para fazer devolutivas dentro do que é permitido”, conta. “A Sara é uma agente omnichannel. Ela fala em absolutamente todos os canais, independentemente de qual seja. Dentro dessa estrutura, que estamos implementando agora, temos o canal de voz do WhatsApp”, complementa,
Os resultados da Sara
De acordo com Alexandre Azzoni, a Sara pode tratar de qualquer assunto com o cliente Sem Parar. Por exemplo: é iniciado um processo que, porventura, começou na cobrança. Mas se o cliente, no futuro, precisar tratar de outro assunto, ele vai procurar no WhatsApp, ou em outro canal do Sem Parar. Assim, será iniciado um novo processo. Esse novo processo será tratado como se ele estivesse falando diretamente com a central de atendimento da empresa, na camada receptiva, com todos os assuntos disponíveis.
Diego Augusto de Mattos reforça que, no Sem Parar, duas frentes são valorizadas: a jornada e os resultados. Sobre a jornada, é preciso entender o quanto ela é fluida, o quanto o cliente entende o processo, o quanto a própria máquina consegue interpretar corretamente a jornada para torná-la mais assertiva.
Quanto aos resultados, Diego relata que no quesito conversão, a meta inicial era de 60%, mas Sara atingiu 67%, o que representa um desempenho 87% superior em relação a outras soluções digitais existentes. Em termos de efetividade, a IA também superou a meta inicial de 50%, alcançando 55%.
Ao comparar o desempenho da Sara com o atendimento humano tradicional, os ganhos de eficiência são ainda mais evidentes. Enquanto um atendente humano leva, em média, 25 minutos para tratar objeções e finalizar um acordo, Sara realiza a mesma tarefa em apenas 1 minuto e 36 segundos. Isso representa uma redução drástica no tempo de atendimento. Além disso, o custo operacional humano é de R$ 6 para cada R$ 100 recuperados, ao passo que o custo da Sara é de apenas R$2,20. Ou seja, uma economia de mais de 60%.
Já ao considerar uma recuperação anual hipotética de R$ 6 milhões, o custo anual da operação com atendimento humano seria de R$ 360 mil. Com a utilização da hyper agente Sara, esse valor cai para R$ 132 mil, resultando em uma economia anual de R$ 228 mil e um ROI aproximado de 42,5% já no primeiro ano. A IA Sara garante não apenas a otimização do tempo do cliente, mas também uma solução mais eficaz, impactando positivamente a satisfação do cliente, a produtividade da operação e permitindo que a equipe humana se concentre em casos mais complexos.
“Os resultados têm sido extremamente positivos e mostram o quanto a Sara tem contribuído com o nosso processo, principalmente nos ajustes de jornada. O mais importante é que praticamente não tivemos atrito nesse processo”, comenta Diego. “A preocupação inicial era com clientes abandonando o atendimento por acharem que estavam lidando com uma máquina que não os compreendia. Mas ficou super claro que está funcionando. A IA tem respondido bem, trazendo mais entendimento para o processo de cobrança digital, com resultados muito positivos para a nossa carteira”, finaliza.
