O foco na experiência do paciente tem levado a Dasa a redesenhar processos e acelerar a digitalização de etapas da jornada. Um dos resultados desse movimento foi a redução do tempo médio de atendimento nas unidades, de dez para oito minutos, com iniciativas como a automatização da autorização de procedimentos e do check-in. Em alguns casos, o paciente já consegue chegar ao laboratório e iniciar o atendimento diretamente pelo totem, sem passar pela recepção.
Hoje, a experiência do paciente tem influenciado decisões que vão além dos canais de relacionamento e alcançam processos operacionais da companhia. “Na Dasa, experiência não entra no fim da jornada para corrigir o que já foi desenhado. Ela participa da forma como pensamos serviços, canais e modelos de atendimento”, destaca Roberto Cury, VP de Atendimento e Experiência.
A estratégia parte da escuta dos pacientes e da identificação de dificuldades ao longo do atendimento, que podem resultar em mudanças tanto nas unidades físicas quanto nos ambientes digitais.
Um dos exemplos é o avanço do Nav Dasa, plataforma que encerrou 2025 com 12 milhões de usuários. Em marcas como Alta Diagnósticos e Delboni, 60% dos agendamentos já eram realizados pelo aplicativo. Por meio dele, o paciente pode agendar exames em unidades ou em domicílio, consultar preparos, acompanhar seu histórico e realizar consultas online.
A digitalização também alcança etapas que antecedem a realização dos exames. Cury explica que o avanço na autorização prévia de procedimentos junto às operadoras permitiu simplificar o check-in em determinadas situações. Além da redução do tempo de atendimento, a iniciativa contribuiu para diminuir falhas, divergências e reclamações.
“É assim que enxergamos experiência: entender o que o paciente precisa e retirar da jornada tudo aquilo que não deveria ser uma dificuldade”, diz.
Experiência além da satisfação
A estratégia também se reflete na maneira como a Dasa avalia o relacionamento com os pacientes. Em saúde, a companhia considera que a recorrência não deve ser analisada exclusivamente pela lógica comercial, já que a repetição de exames e procedimentos está relacionada à necessidade clínica e à continuidade do cuidado.
“Na saúde, vínculo não pode ser medido apenas pela lógica de recompra. O que queremos saber é se a pessoa teve uma boa experiência, se conseguiu resolver o que precisava e se confia em continuar sua jornada de cuidado conosco”, pontua.
Em 2025, a empresa registrou NPS consolidado de 76,3, mantendo-se na faixa de excelência. No atendimento domiciliar, o indicador chegou a 84,4. Além da recomendação, a análise considera indicadores como tempo de atendimento, adesão aos canais digitais, reclamações e dificuldades encontradas em cada etapa da jornada.
A relevância do tema também aparece na avaliação financeira da companhia. Em 2025, Experiência do Paciente foi classificada como um tema material sob a perspectiva financeira da Dasa. A classificação reforça a relação entre a qualidade da jornada, a geração de valor e a sustentabilidade do negócio.
Essa relação, porém, não significa atribuir diretamente os resultados financeiros às iniciativas de CX. No segundo trimestre de 2026, a Dasa realizou 119,7 milhões de exames, enquanto a receita bruta de Diagnósticos Nacional alcançou aproximadamente R$ 2,2 bilhões, crescimento de 9,2% em relação ao mesmo período de 2025, considerando o escopo atual da operação. Cury explica que o desempenho foi favorecido pelo aumento da demanda e pela evolução de frentes como B2B e premium.
“Não seria correto atribuir esse crescimento diretamente a CX. O que podemos dizer é que experiência e eficiência fazem parte da mesma equação. Quanto mais simples for agendar, realizar um exame, receber uma orientação ou acessar um resultado, melhor será a jornada do paciente e mais eficiente será a operação”, explica.
Um dos exemplos dessa estratégia é o atendimento domiciliar, especialmente para pessoas com dificuldade de locomoção, pouco tempo disponível ou preferência por realizar determinados procedimentos em casa.
IA e atendimento humano na mesma jornada
A digitalização dos serviços também passa pelo uso de Inteligência Artificial. A Dasa já desenvolveu mais de 30 modelos de IA aplicados a diagnósticos e fluxos operacionais. Na experiência do paciente, a tecnologia vem sendo incorporada a processos como agendamento, check-in e preparação para exames.
“Nossa visão não é digitalizar tudo, e sim entender onde a tecnologia efetivamente simplifica a jornada. O próprio desenho dos nossos canais reflete isso: investimos na digitalização do agendamento, check-in e preparação para exames, ao mesmo tempo em que mantemos estruturas de atendimento para apoiar o paciente quando ele precisa de ajuda”, explica.
Nos canais de relacionamento, a companhia também avança na integração de dados e Inteligência Artificial. Em 2025, iniciou uma parceria com a Semantix para incorporar ferramentas de IA às análises da área de Cadastro, responsável por reunir informações importantes sobre o histórico dos pacientes e apoiar uma comunicação mais adequada a diferentes perfis.
Outra frente envolve a IBM, com quem a Dasa firmou parceria para avançar na digitalização do atendimento e na integração de agentes de inteligência artificial ao call center.
“Tecnologia e contato humano não competem entre si. A automação faz mais sentido quando resolve rapidamente aquilo que é simples. Quando a situação exige contexto, escuta ou acolhimento, a interação humana continua sendo fundamental”, destaca.
Hospitalidade também faz parte do CX
A experiência também se estende aos serviços oferecidos dentro das unidades. Um exemplo recente é a chegada do Atelier dos Pães ao Delboni Tatuapé. A proposta é incorporar à jornada uma curadoria de alimentos e bebidas associada à marca de gastronomia e panificação, oferecendo mais conforto aos pacientes que passam pelo laboratório.
A iniciativa tem uma aplicação específica para quem realiza exames em jejum e pode consumir alimentos e bebidas no próprio ambiente após o procedimento.
No Alta Diagnósticos, a hospitalidade segue outro formato. Após exames que exigem jejum, o paciente recebe o desjejum como parte da jornada de atendimento. São modelos diferentes, mas que consideram o conforto e as expectativas de quem utiliza os serviços.
Além das parcerias voltadas à hospitalidade, a Dasa trabalha com empresas como Microsoft, Google e IBM em projetos de digitalização e inteligência artificial.
A integração desses parceiros também faz parte da estratégia de experiência. A proposta é que o paciente perceba uma única jornada, independentemente de quantas empresas participem da entrega do serviço.
“O aprendizado que fica é que experiência não se constrói apenas nos grandes projetos. Ela também está na maneira como ocupamos o tempo do cliente, na qualidade dos serviços que colocamos ao redor do exame e na coerência entre cada ponto de contato. O paciente não deveria perceber as fronteiras entre a Dasa e seus parceiros. Para ele, existe uma única jornada”, explica.
