A proteção do consumidor pode dizer muito sobre a forma como uma sociedade responde à violação de direitos. “Quando a gente normaliza a lesão e diz que está tudo bem, a gente começa a criar um problema de democracia.”
A afirmação de Ricardo Morishita, secretário Nacional do Consumidor, amplia uma discussão tradicional do Direito do Consumidor. Para ele, a responsabilidade civil não termina na reparação de um prejuízo. Ela também precisa impedir que a violação de direitos se torne vantajosa para quem a pratica.
“Se vale a pena lesar, é uma sinalização da sociedade de que está tudo bem”, afirmou. Nesse cenário, a falta de respostas às violações cotidianas ultrapassa a relação entre consumidor e fornecedor. Como consequência, ela interfere na confiança nas regras e nas próprias instituições.
Morishita apresentou essa reflexão durante a abertura do 24º Seminário IBRAC de Relações de Consumo. Promovido pelo Comitê de Relações de Consumo do IBRAC, o encontro reuniu cerca de 150 participantes para discutir a responsabilidade civil nas relações de consumo contemporâneas.
A abertura contou ainda com Eleonor Cordovil, presidente do IBRAC na gestão 2026–2027, e Roberta Feiten, diretora do Comitê de Relações de Consumo da instituição. As três falas colocaram em perspectiva tanto as mudanças enfrentadas pelo mercado quanto o papel da defesa do consumidor diante delas.
Novas relações, novos desafios
A escolha da responsabilidade civil como tema central do seminário acompanha mudanças que já chegaram às relações de consumo. Nesse contexto, novos modelos de negócio, tecnologias, legislações e normas regulatórias passaram a conviver com um Código de Defesa do Consumidor criado há mais de três décadas.
Roberta Feiten destacou que os desafios aparecem tanto no ambiente digital quanto nas relações presenciais. Ao mesmo tempo, novas interpretações judiciais vêm sendo construídas para situações que não existiam quando o CDC entrou em vigor. Diante desse cenário, o debate sobre responsabilidade civil também precisa acompanhar as transformações nas relações de consumo.
“Nós temos nos deparado realmente com situações muito novas, com novos negócios, novos problemas, novas proteções”, afirmou.
De acordo com Roberta Feiten, o próprio CDC demonstrou capacidade de atravessar diferentes transformações do mercado. No entanto, a jurisprudência, novas legislações e normas regulatórias acrescentam outras camadas ao debate sobre responsabilidade civil. Por isso, o tema ganha relevância diante das mudanças nas relações de consumo.
“Temos uma jurisprudência traçando diferentes interpretações dos dispositivos do CDC a esses diferentes problemas”, disse. Para ela, esse conjunto de mudanças “tem gerado um grande desafio ao mercado”.
O tema também orientará a décima edição do livro anual produzido pelo Comitê de Relações de Consumo do IBRAC, com lançamento previsto para novembro.
Quando faltam respostas
Para Ricardo Morishita, as transformações econômicas em curso também provocam mudanças profundas na sociedade. Nesse ambiente, a incapacidade de oferecer respostas às demandas do cidadão pode produzir consequências que vão além do consumo. Como resultado, cresce o risco de enfraquecimento da confiança nas regras e nas instituições.
Morishita relacionou esse processo ao conceito de recessão democrática. Segundo ele, a aceitação do descumprimento de regras não surge apenas de movimentos políticos. Existe também uma racionalidade construída quando instituições e sociedade deixam de responder às violações.
“Quando nós temos lesões, quando temos violações, descumprimentos de regras, precisamos dar respostas para o cidadão”, afirmou.
Na avaliação do secretário, a ausência dessas respostas pode alimentar a percepção de que as regras existentes já não funcionam. É nesse ponto que a defesa do consumidor assume, segundo ele, uma espécie de papel pedagógico cotidiano.
Quando as regras perdem força
A relação de consumo está presente em situações corriqueiras: na contratação de um serviço, na compra de um produto, na publicidade ou na solução de um problema. Por isso, a forma como essas situações são tratadas também ensina ao cidadão se as regras funcionam. Ou se podem ser ignoradas.
“A ausência de respostas para o cidadão cria uma racionalidade de que talvez essas regras que estão aí não sejam suficientes”, afirmou Morishita. Diante disso, para ele, o CDC oferece instrumentos para interromper esse processo. Em primeiro lugar, o caminho é evitar que o dano aconteça. Em seguida, quando a prevenção falha, é preciso garantir uma resposta efetiva.
