Plataformas que reúnem diferentes serviços, aplicativos que oferecem crédito aos próprios trabalhadores, Inteligência Artificial (IA) capaz de gerar conteúdo e interfaces desenhadas para influenciar escolhas passaram a integrar as relações de consumo. Juntos, esses modelos ampliaram uma questão central para a proteção do consumidor: quem responde quando diferentes empresas, tecnologias e serviços participam da mesma experiência e algo dá errado?
A questão foi debatida no painel “Responsabilidade Civil nas Relações de Consumo Contemporâneas”, realizado durante o 24º Seminário de Relações de Consumo do IBRAC. Ao abrir o debate, Roberta Feiten, diretora de Relações de Consumo do IBRAC e moderadora do painel, lembrou que o modelo clássico foi construído sobre categorias como fornecedor, consumidor, produto e serviço e questionou como plataformas, marketplaces, redes sociais e ecossistemas digitais desafiam esse enquadramento.
Para Osny da Silva Filho, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC/Senacon), os desafios passam pela intermediação digital, pela relação entre proteção de dados e consumo, por novas práticas comerciais e por mudanças no próprio comportamento do consumidor.
Antes da compra
Uma das mudanças destacadas por Osny ocorre antes mesmo da contratação. Nesse contexto, o desenho da interface pode influenciar a decisão do consumidor. Os dark patterns, por exemplo, induzem comportamentos pela forma como apresentam opções e informações ao usuário.
“A gente encarava as relações de consumo só a partir do ato de consumo e não da moldura da decisão que leva ao ato de consumo.”
Outro desafio está no impulsionamento de conteúdo. Osny questionou em que medida a prática deve receber o mesmo tratamento jurídico destinado à publicidade e afirmou que, embora exista uma aproximação entre os conceitos, essa equivalência não é automática.
O diretor do DPDC também chamou atenção para a influência prejudicial, presente não apenas nas decisões de investimento, mas também nas de endividamento e renegociação. Segundo ele, os dados do Consumidor.gov.br e do ProConsumidor já revelam esse impacto.
Assim, a proteção também passa a considerar as condições que moldam a decisão de consumo.
Crédito e bets
Osny também apontou duas situações que desafiam o modelo de consumo deliberado. O consumo compulsivo pode ser estimulado por determinadas práticas publicitárias. Já o consumo aditivo aparece, por exemplo, nas apostas.
Ao relacionar ludopatia e tomada sucessiva de crédito, o diretor do DPDC levantou a necessidade de aproximar a análise dos mercados financeiro e de apostas. “Aquele sujeito que pega cinco empréstimos de R$ 100 pela conta digital em menos de 24 horas, muito provavelmente está usando esse dinheiro para apostar”, diz.
Diante dessa relação, Osny questionou: “Será que a gente não precisa integrar o sistema financeiro com a disciplina das bets para lidar com um problema como esse?”.
O debate alcançou ainda quem aposta em plataformas irregulares. Embora o negócio seja ilícito, Osny questionou como tratar o consumidor já vitimado pela ludopatia e se o Direito do Consumidor pode ser mobilizado para protegê-lo.
Novos consumidores
As fronteiras também ficam menos nítidas quando uma mesma plataforma ocupa diferentes posições na vida econômica de uma pessoa. Osny citou os trabalhadores de aplicativos e observou que essas plataformas vêm assumindo características de superapps, ao incorporar diferentes serviços. Assim, o usuário pode prestar um serviço intermediado pela plataforma e, no mesmo ambiente, contratar crédito ou adquirir produtos para o trabalho.
“Pelo mesmo aplicativo que eu aceito uma entrega ou uma corrida, eu posso contratar crédito, eu compro a minha bag, ou seja, eu consumo. A gente está olhando para essas pessoas nessa perspectiva? Me parece que não”, diz.
Ao tratar de sujeitos que permanecem em zonas de difícil enquadramento, Osny ampliou a questão para além dos trabalhadores de aplicativos. Nesse grupo, incluiu também pessoas vitimadas pela ludopatia que utilizam plataformas irregulares.
“Todo cidadão é consumidor nessa perspectiva, mas o que a gente percebe hoje é que nem todo consumidor é cidadão.”
Assim, antes mesmo de determinar quem deve responder por eventual dano, surge outro desafio: identificar quem é consumidor e quais agentes integram a relação de consumo.
IA entra na cadeia
Bruno Miragem, professor da Faculdade de Direito da UFRGS, observou que o CDC já passou por uma expansão interpretativa ao longo de seus 35 anos. Agora, a integração entre ambientes físicos e digitais impõe novos desafios à aplicação dos regimes de responsabilidade.
“Não dá mais para separar. O digital e o analógico estão todos juntos. E os regimes são unidos”, diz.
Um exemplo está nos aplicativos, que podem reunir características de produto e, simultaneamente, servir de meio para a prestação de serviços. Com a IA, surgem ainda novos participantes: “Tem dois sujeitos mais: o desenvolvedor e o fornecedor”.
Miragem citou decisões de tribunais alemães envolvendo respostas erradas de sistemas de IA nas quais, segundo ele, a responsabilização recaiu sobre o fornecedor. Os casos levantam questões sobre o papel de fornecedores e desenvolvedores e os limites da responsabilidade de cada um.
