Você compra uma televisão, um celular, uma geladeira ou qualquer outro produto novo. Algum tempo depois, surge um defeito. Após procurar a assistência técnica ou o fornecedor, a solução oferecida é a troca: o produto com problema vai embora e outro novo chega à sua casa.
A princípio, o problema parece resolvido. Mas uma dúvida importante pode surgir depois: qual é a garantia desse novo produto? O prazo começa novamente a partir da substituição ou continua vinculado à compra original?
A questão ganha ainda mais importância se o produto recebido na troca também apresentar defeito. Nesse caso, entender como funciona a garantia ajuda o consumidor a saber quais direitos pode exigir e em que momento deve procurar o fornecedor.
O que a lei garante em caso de defeito?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras para os chamados vícios de qualidade ou quantidade. São problemas que tornam o produto impróprio ou inadequado ao uso, reduzem seu valor ou fazem com que ele não corresponda ao que foi informado ao consumidor.
Nessas situações, o artigo 18 determina que os fornecedores respondem pelos vícios apresentados pelo produto. Como regra, eles têm até 30 dias para solucionar o problema.
Se isso não acontecer dentro do prazo, o consumidor pode escolher entre três alternativas: substituir o produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso; receber de volta o valor pago, com atualização; ou obter abatimento proporcional do preço.
Portanto, a escolha não cabe automaticamente ao fornecedor depois que o prazo legal se esgota. O CDC coloca essas alternativas à disposição do consumidor.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) também vem aplicando essa proteção. Em julgamento sobre um veículo que apresentou problemas durante meses, por exemplo, a Terceira Turma reafirmou que, ultrapassados os 30 dias sem solução do vício, o consumidor pode recorrer às medidas previstas no artigo 18 do CDC.
Garantia legal não depende do fabricante
Outro ponto importante aparece no artigo 24 do CDC. A garantia legal existe independentemente de documento ou termo específico oferecido pela empresa. Em outras palavras, o fornecedor não pode simplesmente excluir essa proteção por contrato.
Para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, o artigo 26 prevê prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Em regra, a contagem começa com a entrega efetiva do produto.
No entanto, existe uma diferença importante quando o problema não pode ser identificado imediatamente. Nos casos de vício oculto, o prazo começa quando o defeito se torna evidente.
Isso significa que a proteção do consumidor não pode ser analisada apenas olhando o número de dias transcorridos desde a compra. A natureza do problema e o momento em que ele apareceu também importam.
A garantia começa de novo após a troca?
Quando o fornecedor substitui definitivamente o produto com defeito por outro novo, surge a principal dúvida: a garantia também começa novamente?
O Código de Defesa do Consumidor não traz um artigo específico dizendo, de forma literal, que toda substituição reinicia integralmente todos os prazos de garantia. Por isso, é importante separar duas proteções diferentes: a garantia legal e a garantia contratual.
A garantia legal decorre do próprio CDC. Já a garantia contratual é aquela oferecida voluntariamente pelo fabricante ou fornecedor, como ocorre quando uma empresa anuncia garantia de um, dois ou cinco anos.
Segundo o artigo 50 do CDC, a garantia contratual é complementar à legal. Além disso, o termo deve informar de maneira clara em que consiste a proteção, seu prazo, a forma de utilização e eventuais custos para o consumidor. Essa distinção faz diferença quando ocorre uma troca.
Um produto novo entra no lugar do defeituoso
A jurisprudência do STJ ajuda a compreender a substituição prevista pelo CDC.
Ao julgar o REsp 1.982.739/MT, a Terceira Turma analisou o que significa substituir um produto com vício por outro da mesma espécie. Para o tribunal, quando o consumidor adquiriu um produto novo, a substituição prevista no artigo 18 do CDC deve ocorrer por outro produto novo na data da troca. Ou seja, a empresa não pode entregar um produto usado simplesmente porque algum tempo passou desde a compra original.
O entendimento reforça que, na substituição definitiva, o consumidor recebe efetivamente outro produto novo. A partir daí, eventuais vícios apresentados pelo bem substituto também estão sujeitos à proteção legal prevista pelo CDC.
E o prazo de reclamação?
Como vimos, o CDC prevê 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos não duráveis e 90 dias nos duráveis. Esses períodos, porém, não representam simplesmente uma “garantia de 30 ou 90 dias”. São os prazos previstos pelo artigo 26 para reclamar do problema.
No caso de vício oculto, a lógica muda: a contagem começa quando o defeito se torna evidente.
E a garantia oferecida pelo fabricante?
