Uma pausa no pódio de Tóquio para conferirmos o pódio da Consumidor Moderno. Liderar um ranking de reclamação não necessariamente é o fim do mundo para uma empresa. Muita vezes o volume é compatível com o tamanho da base de clientes da companhia. Por outro lado, o que o consumidor não admite é que a queixa dele seja ignorada. O Prêmio A Era do Diálogo exibe com muita eficiência justamente a força resolutiva das empresas que colocam o cliente no centro. E este ano não poderia ser diferente.
As empresas vencedoras desta edição possuem um sistema de relacionamento que resolvem o problema do consumidor. Os “atletas olímpicos” da Era do Diálogo 2021 foram capazes de não só superar os desafios, mas de conquistar a maturidade digital e alcançar a alta velocidade no atendimento on-line. Entenda como as 20 companhias conquistaram ao prêmio a partir da metologia explicada abaixo.
A Era do Diálogo 2021: entenda a metodologia da premiação
Para chegarmos aos vencedores, a metologia exclusiva foi desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). Ela avalia a redução do litígio nas relações entre as empresas e consumidores no ano de 2020 contando com a coleta e a avaliação quantitativa dos dados de dois canais principais:
- Informações de atendimento da plataforma Consumidor.Gov;
- Demandas registradas nos órgãos de Defesa do Consumidor, os Procons.
Nesta edição, o único critério para participação no reconhecimento foi o cadastro da empresa no portal do Consumidor.gov; não houve processo de inscrição. Sendo assim, os dados coletados foram cruzados, totalizando sete indicadores que compuseram a pontuação final de cada empresa. Desta forma, as empresas que pontuaram mais, foram reconhecidas como empresas abertas ao diálogo. Os indicadores do canal consumidor.gov são:
- Índice de solução
- Índice de satisfação
- Prazo médio de resposta
- Reclamações respondidas
- Volume de interações
Já os indicadores dos órgãos de Defesa do Consumidor, os Procons, foram:
- Volume de interações
- Resolutividade
A Era do Diálogo 2021: conheça as empresas vencedoras
Como bem avalia Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, um dos grandes gargalos da defesa do consumidor do Brasil está na judicialização das causas e das reclamações que os consumidores trazem para os Procons e para a plataforma Consumidor.gov. Por isso, a Era do Diálogo tem orgulho de apresentar todo ano as empresas que são referência. “É uma conquista de todos nós”, afirma Meir. “Trazer para todos as empresas que foram as grandes protagonistas hoje na resolutividade dos conflitos, na solução, satisfação dos consumidores, prazos médio de resposta e assim por diante”, conclui.
No ranking, o destaque vai para as empresas de telecomunicação. Todas estão esntre as dez primeiras colocadas. “É a reviravolta do setor de telecomunicações que era um dos principais causadores de problemas, e se tornou o principal solucionador de problemas. Usando o próprio Procon e o Consumidor.gov”, avalia Roberto. Para o ano de 2020, a importância das telecomunicações se fez primordial, “[a telecomunicação foi] a estrada que ligou todos os consumidores dos seus lares à qualquer tipo de serviço. Com uma missão crítica, vocês simplesmente não tinham o direito de falhar”, finaliza.
Elen Souto, Diretora Jurídica da Relação com os Consumidores da Oi Celular, comenta o resultado como um trabalho em conjunto. “É um trabalho dedicado de anos que as companhias vem desempenhando para buscar a melhor resolutividade para o nosso consumidor”, diz. “Para a Oi é uma honra muito grande receber esse reconhecimento. Nós, além de focar na empresa, na jornada do cliente como um todo, no ano de 2020, com essa questão da pandemia, nós tivemos um olhar interno também. Nós aumentamos o nosso olhar para o nosso colaborador, para que ele se capacitasse para atender ao consumidor.”
Já para Ricardo Miras Cardenes, diretor de Experiência do Cliente da Vivo, o reconhecimento do prêmio só reforçou a crença de que a empresa está no caminho certo. “Para nós é muito importante essa relação de proximidade e confiança não só com o cliente, mas também em especial com os órgãos de defesa do consumidor. É um prêmio sem precedentes, muito importante estar aqui.”
Evani Montechesi de Sousa, diretora de atendimento ao cliente da Sky, aproveitou para compartilhar algumas das estratégias da empresa para um diálogo mais aberto. “Nós temos um pilar que é extremamente relevante que é justamente ter todos os canais de atendimento e relacionamento com os nossos clientes impecáveis. Isso é o que nós falamos todos os dias internamente. Estar aqui hoje, sem sombra de dúvida, nos enche de orgulho, porque não é um resultado somente de intenções, mas sim de ações, como o alcance de 92% de resolutividade na plataforma Gov, a tratativa de Procons em queda, a satisfação pós atendimento, sem deixar de mencionar o nosso canal de ouvidoria que está aberto ao diálogo com os nossos clientes.”
Representando a Claro-Net, o diretor de atendimento ao Cliente Celso Tonet, comentou sobre a importância do prêmio. A empresa foi a ganhadora do A Era do Diálogo 2021 e garantiu que o que importa mesmo é ver o cliente satisfeito, com o seu serviço, da forma que ele contratou e espera. “É realmente com muita alegria que a gente recebe essa premiação. Ainda mais num ano em que todos os nossos serviços foram multiplicados por 10, por cem vezes a sua demanda. Foi realmente um desafio para todos,” disse.
“O setor de telecomunicações, como um todo, teve que se superar ao máximo ao longo desse último ano para conseguir entregar aos nossos clientes a melhor solução, a melhor experiência em tudo aquilo que ele precisava. Infelizmente não conseguimos ser 100% perfeito, e alguns problemas acabam acontecendo, mas aí é que entra o nosso amor por resolver o problema do cliente. E isso se reflete nessa premiação. Foi um ano de muito investimento com as parcerias que a gente tem, com todos os prestadores de serviço que trabalham conosco. Um ano de muito investimento em simplificação e transparência dos nossos produtos, da nossa relação com os nossos clientes. E, sobretudo, um ano de muito investimento, mesmo à distância, no relacionamento com todos os órgãos”, finaliza.
Confira a seguir os vencedores.
- Claro – Net
- Sky
- TIM
- LG Eletronics
- NetShoes
- Vivo
- Panasonic
- Oi Celular
- Claro Telefonia
- Pão de Açucar
- Nubank
- PayPal
- Mercado Pago
- Sem Parar
- Porto Seguro
- Via Varejo
- Serasa Experian
- Azul Seguros
- Camicado (Grupo Renner)
- Samsung
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