Há alguns anos, a IA chegou ao Contact Center com a promessa de revolucionar a experiência do cliente. Mas, entre a promessa e a execução, muitas empresas ainda patinam na fase de experimentos. É exatamente esse gap que NiCE e Konecta se propõem a fechar juntas.
As duas empresas anunciaram uma parceria estratégica para acelerar a implementação de soluções de IA em mercados globais. O movimento consolida uma aposta que vai além da automação de respostas. Trata-se de uma IA que age, decide e executa tarefas com autonomia em toda a jornada do cliente.
Conectado insights à ação
No centro dessa aliança, está o CXone, plataforma de IA para CX da NiCE, combinada à tecnologia de IA generativa e agêntica NiCE Cognigy. Juntas, essas soluções permitem criar agentes virtuais inteligentes e oferecer assistência em tempo real. Não apenas gerando insights, mas conectando esses insights à ação de forma autônoma e orientada a resultados.
Pela parceria, a Konecta integrará os recursos de IA do NiCE Cognigy à sua própria plataforma aberta. O salto qualitativo está na evolução dos bots conversacionais tradicionais para uma IA agêntica capaz de executar tarefas administrativas sem intervenção humana, apoiar agentes em tempo real e coordenar sistemas inteiros para otimizar operações complexas.
E a Konecta não chega apenas com tecnologia: a empresa traz consigo uma expertise profunda em processos de negócios e operações com clientes. O que, por sua vez, permite desenhar fluxos de trabalho predefinidos e interações de IA customizadas às especificidades de cada setor.
O que esperar da parceria
Na prática, essa abordagem propõe entregar:
- Retorno sobre investimento mais rápido, com soluções padronizadas e prontas para o mercado que encurtam os ciclos de implementação;
- Eficiência operacional em escala, com automação de processos complexos e de alto volume;
- Melhora na qualidade do serviço e na satisfação do consumidor, por meio de interações mais consistentes e inteligentes;
- Adoção de IA segura, alinhada às exigências regulatórias de cada segmento.
Com o acordo, a Konecta passa a integrar o seleto grupo de Parceiras Globais Platinum certificadas da NiCE – o nível mais alto da hierarquia de parceiros – garantindo acesso privilegiado a suporte técnico especializado, co-inovação e antecipação de novos recursos de IA agêntica.
Mariano Castaños Zemborain, CEO da Konecta para a América Latina e Sponsor Executivo da aliança, resume bem o que está em jogo. “Ao combinar a plataforma CCaaS líder de mercado da NiCE e sua poderosa IA generativa e agêntica com a escala operacional global e o profundo conhecimento do setor da Konecta, criamos um padrão para a transformação da experiência do cliente. Nossa capacidade de predefinir processos e implantar IA específica para cada setor em escala permite que os clientes obtenham retorno sobre o investimento mais rapidamente, com resultados mais seguros, eficientes e impactantes.”
IA na espinha dorsal do CX
Jeff Comstock, presidente de Produtos e Tecnologia de CX da NiCE, reforça que “essa parceria reflete a liderança da Konecta na operacionalização da IA em escala global, motivo pelo qual conquistou o status de Parceiro Global Platinum. Juntos, ajudaremos as organizações a passar da experimentação com IA para a execução, conectar insights em tempo real à ação por meio de IA agêntica. O resultado é uma resolução mais rápida, menor custo de atendimento e experiências do cliente mais consistentes e inteligentes em todas as interações.”
Em um cenário em que a IA deixou de ser tendência para se tornar espinha dorsal da estratégia de CX, a parceria entre NiCE e Konecta chega com uma proposta clara: menos chatbot, mais inteligência. Menos conversa, mais resultado.
