Resolver um problema criado por uma empresa pode consumir horas de ligações, protocolos e mensagens. Para a Justiça, esse tempo perdido também tem valor e pode gerar indenização.
Esse entendimento é conhecido como desvio produtivo do consumidor. Na prática, ele reconhece que o consumidor não deve gastar seu tempo útil para solucionar uma falha provocada pelo fornecedor, sobretudo quando precisa insistir repetidamente para obter um direito que já é seu.
Foi com esse fundamento que a 26ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou uma plataforma de delivery ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais a uma consumidora idosa que não recebeu os produtos comprados em um supermercado por meio do aplicativo. Além da indenização, a empresa deverá reembolsar o valor da compra.
Segundo o processo, o aplicativo registrou que a entrega havia sido concluída. Porém, ao verificar as imagens das câmeras de segurança do condomínio, a idosa constatou que o entregador permaneceu alguns instantes utilizando o celular e deixou o prédio sem entregar as compras.
Mesmo após tentar solucionar a situação pelos canais de atendimento, ela não conseguiu o reembolso. O sistema continuava indicando o pedido como entregue. Diante da negativa, acionou a Justiça. Em primeira instância, o Juízo determinou apenas o reembolso, mas a consumidora recorreu. Ao analisar o recurso, o TJ-SP entendeu que o desgaste ultrapassou o mero aborrecimento, configurando o desvio produtivo.
O tempo merece proteção
Para Stéfano Ribeiro Ferri, sócio fundador do escritório Stéfano Ferri Advogados, relator da 6ª Turma do Tribunal de Ética e Disciplina da OAB/SP e membro da Comissão de Direito Civil da OAB Campinas, essa decisão reforça um entendimento que ganha espaço nos tribunais brasileiros.
“O tempo do consumidor é um bem juridicamente protegido. Quando uma empresa falha na prestação do serviço e transfere ao cliente o ônus de resolver um problema que ela própria criou, há uma lesão que vai além do simples transtorno”, afirma Ferri.
No parecer de Ferri, a teoria reconhece que o consumidor deixa de utilizar seu tempo para trabalhar, descansar ou conviver com a família para sanar um erro do fornecedor. “A decisão mostra que o tempo perdido gera dano moral indenizável quando há descaso ou demora injustificada. Isso desestimula práticas que transferem ao cliente o custo da própria ineficiência.”
Quando o tempo perdido vira dano
O reconhecimento do desvio produtivo não significa que qualquer problema resulte em indenização. A jurisprudência diferencia pequenos imprevistos do cotidiano de casos em que o consumidor enfrenta uma verdadeira saga.
“O que caracteriza o desvio produtivo é a necessidade de o consumidor despender tempo significativo por uma falha exclusiva do fornecedor“, explica Ferri. “É o caso de quem passa dias tentando cancelar um serviço, faz inúmeras ligações por cobranças indevidas ou enfrenta repetidos adiamentos de entrega.”
Na avaliação do especialista, a intensidade do desgaste é o fator decisivo. “Um atraso pontual, resolvido rápido, não gera indenização. Mas quando a empresa impõe uma ‘via-crúcis’ ao cliente, a situação ultrapassa o mero dissabor e passa a configurar um prejuízo efetivo.”
Ferri ressalta que cada caso deve ser analisado individualmente, considerando a gravidade da falha, a postura da empresa e o tempo desperdiçado pelo consumidor.
Onde o problema mais aparece
Na avaliação do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), o desperdício do tempo útil ocorre principalmente quando os canais de atendimento deixam de solucionar o problema do consumidor.
As situações mais recorrentes envolvem cobranças indevidas, dificuldades para obter estornos, problemas em compras pela internet, entregas não concluídas, cancelamento de contratos e fraudes. Também são frequentes os casos em que o cliente precisa repetir a mesma informação para vários atendentes.
Para o Fórum, a transformação digital facilitou o acesso aos canais de atendimento, mas não tornou as soluções mais eficientes. “Deve-se distinguir digitalização de eficiência. Um chatbot que repete respostas, um sistema que encerra reclamações sozinho ou uma sequência interminável de protocolos não representam um atendimento adequado”, destaca o presidente da entidade, Cláudio Pires Ferreira.
Ainda de acordo com Cláudio, a tecnologia não pode criar novas barreiras. “A transformação digital não pode transformar o consumidor em trabalhador não remunerado do fornecedor. Quando o cliente precisa executar sucessivas tarefas para corrigir uma falha da empresa, há uma transferência indevida de custos”, afirma Ferreira.
Como comprovar
Quando o consumidor gasta horas tentando resolver um problema, reunir provas faz toda a diferença. Embora seja difícil medir o tempo exato perdido, esses registros ajudam a reconstruir a sequência dos fatos.
O advogado Stéfano Ribeiro Ferri orienta documentar todas as interações. “É importante guardar números de protocolo, registros de ligações, capturas de tela (prints) de conversas em chats, e-mails e reclamações em plataformas como o Consumidor.gov.br ou Procon”, afirma.
Na mesma linha, Leonardo Amarante, do escritório Leonardo Amarante Advogados Associados, acrescenta que provas fora dos canais de atendimento também fazem a diferença. “Vídeos, testemunhas e comprovantes de deslocamento ajudam a demonstrar ao juiz que não se tratou de um episódio isolado, mas de uma sucessão de falhas que consumiram o tempo útil”, explica Amarante.
Mais eficiência, menos conflitos
Para os especialistas, o reconhecimento do desvio produtivo traz um efeito preventivo que vai além do valor financeiro da compra. Além de reparar o dano, ele incentiva empresas a aperfeiçoarem seus canais de atendimento. Assim, o foco passa a ser a proteção do tempo como um bem existencial.
“O fornecedor deve assumir o custo de sua própria falha, e não transferi-lo ao consumidor na forma de horas de espera, deslocamentos e coleta de provas”, conclui Cláudio Pires Ferreira.
O advogado Leonardo Amarante compartilha desse entendimento e afirma que a gravidade da lesão está no desrespeito ao consumidor. “A decisão consolida um entendimento fundamental: são horas subtraídas do trabalho, do lazer e do descanso para resolver um problema que o consumidor não criou. Ao punir o atendimento ineficiente, a Justiça estimula as empresas a mudarem de postura, resolvendo tudo com mais rapidez”, finaliza.
