A 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente (Prêmio CM) contou com algo distinto e desafiador: manter a qualidade do atendimento mesmo a distância e, especialmente, com uma nova adaptação à digitalização, uma das maneiras mais eficientes de se manter em contato com o consumidor.
De olho nas empresas que se destacaram no ano de 2020, a Consumidor Moderno liberou a votação ao público para três grandes destaques dentro do Prêmio: hall da fama, empresa e CEO do ano. “Essas categorias são eleitas diretamente pelo voto popular. É um dos momentos mais aguardados da noite”, pontuou Millena Machado, apresentadora do prêmio.
Abaixo, confira os vencedores da noite:
Hall da fama: executiva foca em diversidade e em inclusão
O Hall da Fama premia todo e qualquer profissional do setor de Relacionamento, independente do cargo ocupado. Na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, os finalistas disponíveis para voto popular foram: Ana Paula Kagueyama, Head Global de Customer Services para Xoom e PayPal; Ana Paula Rodrigues Marques de Oliveira, vice-presidente de Gente da Algar Telecom; Andrea Carpes Blanco, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú; Fabio Bittencourt, diretor de Contact Center do Grupo Carrefour Brasil; Junia Maria de Sousa Lima Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV, e Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da Sky.
A vencedora da noite foi Ana Paula Kagueyama, responsável pelas áreas de atendimento a clientes, gestão de riscos, compliance e mídias sociais para consumidor no PayPal. Entre seus destaques, Ana Paula auxiliou a empresa a construir uma jornada com foco na diversidade, sobretudo no processo seletivo, que passou a receber mais pessoas negras, mulheres, LGBTQ+ e refugiados no Brasil.
“É uma honra participar de um prêmio como esse, um motivo de muito orgulho. Passa um filme na minha cabeça, de um trabalho de 10 anos focado nas pessoas, na diversidade, na inclusão, com um único objetivo: o encantamento e a excelência para os nossos clientes”, agradeceu Ana Paula durante a premiação.
CEO do ano: a líder à frente da fintech de 90 anos
Para a escolha do CEO do ano, foram escolhidos seis presidentes atuantes em diferentes setores que se superaram na gestão da empresa, tudo com relação ao atendimento. Nesta edição, os indicados foram: Ana Karina Bortoni, CEO do Bmg; Fabio Faccio, CEO da Renner; Frederico Trajano, CEO da Magazine Luiza; Lorival Nogueira Luz Junior, CEO da BRF; Noël Prioux, CEO do Grupo Carrefour, e Sidney Klajner, CEO da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein.
A vencedora foi Ana Karina Bortoni, CEO do banco BMG. Convidada a presidir o Conselho Administrativo da empresa em 2019, a executiva se tornou presidente em menos de um ano. Desde a entrada no cargo, Bortoni tem avançado no processo de transformação digital, com foco na modernidade e necessidades do cliente.
“Esse prêmio não é só meu, ele é de todos os colaboradores do Bmg, dos nossos parceiros. E vem coroar uma transformação forte que a gente está fazendo, de transformar essa fintech de 90 anos, uma transformação forte phygital. Fico muito honrada, agradeço muito os votos, porque o BMG realmente passa por uma forte transformação e acredita muito nessa centralidade no cliente”, conclui Bortoni,
Empresa do ano: atendimento estratégico ao público 50+
Nesta categoria, toda empresa que tenha um destaque elevado no atendimento ao cliente pode concorrer ao prêmio. Assim, as corporações finalistas à empresa do ano foram: BRF, Hyundai, Jeep, L’oreal Brasil, Mercantil do Brasil, Unimed Rio Grande do Sul e White Martins.
A vencedora da noite foi, por meio de uma disputa acirrada de votos, o Mercantil do Brasil, que atua de forma estratégica para o atendimento do público 50+ e para a especialização no relacionamento com os beneficiários do INSS. Em 2020, a empresa teve o cuidado especial de se atentar a um relacionamento digital e inclusivo.
“É uma honra imensa fazer parte desse time de craques, nesse prêmio fantástico. Falar de transformação digital está virando quase um clichê, mas, ao falar sobre isso, precisamos pensar que não é só sobre tecnologia, agilidade e inovação, é sobre uma transformação cultural. Falamos sobre engajar pessoas na mesma direção e que cada um do time dos nossos 3 mil funcionários pense no cliente em primeiro lugar. É colocar a tecnologia, a inovação e a agilidade, sim, mas em prol desse cliente em qualquer canal, com o melhor atendimento”, explica Gustavo Araújo, CEO da empresa.
Contact centers em destaque
Para além das três categorias especiais, o Prêmio CM também agracia os contact centers do ano em duas categorias: pequenas e médias operações e grandes operações. A empresa vencedora da primeira categoria foi a Pluris Mídia.
“A gente acredita muito que tudo tem um propósito. Inspirar pessoas e dar liberdade para que elas sejam criativas é o caminho. Foi um ano difícil e longo. O mérito é para todos os nossos colaboradores que recebem esse resultado”, destaca Jaime Moura, diretor-executivo de Operações e Atendimento da Pluris.
Já para a categoria de grandes operações, a vencedora foi a Atento Brasil. “É uma honra para nós sermos reconhecidos pelo cliente e pelo mercado. Quero agradecer a nossas e nossos clientes que trabalham nas empresas e que dão as oportunidades de representar as marcas que a gente representa todos os dias diante dos consumidores. Sem a confiança e o privilégio em fazer parte da cadeia dessas empresas, nós não estaríamos aqui”, agradece Dimitrius Oliveira, CEO da empresa.
Para conferir a lista de vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, acesse esse link. Na edição impressa da Revista Consumidor Moderno, é possível ter acesso às entrevistas com os premiados em todas as categorias.
Especial XXII Prêmio Consumidor Moderno
