A crise causada pela pandemia acelerou muitas tendências que já estavam previstas, como a digitalização do varejo. De uma hora para a outra, links de pagamento, QR Codes, vendedores digitais e atendimentos pelo WhatsApp tornaram-se uma realidade.
Isso ocorreu porque as pessoas que antes adquiriam os produtos nas lojas físicas, passaram a utilizar o ambiente online como principal canal de compra e diante deste novo cenário, o setor varejista teve que se reinventar para continuar operando. Assim, a concorrência durante esse período foi alta e por isso os empreendedores precisam criar estratégias de personalização no atendimento para atrair a atenção desses clientes e aumentar as vendas.
Mas, para que isso seja feito de forma assertiva é preciso que as marcas analisem o máximo de informações, criem insights que chamem a atenção do seu público-alvo e ofereçam ações e promoções personalizadas, que atendem as suas reais necessidades e expectativas, pois eles estão cada vez mais exigentes.
Novas formas de trabalhar
Dessa forma, com o consumidor mais empoderado o segmento precisa repensar sua estrutura de relacionamento e isso passa por quatro pontos principais:
- Infraestrutura de nuvem, otimizada para a operação de CRM: é impossível tomar decisões inteligentes sobre promoções e ofertas personalizadas em grande escala sem armazenar e processar dados em uma infraestrutura de nuvem. O ambiente de Big Data em cloud computing dá ao varejo custos baixos, alta capacidade de processamento e grande flexibilidade para lidar com flutuações de demanda de processamento.
- Proposta de valor sólida: o que faz o cliente se identificar no caixa toda vez que vai até a sua loja? Preço não é proposta de valor: o varejo precisa entender qual é sua essência, para engajar o consumidor efetivamente e com eficiência máxima. Na hora em que ele quiser, da maneira como preferir. Quando ele enxerga valor, em troca ele fornece os seus dados para o varejista.
- Motor de decisão analítica: cada cliente é único e, por isso, adicionar um motor de decisão analítica faz com que o varejo tenha uma estratégia automatizada de relacionamento com eles. A inteligência aplicada ao negócio permite a tomada de decisão por parte de áreas estratégicas como comercial e operações com base em dados e, comprovadamente aumenta vendas e margens.
- Gestão de campanhas promocionais: não adianta desenvolver boas campanhas, com o foco correto, se não houver capacidade de ativação estratégica multicanal. É preciso saber quando levar cada mensagem para cada consumidor, visando o melhor desempenho possível. Alguns clientes têm jornadas de compra totalmente digitais, enquanto outros começam no online para finalizar na loja física e outros trocam continuamente do online para o offline. Isso impõe novos desafios para o marketing do varejo, que precisa ser flexível para lidar com todas as possibilidades de relacionamento.
Mas, quais são os caminhos para o futuro do varejo?
Embora ainda vá demorar algum tempo para termos toda a população vacinada, uma solução para a crise já é visível. Sendo assim, podemos identificar algumas tendências que foram criadas ou aceleradas em 2020 e que deverão ser essenciais no pós-Covid. Entre elas podemos destacar mais cooperação, já que o conceito de omnichannel abre oportunidades para uma ampliação significativa dos canais de vendas em modelo de cooperação e a digitalização do consumo, pois somente com o uso de tecnologia o setor conseguirá sustentar margens que serão mais pressionadas e as ativações personalizadas e vivências relevantes fazem com que as marcas se sobressaiam perante a concorrência.
Por fim, concluo que no varejo pós-pandemia, a capacidade de entregar experiências diferenciadas ao longo de todo o processo de compra será um diferencial competitivo. Para isso, é fundamental contar com tecnologias de Inteligência Analítica e utilizar os dados para desenvolver relacionamentos mais relevantes com os consumidores.
* Artigo escrito por Juliana Milton é Head of Sales, Marketing and Strategic Partnerships na Propz
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