A IA também recoloca em discussão o risco do desenvolvimento. “Os estágios da ciência, da técnica, do tempo não permitem identificar quando determinada tecnologia foi colocada no mercado. Vai ser um caso de exclusão de responsabilidade ou vai ser um caso de imputação de responsabilidade?”, questiona.
Quando a IA causa dano
Osny citou o Grok, ferramenta de IA da plataforma X, como exemplo concreto. Segundo ele, após uma mudança no sistema, a ferramenta passou a permitir a geração de imagens de nudez a partir de fotografias reais, inclusive de mulheres sem consentimento e de crianças.
Diante do problema, DPDC, Ministério Público Federal (MPF) e Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) atuaram conjuntamente. Segundo Osny, uma notificação seguida de medida cautelar levou à eliminação das imagens produzidas e à adoção de procedimentos para casos semelhantes.
Para o diretor do DPDC, o episódio demonstra o alcance do Código diante de novos mercados: “O CDC tem uma potência aqui para a gente lidar com esses casos”.
O caso também expõe uma dificuldade relacionada ao conteúdo. Osny explicou que, diante de um produto potencialmente nocivo, o DPDC pode recorrer a órgãos técnicos especializados. Já para avaliar a ilicitude de conteúdos digitais, nem sempre existe uma autoridade técnica equivalente claramente definida.
Assim, além de identificar responsabilidades, os novos mercados também exigem definir qual instituição tem competência para enfrentar determinados danos.
Até onde vai?
Em cadeias com diferentes participantes, outro desafio é determinar até onde podem ser atribuídas ao fornecedor as consequências de uma falha. Ao abordar o tema, Enéas Costa Garcia, desembargador da 1ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), destacou a complexidade do nexo causal.
“Dentro da multiplicidade de fatos, o que nos interessa, o que é justo colocar como evento determinante e ensejador de responsabilidade.” Segundo Enéas, o problema ganha relevância diante de situações que envolvem diferentes agentes e acontecimentos: “Os resultados não são monocausa, pelo contrário, são multicausa.”
Para delimitar a responsabilidade, o desembargador apontou como um dos critérios o risco inerente à atividade, ao serviço ou ao produto, considerando aquilo que integra seu funcionamento normal e a segurança esperada pelo consumidor.
Enéas citou uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) envolvendo uma falha no transporte aéreo. O passageiro perdeu o voo e, em consequência, o velório do pai. O Tribunal reconheceu o dano moral.
Para o desembargador, o caso levanta uma questão sobre a extensão do dano, já que a finalidade da viagem passa a integrar as consequências consideradas na responsabilização. “Estou colocando dentro do contrato consequências, desdobramentos, a causa que leva o consumidor a contratar.”
Assim, o nexo causal funciona também como um critério para delimitar quais consequências podem ser atribuídas à falha, evitando uma extensão ilimitada da responsabilidade.
O ônus do consumidor
Ao mesmo tempo em que defendeu limites para a cadeia causal, Enéas reconheceu uma tendência de reduzir a carga imposta ao consumidor para identificar cada responsável por uma falha.
“Ele é o destinatário final do próprio serviço. Se algo não funcionou, em princípio ele tem o direito de ser ressarcido.”
Em cadeias complexas, portanto, delimitar responsabilidades não significa transferir ao consumidor a tarefa de identificar tecnicamente todos os participantes envolvidos.
Do individual ao coletivo
Ela também citou o caso de uma consumidora que procurou um médico influenciada pela popularidade do profissional nas redes sociais. A experiência reforçou a necessidade de uma atuação capaz de alcançar práticas em escala: “Não adianta eu ficar no varejo, fechando o site. Eu tenho que ir no macro”.
Para chegar ao “macro”, Ana Beatriz defendeu coalizões entre Ministério Público, entidades setoriais e conselhos profissionais, capazes de reunir conhecimentos específicos para identificar irregularidades no ambiente digital.
“Vamos fazer uma coalizão das associações que tragam problemas sérios e tragam ferramenta para o Ministério Público.” A promotora citou o Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (Cremesp) como exemplo dessa atuação especializada.
O consumidor real
Apesar dos novos desafios, problemas antigos permanecem. Ana Beatriz contou que passou uma tarde tentando rescindir um contrato bancário firmado em 1996, sem conseguir concluir o cancelamento.
Para a promotora, o principal desafio não está em enquadrar juridicamente esses problemas no CDC, mas em construir respostas capazes de funcionar diante da escala do ambiente digital. “Eu não tenho essa dificuldade, estou aqui, eu vou enquadrar. O problema é que depois eu resolvo o que vai acontecer.”
O episódio aproxima dois extremos discutidos no painel: enquanto Inteligência Artificial, plataformas, dark patterns e apostas criam novos desafios, consumidores ainda enfrentam obstáculos conhecidos nas relações com empresas.
O debate mostrou que o CDC continua sendo utilizado diante dos novos mercados, enquanto cresce a complexidade para identificar os sujeitos envolvidos, delimitar danos, atribuir responsabilidades e fiscalizar relações de consumo em escala.