E é justamente na diferença entre simplesmente indenizar e reparar de forma efetiva que a responsabilidade civil passa a exercer outra função: impedir que lesar o consumidor se transforme em uma escolha economicamente conveniente.
“O que está em jogo, o nome do jogo, não é direito do consumidor. O que está em jogo é a nossa sociedade. O jeito como vivemos, como queremos viver, como queremos estabelecer as nossas relações.” – Ricardo Morishita
Prevenir antes de reparar
Ao relacionar responsabilidade civil e confiança nas instituições, Ricardo Morishita voltou à estrutura do Código de Defesa do Consumidor. Para ele, o CDC foi desenhado para atuar antes e depois do dano.
O primeiro movimento é a prevenção. O secretário lembrou que o artigo 1º define o CDC como norma de ordem pública e interesse social. Na sequência, dispositivos como os artigos 8º, 9º e 10º estabelecem regras relacionadas à proteção da saúde e da segurança.
“O Código tenta, a todo momento, trabalhar na dimensão da prevenção”, afirmou.
Nesse desenho, a informação ocupa uma posição central. Ela permite que o consumidor conheça riscos, características e condições antes de tomar uma decisão. Para Morishita, porém, o dever de informar também se relaciona diretamente à vulnerabilidade.
“Usar o viés cognitivo que nós temos, enquanto humanos, para se aproveitar não só viola a boa-fé, mas ofende profundamente o princípio da vulnerabilidade”, disse.
A prevenção, contudo, não elimina todos os riscos. Produtos e serviços podem causar danos, falhas podem ocorrer e determinadas atividades envolvem riscos que precisam ser administrados. Quando isso acontece, entra em cena o segundo eixo destacado pelo secretário: a reparação.
Reparação precisa ser efetiva
Morishita chamou atenção para uma palavra específica utilizada pelo CDC. O artigo 6º assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Para o secretário, o termo “efetiva” impede que a resposta ao consumidor se transforme em uma solução meramente burocrática. “Não é qualquer reparação. A gente sabe que o Código diz que tem que ser efetiva”, afirmou.
Isso significa, segundo ele, olhar para o problema concreto e para seus efeitos na vida de quem sofreu a lesão. “Uma efetiva reparação é aquela que endereça os problemas e a vida do consumidor, a lesão que ele sofreu.”
A responsabilidade civil também exerce outra função nesse processo. Além de reparar o dano já provocado, a resposta precisa criar incentivos para evitar novas violações. “Ela tem duas funções. Não só a prevenção, mas também a dissuasão. Ela precisa criar um incentivo”, afirmou Morishita.
É nesse ponto que o secretário volta à questão que marcou sua palestra: o custo de descumprir uma regra não pode ser tão baixo a ponto de tornar a violação vantajosa.
Se lesar compensa, o problema deixa de atingir apenas o consumidor envolvido naquele caso. O mercado passa a receber um sinal de que determinadas condutas podem continuar ocorrendo.
O consumidor que pediu para sair
Morishita levou essa discussão para um dos mercados que mais mobilizam atualmente a defesa do consumidor: o das apostas on-line.
O próprio secretário analisou reclamações registradas por consumidores para entender como problemas envolvendo as bets aparecem na prática. Entre os relatos, destacou o caso de um consumidor que afirmou ter solicitado a autoexclusão de uma plataforma. O pedido tinha uma razão especialmente grave: o consumidor informou que já não conseguia controlar o comportamento relacionado às apostas.
“Eu pedi para sair, pedi autoexclusão. Eu não estou me controlando mais”, relatou Morishita ao reproduzir a reclamação.
Ainda segundo o caso apresentado, o consumidor informou à plataforma que havia recebido diagnóstico médico relacionado à ludopatia e pediu novamente que sua conta fosse bloqueada. Apesar disso, continuou conseguindo jogar.
Para Morishita, a situação expõe uma falha elementar de proteção. “Se a bet não consegue disponibilizar uma funcionalidade elementar para aquele que está pedindo ajuda, aquele que se autodeclarou, que diz ‘sou ludopata, eu quero sair, por favor, me tirem’, e não tirarem, não merece estar operando”, afirmou.
O secretário foi além. Na avaliação dele, permitir que uma plataforma continue funcionando sem assegurar um mecanismo básico de autoexclusão não representa apenas uma deficiência operacional. “Ela continuar operando é uma afronta”, disse.