Na garantia contratual, a análise exige outro cuidado. Como essa proteção é oferecida além daquela prevista em lei, é necessário verificar o termo de garantia e as condições assumidas pelo fornecedor.
Por isso, não é seguro aplicar uma regra automática segundo a qual qualquer produto substituído recebe novamente toda a garantia contratual originalmente oferecida. Da mesma forma, a empresa não pode ignorar as obrigações previstas no CDC apenas porque a garantia contratual terminou.
O documento fornecido no momento da substituição também ganha importância. Nele, o consumidor deve procurar informações sobre a data da troca, a identificação do novo produto e as condições de garantia aplicáveis.
Por isso, guardar apenas a nota fiscal da primeira compra pode não ser suficiente. Ordens de serviço, protocolos de atendimento, comprovantes de troca e documentos com o número de série do novo produto ajudam a demonstrar quando ocorreu a substituição.
O fim do ciclo de reparos
O consumidor não precisa aceitar consertos indefinidamente. A jurisprudência do STJ oferece uma resposta importante para situações em que o mesmo vício persiste e o produto entra e sai da assistência técnica. O tribunal entende que o prazo de 30 dias previsto no artigo 18 do CDC deve ser contado de forma contínua. Portanto, ele não recomeça toda vez que o produto retorna ao fornecedor para a correção do mesmo problema.
Na prática, essa interpretação impede que sucessivas tentativas de reparo prolonguem indefinidamente a solução. Caso contrário, cada nova passagem pela assistência poderia zerar a contagem e manter o consumidor preso a um ciclo de consertos.
Depois que o prazo máximo é ultrapassado sem que o vício seja efetivamente solucionado, o consumidor pode escolher uma das alternativas previstas no CDC: substituição do produto, restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
Há situações em que o consumidor nem precisa esperar os 30 dias. O artigo 18, parágrafo 3º, permite o uso imediato dessas alternativas quando, em razão da extensão do vício, o reparo puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial.
O prazo de 30 dias não elimina outros prejuízos
Outro ponto merece atenção. Os 30 dias concedidos para sanar o vício não funcionam como um período no qual o fornecedor fica livre de responsabilidade pelos prejuízos causados pelo problema.
No ano passado, a Quarta Turma do STJ decidiu que o consumidor pode ser ressarcido integralmente pelos danos materiais comprovadamente decorrentes do vício, inclusive aqueles ocorridos durante os primeiros 30 dias destinados ao reparo.
No caso analisado, um veículo permaneceu 54 dias parado à espera de peças. Para o STJ, limitar o ressarcimento apenas aos dias que ultrapassaram o prazo legal significaria transferir ao consumidor parte do risco da atividade econômica.
Isso não significa, contudo, que todo defeito gera automaticamente indenização. A existência e a extensão de eventuais danos precisam ser analisadas conforme as circunstâncias de cada caso.
Documentos ajudam a proteger a garantia
Por isso, o consumidor deve documentar todo o processo desde a primeira reclamação.
A nota fiscal comprova a compra original. Já as ordens de serviço ajudam a demonstrar quando o produto foi encaminhado para reparo, qual defeito foi relatado e quanto tempo permaneceu na assistência.
Se houver substituição, também é importante solicitar e guardar um comprovante da troca, com a data de entrega e, sempre que possível, a identificação do novo produto e seu número de série.
Além disso, protocolos, e-mails, mensagens e demais registros de atendimento podem ajudar a reconstruir o histórico caso surja uma nova discussão sobre a garantia.
Afinal, produto trocado tem nova garantia?
A substituição do produto deveria encerrar o problema. Porém, nem sempre isso acontece. O consumidor pode receber um aparelho novo e, algum tempo depois, enfrentar outro defeito.
Nesse caso, o consumidor não perde a proteção do Código de Defesa do Consumidor apenas porque o primeiro produto já foi substituído. O novo problema deve ser comunicado ao fornecedor, e é importante registrar quando o defeito apareceu e quando a reclamação foi feita.
Quando a empresa substitui definitivamente o produto defeituoso, o consumidor recebe outro bem, que também está sujeito à proteção legal contra vícios prevista pelo CDC. Portanto, a troca não deixa o consumidor desprotegido.
E, se surgirem problemas sucessivos, o fornecedor também não pode transformar a assistência técnica em um ciclo interminável de tentativas de conserto.
Por isso, ao receber um produto novo em substituição, vale guardar todos os documentos da troca. Se surgir outro defeito, esses registros ajudam a comprovar o histórico da substituição e a exigir os direitos previstos pelo CDC. Em resumo, produto novo não significa consumidor sem garantia, mas também não significa que toda a garantia contratual original recomeçou automaticamente do zero.
