Com a Black Friday virando a esquina, os varejistas já estão se colocando a postos para travar a batalha pela atenção dos consumidores. A data comercial é crítica para realizar um bom fechamento anual, sobretudo quando consideramos que a intenção de compras em 2023 cresceu 32% em relação a 2022, segundo um estudo da MField. A maioria das pessoas pretende realizar suas compras online, o que aponta para a importância de acompanhar as tendências nas redes sociais e oferecer um atendimento 24h por dia. Neste cenário, qual é o papel dos serviços automatizados de comunicação e de sondagem das redes sociais?
Há algum tempo, soluções e tecnologias que utilizam IA generativa, interpretação de imagens, análise de vídeos e de documentos já existem para facilitar a comunicação das empresas com uma grande quantidade de clientes de modo muito assertivo, em tempo real. O ChatGPT, da OpenAI, chegou para mostrar um pouco de como isto funciona para um público mais amplo e revolucionar o mercado, que já conta com outros concorrentes.
Quando uma empresa possui um serviço de mensageria no estado da arte, este serviço utiliza camadas de soluções inteligentes para dar respostas em tempo real, de modo preciso, sem enrolação. Além disso, é capaz de entender quando o cliente necessita de um atendimento humano também. Isso acontece porque elas trabalham com interfaces conversacionais que têm um volume de dados massivo, o que lhes permite entender o tom de cada conversa e, assim, direcionar suas estratégias de forma mais precisa.
Estas soluções dão uma série de ferramentas e insights inteligentes para empoderar o time de atendimento, fazendo com que ele não fique sobrecarregado e possa ser aproveitado de maneira estratégica. Na temporada de Black Friday, essas mudanças vão fazer toda a diferença na hora da avaliação de desempenho.
Quando pensamos em campanhas de marketing, cada vez menos o custo de se lançar essas campanhas de modo generalizado se justifica. A lógica do e-commerce, como de toda a comunicação online, é a personalização da mensagem. Ou melhor, a hiper personalização, que é a utilização de dados e IA para oferecer experiências mais focadas em cada cliente. Sem dúvidas, o assunto do momento é o customer experience, a chamada experiência do cliente. Isso vale principalmente no atendimento, na hora de entregar ofertas, na entrega de produtos e serviços e no pós-vendas. Compreender o comportamento do consumidor, suas preferências, necessidades e contexto é o que possibilita a criação de ofertas personalizadas e a Inteligência Artificial se tornou a ferramenta certeira para atingir novos níveis de contato com o cliente.
Outra estratégia que nos permite alcançar o cliente é fazer o chamado social listening, que consiste em ouvir o que os consumidores estão dizendo no Instagram, Facebook, X (ex-Twitter), TikTok e Youtube. Tudo por meio da IA. Pois empresas que são capazes de escutar melhor, conseguem conversar melhor. Consequentemente, oferecerem um atendimento mais assertivo
Toda essa análise de dados e processamento por camadas de soluções inteligentes, uma vez consolidadas, permitem inovação real. Isso revela os ganhos de quem está pronto para dar um passo adiante, indo atrás do seu público, facilitando ao máximo a sua experiência.
A Black Friday, por ser um dos períodos com maior pico de vendas durante o ano, traz uma dura competição, que exige foco em tempo integral. O atendimento autônomo chega para preservar a equipe de vendas, atender o cliente em tempo recorde e oferecer respostas e ofertas cada vez mais assertivas. Com a disputa por atenção no nível máximo, é preciso entender o seu público, tornar a sua experiência agradável, rápida e prática, responder às dúvidas em tempo hábil, negociar trocas, ser solícito e respeitoso às pessoas que estamos atendendo. O cliente não espera por menos. ** Luiz Marcelo Santos Junior é Diretor da Unidade de Negócios de Retail & CPG da Blip. O executivo sempre focou sua carreira em inovação e tecnologia. Formado em Administração de Empresas com MBA em Finanças pelo IBMEC, iniciou sua carreira como desenvolvedor de softwares e foi migrando para áreas de negócios e experiência do cliente. Empreendedor, mentor de startups, possui grande experiência no desenvolvimento e gestão de negócios escaláveis.
Luiz Marcelo Santos Junior é diretor da Unidade de Negócios de Retail & CPG da Blip
