Cada empresa tem seu modo de encarar a transformação digital, que nem sempre estará atrelada a rapidez na inovação. O que importa, no fim das contas, é saber identificar o que ela significa para a sua organização.
“Não posso errar rápido em uma papinha. Ressignificamos o que é a mentalidade de agir e fazer rápido em ciclos curtos. A transformação digital na Nestlé existe para acelerar a experiência e o desenvolvimento de novos negócios ligados ao core da empresa”
Carolina Sevciuc,
Diretora de transformação digital da Nestlé
O tema, que tem sido o foco de discussão dentro das organizações, ainda é nebuloso para a maioria delas, como afirmou Daniel Domeneghetti, presidente da Dom Strategy Partners. O especialista, que participou como mediador do debate, relembrou estudo recente realizado pela consultoria, que mostrou como as empresas ainda têm dificuldades para empregar corretamente os investimentos em transformação digital.
Por outro lado, elas estão buscando formas de responder a pressão que existe em torno desta nova realidade. “É louvável a experimentação das empresas, mesmo com erros, porque não há referências”, explica Domeneghetti.
Laurent Delache, CEO da Sitel, empresa que oferece soluções de customer experience, também ponderou a importância de testar novidades. “Estamos sempre sendo desafiados. Não tínhamos fax e celular, antes. E é bom experimentar. Estou vivendo o melhor momento da vida. Estou sendo provocado por jovens que querem que eu faça diferente”, explica.
Dentre os pontos comuns citados pelos participantes para que a transformação, de fato, aconteça está a capacidade de interpretar o que o cliente busca, além da usabilidade do produto ou serviço que será oferecido.
Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, explicou que o desafio da empresa nos últimos três anos têm sido, justamente, analisar tecnologias versus as necessidades dos clientes. A empresa tem ajudado, por exemplo, a aumentar a capacitação dos atendentes dos contact centers, para que possam lidar com essa mudança digital. “Se eu prover a melhor tecnologia do mundo e ela não for usada, a experiência vai ser péssima”, comenta.
Carolina Sevciuc, da Nestlé, reiterou também a importância da empatia neste processo de transformação. “Muitas vezes a simplificação de se colocar no lugar do consumidor, e de como gostaria de ser tratado, já te dão um insight poderoso e simples. Não tem pesquisa que pague isso”, comenta.
Assim também tem feito a Vivo, que faz parte de um segmento percursor da transformação tecnológica. Este tem buscado formas de lidar com diferentes tipos de públicos. Um exemplo é o lançamento do Vivo Easy, voltado para a geração millennial, totalmente integrada ao smartphone. Ao mesmo tempo, a companhia oferece serviços exclusivos para quem usa telefone fixo. “Tivemos renovação dos líderes, inclusive, porque precisamos estar conectados com essa nova realidade”, acrescenta o executivo.
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