Algumas experiências de consumo terminam poucos minutos depois da contratação. Outras permanecem por anos. E, nesse segundo grupo, o desafio da experiência do cliente muda completamente de dimensão.
Quando um produto envolve planejamento financeiro, expectativa e construção de futuro, a relação não pode depender apenas de uma boa venda ou de uma jornada digital eficiente no início do processo. O vínculo precisa continuar fazendo sentido ao longo do tempo.
Nesse contexto, um dos maiores riscos para as empresas é se tornarem invisíveis depois da adesão. A comunicação perde relevância, os canais deixam de conversar entre si e a experiência passa a existir apenas quando o cliente precisa resolver algum problema. Ao mesmo tempo, o avanço da automação trouxe uma nova discussão para o setor: como simplificar jornadas sem transformar a relação em algo frio, distante ou excessivamente operacional?
Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, a Brasilcap vem estruturando sua estratégia justamente nesse equilíbrio entre tecnologia, personalização e construção contínua de relacionamento.
Para entender como essa transformação acontece na prática, a Consumidor Moderno conversou com Pablo Ricoldy, diretor Comercial e de Clientes da Brasilcap. Acompanhe a entrevista.
A experiência não pode desaparecer
Consumidor Moderno: O que esse reconhecimento representa para a Brasilcap?
Pablo Ricoldy: Esse reconhecimento reforça um movimento importante que temos buscado consolidar dentro da Brasilcap: colocar o cliente no centro das decisões de forma concreta e contínua.
No nosso segmento, existe uma característica muito particular. Não estamos falando de uma relação pontual. São produtos que envolvem expectativa, planejamento e uma jornada mais longa de relacionamento. Por isso, a experiência não pode terminar na contratação. Ela precisa permanecer relevante ao longo do tempo.
Acreditamos muito nessa construção de confiança contínua. Quando o cliente percebe proximidade, clareza e consistência nas interações, a relação deixa de ser apenas comercial e passa a ter significado.
Relações de longo prazo exigem presença contínua
CM: Como construir uma experiência relevante em jornadas tão longas?
O principal desafio é justamente evitar que a relação desapareça depois da venda.
Hoje, trabalhamos com uma régua contínua de relacionamento que acompanha o cliente em diferentes momentos da jornada, desde o onboarding até interações relacionadas a sorteios, resgates e outras etapas importantes do ciclo do produto. O objetivo é reconhecer o momento de cada cliente, antecipar necessidades e manter uma comunicação que faça sentido naquele contexto específico.
Para isso, investimos bastante em CRM, inteligência de dados e personalização da comunicação. Quanto mais conseguimos compreender comportamento e contexto, mais relevante a experiência se torna.
Confiança depende de previsibilidade
CM: Como a tecnologia contribui para fortalecer confiança e previsibilidade?
A tecnologia ajuda muito a reduzir ruídos na jornada.
Recentemente modernizamos nossa infraestrutura com uma arquitetura baseada em microsserviços, o que ampliou bastante nossa capacidade de integração de dados e acompanhamento em tempo real das interações com clientes, distribuidores e parceiros.
Isso melhora previsibilidade, continuidade da experiência e velocidade de resposta. Na prática, conseguimos acompanhar melhor o comportamento da jornada e tornar as interações mais coerentes entre os diferentes canais. E previsibilidade é um elemento muito importante quando falamos de confiança.
Automação não pode eliminar proximidade
CM: Como equilibrar eficiência operacional e proximidade no relacionamento?
Esse equilíbrio talvez seja uma das discussões mais importantes hoje dentro da experiência do cliente.
A automação é fundamental para simplificar processos, reduzir fricções e tornar a jornada mais fluida. Mas ela não pode eliminar sensibilidade relacional. Na Brasilcap, buscamos usar tecnologia para facilitar a vida do cliente, mas sem perder capacidade de proximidade.
A inteligência de dados nos ajuda justamente nisso: compreender perfis, identificar momentos importantes da jornada e adaptar a comunicação de forma mais contextual e personalizada.
Reduzir esforço melhora a experiência
CM: Quais iniciativas vêm ajudando a reduzir atritos na jornada?
Temos trabalhado em diferentes frentes.
Uma delas foi o redesign de fluxos de contratação e relacionamento para tornar a experiência mais simples e intuitiva.
O “one click buy”, desenvolvido em parceria com o Banco do Brasil e a BB Seguros, é um exemplo importante porque reduz etapas e torna o processo mais fluido para o cliente. Também avançamos bastante na integração entre canais antes desconectados, como ambientes ativo e receptivo do WhatsApp. Isso ajuda a dar mais continuidade para a experiência e reduz esforço ao longo da jornada.
Indicadores precisam gerar transformação
CM: Como garantir que os indicadores realmente reflitam a experiência do cliente?
O NPS é uma ferramenta importante porque ajuda a direcionar prioridades e entender percepções da jornada. Mas acreditamos que nenhum indicador isolado consegue capturar sozinho toda a complexidade da experiência. Por isso, combinamos métricas quantitativas com feedbacks qualitativos, dados comportamentais e escuta contínua dos clientes.
O mais importante não é apenas medir satisfação. É conseguir transformar essas informações em melhoria concreta da experiência.
A relação ganha força com significado
CM: O que diferencia uma relação transacional de uma relação de longo prazo?
A diferença está na percepção de valor construída ao longo da jornada. Quando o cliente sente que a empresa acompanha seus projetos, entende seus objetivos e participa de momentos importantes da vida dele, a relação ganha outra dimensão.
Na Brasilcap, nosso propósito está muito ligado à realização de sonhos e construção de futuro. Então buscamos construir uma experiência em que o cliente perceba não apenas eficiência operacional, mas também presença, relevância e confiança ao longo do relacionamento.
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