Em tempos de incertezas e grandes desafios para os negócios, como o que estamos vivendo, o atendimento ao cliente tem ganhado ainda mais relevância para as empresas. Por isso, profissionais de CX têm sido requisitados para atender a um consumidor cada vez mais exigente e receoso.
De acordo com o relatório de 2021 de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, as vendas de e-commerce aumentaram 30% durante a pandemia, enquanto que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.
Ainda segundo o relatório, tanto clientes quanto empresas afirmam que a experiência do cliente ficou mais importante no último ano. Tanto é que ela saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios.
Ainda de acordo com a pesquisa da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
Em um outro estudo, conduzido pela ValueWalk, 63% dos consumidores esperam que os negócios ofereçam suporte através de seus perfis nas mídias sociais.
Além disso, dados do relatório 2021 Global Marketing Trends, produzido pela Deloitte, estimam que a quantidade de comunicações de marcas que uma pessoa recebe diariamente varia entre 400 e 10 mil, dependendo do seu nível de conectividade. Ou seja, está muito mais difícil conquistar a atenção e o tempo do consumidor.
O papel do profissional de CX
Um profissional de CX, ou seja, de customer experience, ou experiência do consumidor, é a pessoa que acompanha toda a jornada do consumidor.
Para Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX, um dos principais desafios do profissional de CX é sustentar a cultura de experiência na empresa.
“A entrega de CX ao cliente depende não de um profissional ou departamento, mas do comportamento de cada um que faz parte da corporação, sempre pensando nos impactos de suas atividades e decisões na experiência que o cliente viverá com a marca”, destaca.
Dessa forma, cabe também ao profissional de CX medir como os colaboradores e líderes vivenciam a experiência do cliente em suas rotinas de trabalho, em seus comportamentos e em suas escolhas na empresa.
Além disso, este tipo de profissional tem em suas responsabilidades muitas atividades do dia a dia, como estudar as métricas de experiência, desenvolver e gerenciar ações e processos que sejam dirigidos à entrega ao cliente e o que ele espera da marca.
Agregando estratégias de experiência
De acordo com Fernanda Nascimento, o CX deve ser um processo contínuo na empresa, e não apenas uma experiência pós-venda.
Isso porque muitas companhias definem os processos de CX depois da compra, quando medem a satisfação do cliente e garantem que seus problemas serão resolvidos se existirem e suas solicitações atendidas, quando feitas.
“O CX está sempre acontecendo, ele acompanha o cliente desde o primeiro contato com a marca, seja através de uma indicação, contato com o site numa busca feita no Google ou mesmo no encontro com uma postagem no feed do Instagram”, exemplifica.
Para acompanhar essa jornada, o uso de tecnologia é essencial, seja na escuta do que o cliente fala da marca nas redes, na compreensão de como ele vive a venda na loja ou na pesquisa de satisfação que pode estar em diferentes pontos da jornada: na compra, no recebimento, na instalação ou até mesmo no pós-venda.
Com os dados coletados é possível trabalhar a partir desses pontos de interação na jornada do cliente, que trazem informações relevantes e que agregam inteligência às estratégias, garantindo resultados mais precisos.
O uso da tecnologia como agente para viabilizar o CX
O profissional que trabalha com CX geralmente lida com softwares de CRM (gestão de relacionamento com o cliente, em português), além de inteligência artificial.
E embora mais empresas estejam recorrendo a chatbots operados por IA para ajudar os clientes com dúvidas comuns, as taxas de uso ainda são baixas — principalmente para empresas menores.
Para pequenas e médias empresas, o acesso aos dados continua sendo um desafio persistente, com menos da metade dos agentes conseguindo acessar qualquer tipo de dado do cliente que possa ajudar a atender melhor os clientes quando eles entram em contato.
Em 2018, a PwC revelou em uma pesquisa que 75% dos consumidores desejavam mais interação humana no futuro. Então, quanto mais as marcas avançam tecnologicamente, mais as pessoas anseiam pela interação humana – o que está acelerando a busca pela humanização da tecnologia.
Por isso, hoje, as empresas procuram automatizar processos, ou seja, tirar as tarefas e procedimentos repetitivos dos afazeres dos funcionários para que eles possam se concentrar em realizar tarefas de missão crítica e de valor agregado, como construir relacionamentos com o cliente, inovar e criar para o benefício do cliente e lidar com projetos mais difíceis que requerem pensamento humano e tomada de decisão, contribuindo para uma melhor experiência do cliente.
O profissional de CX ideal para a sua empresa
“Já temos no mercado muitos cursos, inclusive MBAs, que preparam com mais qualidade profissionais de CX. Assim como temos muitos profissionais com formação em empresas de atendimento ao cliente, acostumados a escutar e ter empatia com a expectativa e o resultado da interação boa ou ruim desses clientes com as marcas”, esclarece Fernanda Nascimento.
A empatia é a caraceterística fundamental para o bom profissional de CX, que é a capacidade de conseguir se colocar no lugar do outro.
Mas, para além do consumidor, ter uma atenção com os colaboradores e os clientes internos é fundamental para que as estratégias de CX sejam executadas e tragam resultados. Porque está no dia a dia, na implementação, o maior desafio da área.
Melhorar as jornadas se tornou imperativo, afinal, existem hoje muitos percalços entre digital e físico. As empresas estão entendendo isso e investindo em profissionais especializados em CX, que devem se tornar cada vez mais o foco das organizações.
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