Nos últimos anos, a ascensão das transações on-line tem revolucionado a maneira como os consumidores interagem com o mercado. No entanto, essa conveniência traz um crescente desafio: a segurança. À medida que mais pessoas optam por realizar compras, pagamentos e transações financeiras pela internet, surge a preocupação sobre a eficácia dos sistemas de defesa do consumidor contra fraudes de identidade e cibercrimes.
Neste cenário, o painel “A segurança das transações on-line: a defesa do consumidor está preparada para fraudes de identidade e cibercrimes?”, do evento A Era do Diálogo, explorou medidas adotadas pelas empresas e discutiu sua eficácia diante do panorama atual de ameaças cibernéticas. O painel foi mediado por Renato Opice Blum, Executive Chairman na Opice Blum Advogados.
Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital, comenta que a massificação das fraudes é um problema crônico na sociedade, por diferentes meios, e com o objetivo da captura de dados. Diante disso, é necessário um olhar atento no sentido de apoiar o consumidor. Para isso, foi lançada uma solução que identifica o contato de falsas centrais de atendimento ao entender que a ligação é de um número de origem incorreta. Ao identificar a possível fraude, a ferramenta interrompe a chamada e abre na tela do consumidor um alerta de fraude.
“Nós fazemos o cadastramento de todos os números que, em teoria, não podem originar chamada para o consumidor, e nessa lista reconhecemos do aparelho do consumidor. Uma vez, reconhecendo esse número, interceptamos e derrubamos a chamada”, explica.
Dentro do tratamento de dados, existe uma preocupação com as informações do consumidor. No UOL, são consideradas fundamentais para o negócio, principalmente com a chegada das novas legislações. “Mas, antes das legislações, no UOL, cuidamos da informação individual de cada cliente”, relata Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente no UOL. “Fazemos muita validação, confirmação positiva, e entendemos que a segurança é necessária. Eventualmente no nosso atendimento, um cliente falece e a esposa precisa do acesso do esposo falecido. É uma demanda legítima, mas como saber? Por isso, precisamos ser chatos nesse controle e solicitar uma papelada para então ceder a senha. O cuidado com a informação, para nós, é muito relevante”.
À medida que pagamentos passaram a ser digitalizados, a fraude se tornou mais fácil para quem quer cometer o crime, uma vez que não é necessário estar presente no ato, como por exemplo durante o roubo ou furto de cartão. Diante disso, a indústria tem tentado se antecipar e criar mecanismos de defesa e de proteção no mundo digital, que além de oportunidades traz também vulnerabilidades.
“Hoje, 60% do consumo privado das famílias é executado por meios eletrônicos de pagamentos”, afirmou Daniel Vilela, VP de Produtos e Soluções Brasil da Mastercard. “É uma evolução grande, com indicadores de países desenvolvidos. Para permitir que consumidores se sintam à vontade e confiantes, a indústria teve que se adaptar e prover a segurança desses parâmetros. Vimos cada vez mais mecanismos, como aplicativos de banco com configurações de segurança. Então, tudo isso vem caminhando junto para prover segurança”.
O executivo acrescenta que os mecanismos de autenticação podem garantir que quem está fazendo a compra é, de fato, o dono do meio de pagamento. Ao mesmo tempo, existem os deepfakes que deixam o consumidor inseguro. Diante disso, a Mastercard tem criado uma biometria comportamental, que além das características físicas, como rosto e digital, a ferramenta identifica a maneira que o consumidor opera seu celular, como modo de digitar e angulação que o usuário opera com o aparelho. Assim, em caso de furto, é possível perceber que o smartphone não está sendo usado pelo verdadeiro dono e iniciar os procedimentos de proteção.
O que fazer para ter mais segurança?
No sentido de legislação, Noronha acredita que existe uma aplicação suficiente, e sendo polida da forma adequada, começa a caminhar para uma base de educação comportamental. Ele pontua que cabe às empresas também fazer o papel de levar ao consumidor mais informações e facilitar a vida dele com usabilidade.
Quanto à legislação, Michel Rodrigues reforça que são vários pontos quando abordado o papel do Estado. Ele também acredita que as empresas também têm suas responsabilidades, mas agindo de boa-fé, fazendo tudo o que está ao alcance para minimizar a fraude, merecem ganhar tanto quanto o consumidor. O terceiro elemento é o fraudador, que lesa tanto a pessoa que teve os dados clonados, quanto a instituição. “É preciso que o legislador e o Estado compreendam esse processo e busquem punir efetivamente quem está cometendo o erro”, pontuou Rodrigues.
Para Daniel Vilela, hoje as instituições financeiras passaram a falar mais sobre as vulnerabilidades e há um investimento grande em conscientização. Isso acontece por ser necessário fechar brechas e acumular camadas que vão dar mais segurança. “Identificamos que mais de 66% das pessoas usam a mesma senha para diversos cadastros. Dado que isso é problema, temos um conceito de quando a segurança não depende mais da pessoa. Nesse caso, a biometria comportamental independe, é automática. Quando você tira a segurança de algo que sei, para algo que sou, está agregando segurança e minimizando vulnerabilidades que podem existir”.
