Trazer melhorias no atendimento ao cliente e tudo que permeia CX é quase que lei para empresas que querem acompanhar o desenvolvimento de mercado, mas como fazer isso incluindo todos os públicos? No CONAREC 2023 esse assunto foi abordado com exemplos para clientes surdos no painel “Para além do óbvio: Provocando mudanças disruptivas no CX”.
Apresentado por Edy Pereira, especialista em relacionamento com o consumidor, acessibilidade e inclusão no ICOM (plataforma de tradução simultânea de Libras), o painel trouxe para discussão a importância de aderir aos diversos tipos de atendimento ao cliente com deficiência antes mesmo de que seja obrigatório por lei, mas por uma questão de princípio. “Diversas empresas só colocaram atendimento em libras, por exemplo, depois que virou obrigatório. Os lugares que utilizam essa acessibilidade por vontade própria são minoria ”, explicou Edy.
A Tokio Marine Seguradora foi uma das poucas companhias a utilizar o ICOM por escolha. Andrea Ribeiro, diretora de operações, assistência 24h e investigação de fraude da empresa, destaca que o serviço é indispensável para a independência do consumidor. “Dessa forma as informações podem ser passadas com mais clareza e o cliente não depende da boa índole de alguém para se comunicar e entender o que está acontecendo”.
CONAREC 2023
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E não, escrever não é a solução nesses casos. De acordo com a Alesp, apenas 7% dos surdos têm o ensino superior completo, contra 32% sem nenhum grau de instrução. Isso significa que muitos não podem nem escrever para se comunicar com ouvintes, dependendo exclusivamente de Libras e, às vezes, nem isso. “Eles fazem tudo o que nós fazemos. Desde coisas complexas até banais, como resolver um problema bancário do conforto de casa”, diz Juliana Sousa Andrade, Promotora de Justiça do Ministério Público de São Paulo.
“Eu não quero ter que chamar minha avó ou meu tio para falar com a minha terapeuta. Quero poder resolver uma dívida no banco sem ter que contar para os outros que eu estou com problemas financeiros, por exemplo. Imagina se um parente meu ou um amigo quer me prejudicar, e acaba me passando uma informação errada”, declara Gabriel Isaac, ator e influenciador surdo. Ele utiliza o ICOM no dia a dia e explica que o atendimento aos surdos não é “ajudar”, é obrigação dos estabelecimentos e empresas, assim como o atendimento de qualquer pessoa com deficiência ou ouvintes. “Não é para pensarem ‘coitado, vou ajudar porque ele é surdo’. Não, é um direito meu, eu quero ser atendido e ter essa autonomia”, finaliza.
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