Atuando de forma estruturada na centralidade no cliente e na qualidade das experiências, com uso intensivo de tecnologia, o Itaú Unibanco foi vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Bancos.
Combinando escuta ativa, tecnologia aplicada com propósito e análise avançada de dados, a companhia celebra esse reconhecimento. Além disso, a empresa foi indicada à categoria especial Empresa do Ano da premiação.
“Ser indicado como Empresa do Ano indica que o Itaú tem conseguido entregar previsibilidade, clareza e confiança ao longo do tempo, combinando escala com sensibilidade e colocando o cliente no centro das decisões de forma prática, não apenas conceitual”, salienta Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco. Ele também concorre à categoria especial Hall da Fama.
Um dos pontos de destaque nessa jornada é a solução de IA do banco. A Inteligência Itaú combina soluções transacionais, conversacionais e preditivas integradas ao ecossistema digital do banco para oferecer conveniência e agilidade, não apenas no atendimento ao cliente, como também para análise de crédito.
Execução multidisciplinar como diferencial
Além da inovação e consistência, Fabricio destaca a qualidade das equipes. “Temos o maior e mais diverso time de Design, Pesquisa e Experiência de Clientes da América Latina, que atua com protagonismo e liderança, usando os métodos e as ferramentas mais avançadas. Nossa capacidade de execução multidisciplinar, conectando design, produto, tecnologia e negócio em perfeita sinergia, transforma a escuta ativa em soluções para nossos clientes de forma extremamente ágil. Isso permite evoluir de forma contínua e sustentável, criando um formato difícil de ser replicado”, pontua Fabricio.
Nessa trajetória de sucesso, Fabricio aponta três movimentos principais responsáveis por esse desempenho:
- Tratar experiência e centralidade como uma agenda estratégica do banco;
- Usar tecnologia e IA para apoiar decisões do cliente com mais contexto e clareza, sem retirar sua autonomia;
- Construir uma base sólida de governança e método para escalar, com consistência, a atuação multidisciplinar.
Qualidades que, somadas ao olhar atento para o cliente e ao uso intensivo de dados – com cerca de 2 milhões de feedbacks únicos por mês –, revelam a obsessão pela experiência do cliente. “Estamos incansavelmente buscando estar na fronteira do método e da tecnologia em prol dos nossos clientes”, afirma Fabricio.
Prêmio Consumidor Moderno 2026
Tudo isso confere ao Itaú um posicionamento diferenciado no mercado, combinando escuta ativa e alta capacidade tecnológica. O que reforça sua indicação à categoria especial Empresa do Ano do Prêmio Consumidor Moderno 2026.
Agora, a decisão está nas mãos do público! Este é o momento de reconhecer as empresas que realmente fazem a diferença na vida do consumidor. A votação para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 está aberta, participe!
