Quando um cliente se sente verdadeiramente satisfeito, a última coisa que ele quer é recorrer à Justiça. Se a experiência dele for positiva, por mais que haja conflito, esses se dissipam através do diálogo. Trata-se de um cenário onde a satisfação é a regra, e não a exceção. E, nesse universo, a confiança se torna a base de um relacionamento duradouro, onde cada interação é uma oportunidade de fortalecer laços.
Esse foi o legado deixado ao fim do 23º Seminário de Relações de Consumo do Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional (IBRAC).
Satisfação do cliente
O último painel do evento tratou o tema “Cases de Grandes Empresas e a Atuação em Face de Provável Abusividade”. A atividade girou em torno da importância de construir relacionamentos sólidos entre consumidores e empresas. Nele, ficou evidente que a empatia e a escuta ativa são fundamentais para entender as necessidades e expectativas dos clientes.
Compondo o painel, estiveram presentes:
- Augusto Abreu Rodrigues, gerente executivo jurídico do Banco Bmg;
- Camila Garcia, gerente jurídica do Mercado Livre, com gestão sobre o contencioso civil da empresa;
- e Gabriela Vitiello Wink, sócia do TozziniFreire Advogados.
Litigiosidade: causas e prevenção
O Bmg enxerga cada cliente em litígio como uma oportunidade de aprendizado, transformando tensões em experiências enriquecedoras. Essa abordagem inovadora permite que cada disputa se torne uma lição, melhorando o relacionamento da instituição com seus clientes e aprimorando seus serviços. “Assim, o litígio é visto não como um obstáculo, mas como um catalisador para crescimento e evolução”. Augusto Abreu enfatiza que a aprendizagem é essencial para o aprimoramento dos processos internos, ressaltando a preocupação do Bmg com a litigância evasiva, na qual pequenos grupos de advogados dominam a maioria das ações. Ele questiona a legitimidade dessas demandas e destaca que casos de fraudes documentais são particularmente críticos.
Augusto então disse que é essencial, para o Banco, garantir a satisfação dos clientes para evitar litígios e manter relações saudáveis, ao mesmo tempo em que se deve lidar com ações que prejudicam o desenvolvimento legal e os negócios”.
Mas, será que existe algum alerta de uma possível litigância abusiva? Ele diz que sim. E esse alerta está no volume de ação. Mas enfatizou que isso, por si só, isso não justifica uma litigância abusiva. “Por isso, eu sempre digo: é extremamente importante não banalizar o termo da litigância abusiva ou litigância predatória.”
Volume de ação
Para tanto, Augusto considera necessário distinguir entre demandas de volume que indicam a necessidade de melhoria nos processos da empresa e demandas abusivas que exigem ação junto a órgãos de inteligência dos tribunais e da OAB para coibir tais práticas.
No Mercado Livre, a diferença entre uma demanda judicial legítima e uma fabricada está na origem das ações, que muitas vezes surgem sem um contato prévio entre consumidores e a plataforma. Isso é comum entre advogados que geram muitos processos, pois muitos consumidores não utilizam o atendimento fornecido pelo programa de compra garantida antes de recorrer à Justiça. “Quando um consumidor realiza uma compra na plataforma do Mercado Livre e apresenta uma reclamação dentro do prazo e das condições adequadas, ele recebe o reembolso. No entanto, muitos não fazem essa reclamação, o que leva advogados a abordá-los e a gerar essas demandas”, comentou Camila.
No ano passado, por exemplo, o programa de compra garantida do Mercado Livre lidou com 70 milhões de reclamações. E os números do último trimestre indicaram que há 63 compras e 429 transações por segundo na plataforma, uma volumetria extremamente alta. “Temos 36 ações a cada 1 milhão de compras realizadas e 7 a cada 1 milhão de transações”, contou a porta-voz do Mercado Livre.
