Como parte da evolução do varejo em escala global, a marca esportiva PUMA anunciou recentemente sua parceria com o Google Cloud para implementar soluções de análise de dados e Inteligência Artificial (IA). O foco da empresa é aprimorar sua experiência de vendas online de forma mais eficaz, rápida e personalizada para clientes ao redor do mundo. Os resultados iniciais já demonstraram melhorias significativas na satisfação do cliente, incluindo um aumento de 19% no valor médio dos pedidos. Isso foi possível graças à utilização do Google Analytics e do BigQuery pela PUMA, que permitiu uma compreensão mais profunda do comportamento dos clientes e uma adaptação mais precisa do conteúdo oferecido.
Além disso, através da integração de ferramentas como Apigee e BigQuery, a PUMA obteve acesso a informações sobre níveis de estoque em tempo real até quatro vezes mais rápido do que anteriormente. Assim, facilitou para que consumidores encontrem os produtos desejados nas lojas mais próximas. Esse avanço tecnológico tem potencial para redefinir o padrão de experiência de compra online, demonstrando o compromisso da PUMA em oferecer um serviço de alta qualidade e conveniência aos seus clientes em todo o mundo.
Crescente adoção de chatbots e insights do estudo FlashBlack
Nos últimos anos, o setor varejista tem direcionado esforços para aprimorar a experiência do consumidor em suas plataformas online, especialmente durante eventos de grande demanda como a Black Friday. Nesse contexto, uma tendência notável tem sido a implementação de chatbots com linguagem natural, com o objetivo de oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado. De acordo com a quarta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, houve um aumento significativo no número de empresas que adotaram essa tecnologia.
Enquanto apenas um número restrito de empresas fazia uso de chatbots com linguagem natural em 2023, o relatório mais recente revela que uma parcela significativa das empresas pesquisadas passou a integrar essa ferramenta, resultando em um aumento impressionante de 233%. No entanto, é importante ressaltar que a análise de sentimento, um aspecto crucial para humanizar o atendimento, ainda é subutilizada, com apenas um dos chatbots implementando essa funcionalidade. O emprego de linguagem natural em chatbots registrou um crescimento significativo de mais de 200% entre os varejistas, conforme indicado por um estudo realizado pelo Google Cloud.
“A IA tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor, principalmente em um momento tão importante do ano que é a Black Friday. As nossas soluções para o varejo aproveitam inovações em análise de dados e Inteligência Artificial para ajudar os varejistas a atenderem às necessidades dos consumidores”, explica Maykon Fernandes, diretor de Vendas e head de Indústria do Google Cloud.
A quarta edição do Estudo FlashBlack analisou a experiência de compra em 30 e-commerces brasileiros em diferentes categorias, como Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias e Beleza, e Pets, durante a Black Friday de 2023. Esse estudo identificou os principais pontos de aprimoramento para os varejistas visando a Black Friday deste ano.
Desafios, necessidades e falhas a serem corrigidas
É crucial que os varejistas deem prioridade à atualização e eficácia dos sistemas de busca em seus e-commerces, indo além do frenesi da Black Friday. No entanto, pesquisas revelam uma lacuna nesse aspecto. Um estudo aponta que, de 30 e-commerces avaliados, 22 não conseguiram fornecer resultados precisos para buscas semânticas em ambas as plataformas. Por exemplo, ao procurar por ‘rosto ressecado‘, muitos apenas sugeriram hidratantes faciais. Além disso, 18 dos 30 e-commerces falharam em fornecer resultados quando houve erros de digitação na busca, em ambas as plataformas.
Outro obstáculo significativo está na acessibilidade para pessoas com necessidades especiais. Atualmente, segundo dados do IBGE, cerca de 18,6 milhões de pessoas no Brasil têm algum tipo de deficiência. No entanto, apenas dois aplicativos oferecem recursos adicionais de acessibilidade, como suporte para Libras ou tecnologia de texto para fala (que converte texto em áudio). Apenas quatro dos 30 e-commerces alcançaram uma pontuação ideal em termos de acessibilidade, segundo métricas do Lighthouse, variando de 90 a 100. Embora haja um ligeiro aumento em comparação com 2023, quando apenas 3 e-commerces se aproximaram do desempenho considerado ideal.
O agendamento de entregas e problemas de carregamento de página também são questões apontadas pelo estudo. Metade dos e-commerces não oferecem opção de agendamento de entregas, e poucos proporcionam entregas rápidas, especialmente durante eventos como a Black Friday. Problemas técnicos, como erros de timeout e falhas durante o processo de compra, também foram observados em muitos comércios virtuais.
“Estamos na quarta edição do estudo e é possível notar que, apesar de ainda haver alguns pontos importantes de melhoria, outros apresentaram uma evolução significativa. É o caso da adoção da linguagem natural nos chatbots, o que mostra a influência que a IA vem desempenhando no mercado e a tendência de adoção cada vez mais ampla pelos varejistas”, finaliza Marisa Kinoshita, gerente sênior de Marketing do Google Cloud Brasil.
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