Informação que precisa aparecer
O problema não termina na possibilidade de abandonar a plataforma. Morishita também criticou a forma como informações obrigatórias são apresentadas ao consumidor em sites de apostas.
Durante a palestra, ele relatou ter acessado páginas dessas empresas em busca dos alertas previstos na legislação. Segundo o secretário, a informação não aparecia de maneira imediata. “Eu rolei a página inteira. A comunicação do alerta está na burocracia de um item que eu tenho que clicar para abrir”, afirmou.
A crítica retoma um dos princípios apresentados no início de sua fala. Se a informação é uma ferramenta de prevenção, não basta que ela exista formalmente. Ela precisa chegar ao consumidor de maneira capaz de cumprir essa função. “Tem sensatez? Tem razoabilidade nisso? É elementar. Absolutamente elementar”, afirmou.
Na visão apresentada por Morishita, falhas como essas ajudam a revelar um problema maior. Direitos podem continuar formalmente previstos enquanto sua aplicação perde força no cotidiano. “Quando a gente olha para todos esses movimentos, a gente normalizou o dano, a gente normalizou a violação de direitos”, afirmou.
Por isso, a discussão sobre responsabilidade civil não se resume ao valor de uma indenização depois que o prejuízo já ocorreu. Ela começa na prevenção, passa pela informação e exige mecanismos capazes de interromper a conduta lesiva.
Quando essas respostas não funcionam, o custo também deixa de ser apenas individual. Portanto, para Morishita, a defesa do consumidor participa de uma escolha mais ampla sobre quais práticas a sociedade aceita e quais não está disposta a normalizar.
Responsabilidade além da indenização
Ao ampliar o debate sobre responsabilidade civil, Ricardo Morishita também chamou atenção para os efeitos que o descumprimento das regras produz no próprio mercado. Afinal, empresas que respeitam normas e direitos disputam consumidores com concorrentes que podem escolher caminhos diferentes.
Nesse contexto, o secretário defendeu que a competição ocorra pela qualidade, pelo preço e pela competência. Para ele, quando uma empresa engana, viola direitos ou descumpre regras, cria-se um desequilíbrio que afeta também quem procura agir corretamente. “Como é que você concorre com ele?”, questionou Morishita.
Segundo o secretário, esse cenário pode gerar um incentivo para reduzir a qualidade e ampliar o descumprimento. Por isso, a defesa do consumidor também interfere nas condições de concorrência e na forma como o mercado se organiza.
Além disso, Morishita relacionou a responsabilidade civil à preservação da civilidade nas relações cotidianas. Na avaliação dele, consumidores têm direito à prevenção e à reparação, assim como não devem ser submetidos a situações de humilhação nas relações de consumo.
Por essa razão, o debate não envolve apenas consumidores, empresas ou autoridades públicas. Escritórios de advocacia, academia e demais atores da sociedade também participam da construção dessas respostas.
“No momento de extremos em que vivemos, o silêncio é um sinônimo de aprovação.”
Diálogo com o mercado
O IBRAC mantém uma agenda de diálogo com órgãos de defesa do consumidor e outras autoridades, além de participar de consultas públicas, audiências e debates regulatórios.
Em 2026, por exemplo, integrantes do Comitê de Relações de Consumo participaram de reuniões institucionais em Brasília. Além disso, o grupo já se manifestou em consulta pública do Inmetro e participou de audiência pública no Superior Tribunal de Justiça (STJ) sobre o interesse de agir nas relações de consumo.
Roberta Feiten mencionou uma reunião de representantes do instituto com a Senacon. Depois do encontro, os temas discutidos foram compartilhados internamente com integrantes do comitê, a presidência, associados e o conselho do IBRAC. Na sequência, o Instituto encaminhou uma carta de compromisso. O documento reafirmou a relevância do trabalho desenvolvido pela Senacon e a defesa do que já foi construído na área de proteção ao consumidor.
A aproximação também deve alcançar uma nova geração de profissionais. Durante sua palestra, Morishita convidou integrantes do IBRAC Júnior para uma agenda na Senacon e propôs a realização conjunta de um seminário. “A gente tem que olhar para o futuro”, afirmou.
Assim, o secretário encerrou sua participação apontando para a necessidade de manter espaços de diálogo diante dos desafios que atravessam as relações de consumo. “Continuamos lutando, nos esforçando, porque nós acreditamos na capacidade, no talento, na solidariedade, na autonomia, liberdade e responsabilidade da nossa sociedade”, disse.