Oportunidades internas
Portanto, segundo Camila, o número de ações – e aqui ela se referiu não apenas a processos judiciais, mas a qualquer tipo de reclamação do consumidor relacionado à compra – é muito baixo. E é um esse índice se mantém estável há pelo menos três anos, mesmo com o crescimento comercial do negócio. “Assim, o que buscamos é continuamente identificar oportunidades internas para que, apesar da expansão do negócio, o aumento de ajuizamento de ações não ocorra. Esse é, sem dúvida, o principal objetivo do Mercado Livre: resolver as questões antes que se abra espaço para novas demandas judiciais.”
Pontos-chaves
Outros pontos-chaves do painel foram:
- Tanto o Bmg quanto o Mercado Livre têm buscado estratégias para melhorar seus processos internos, aumentar a transparência e a comunicação com os clientes. O objetivo é reduzir a necessidade de judicialização.
- Foi unânime que os consumidores de boa-fé estão sendo prejudicados pela litigiosidade inadequada.
- Há uma preocupação com a litigância abusiva, em que alguns advogados ajuízam ações de forma massiva e fraudulenta. As empresas têm atuado junto ao Judiciário e à OAB para tentar coibir essa prática.
Camila e Augusto observam que o Judiciário tem demonstrado maior atenção à questão do acesso à Justiça, embora ainda enfrente desafios para equilibrar esse acesso com a necessidade de coibir a litigância abusiva. E, por fim, eles concluíram que é necessária uma atuação conjunta entre empresas, judiciário, OAB e órgãos de defesa do consumidor para encontrar soluções que atendam aos interesses de todos os envolvidos.
Problema da litigiosidade
Nas palavras de Roberta Feiten, o 23º Seminário de Relações de Consumo foi fundamental para ouvir diferentes perspectivas e experiências de casos empresariais. Ela ressaltou “o esforço coletivo para garantir o acesso aos direitos, contribuindo para um ambiente mais justo e equitativo nas relações de consumo”.
Fabíola Meira de Almeida Breseghello, por sua vez, pontuou o quanto é importante adotar medidas que promovam a escolha informada de produtos e serviços pelos consumidores. “Quando essa escolha é garantida, seja no que diz respeito ao produto, ao serviço, ao financiamento, à compra ou à troca, isso pode contribuir para diminuir à litigância”.
O problema da litigiosidade predatória reside em suas consequências tanto para o sistema judiciário quanto para os indivíduos envolvidos. Em primeiro lugar, o aumento do número de ações judiciais pode sobrecarregar o sistema. Por consequência, traz lentidão para os processos e dificulta o acesso à justiça para aqueles que realmente necessitam de uma resolução rápida e eficaz. Ademais, a judicialização excessiva provoca um ambiente em que decisões importantes podem ser postergadas. E isso gera insegurança jurídica, dificuldade para estabelecer negócios e prejudica a confiança da população nas instituições.
Os custos da alta litigiosidade para todos nós
Vale lembrar: as partes envolvidas em ações litigiosas abusivas podem enfrentar custos elevados, tanto financeiros quanto emocionais. O desgaste ocasionado por disputas prolongadas pode afetar a saúde mental dos envolvidos, levando à frustração e ao desânimo. A situação se torna ainda mais preocupante quando refletimos que, frequentemente, a parte que se vê diante de uma avalanche de litigiosidade predatória acaba abrindo mão de sua reivindicação original. Essa desistência, muitas vezes, é fruto da pressão imposta pelo número avassalador de ações que a cercam, mesmo que seu pedido inicial tenha plena justificativa.
A litigância predatória também pode levar a um desvirtuamento do propósito da Justiça, onde um direito legítimo torna-se uma arma de pressão. A efetividade do Direito, que deveria ser a busca pela Justiça, perde seu sentido quando utilizado como uma ferramenta para intimidar ou coagir.
Outro aspecto relevante é que a litigiosidade predatória cria um ambiente de incertezas, não apenas para as partes diretamente envolvidas, mas para todo o mercado. Investidores e empreendedores, diante da possibilidade de se tornarem alvo de ações em massa sem fundamento, podem reavaliar seus planos de investimento, resultando em um impacto negativo na economia.
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