Por muito tempo, uma empresa avançada em tecnologia era aquela que possuia uma grande quantidade de sistemas, ferramentas e fornecedores na sua operação. Hoje, o cenário é outro. Para Alexandre Gomes, diretor de Marketing na Claro Empresas, o diferencial competitivo não está mais em quantidade tecnológica, e sim na qualidade, e na capacidade de fazer com que a tecnologia esteja integrada aos objetivos de negócio.
É esse o raciocínio por trás do conceito de “regência da orquestra”, termo que a companhia usa para descrever a integração entre sistemas legados e novas soluções de conectividade, nuvem, dados, segurança e Inteligência Artificial.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Alexandre Gomes detalha como essa convergência tecnológica se traduz em resultados e destaca aquilo que é fundamental hoje na construção da experiência do consumidor, especialmente diante do avanço dos agentes conversacionais de IA.
A orquestração tecnológica na prática
Consumidor Moderno: Vocês falam em “regência da orquestra” em vez de aquisição isolada de tecnologia. Na prática, como isso se traduz em empresas que já têm dezenas de sistemas legados rodando? E qual o papel específico da IA em acelerar essa convergência?
Alexandre Gomes: Acreditamos que a vantagem competitiva do futuro será definida pela capacidade de integrar tecnologias, a convergência, e não apenas adquiri-las. No cenário atual, as empresas já possuem ambientes complexos, com sistemas legados, múltiplos fornecedores e diferentes plataformas. O desafio é trazer a inovação para esse ambiente sem necessariamente substituir tudo, e sim fazer com que essas tecnologias legadas e as novas que serão implementadas trabalhem juntas, em um sistema que faça sentido e potencialize sua performance.
Por isso falamos em “regência da orquestra”, orquestrar. O diferencial não estará na quantidade de tecnologia, mas na capacidade de conectar conectividade, cloud, dados, segurança e IA para gerar resultados que, de fato, impactem o negócio.
A Inteligência Artificial acelera esse processo ao integrar informações, automatizar decisões e simplificar operações. E, quando essa convergência acontece de forma eficiente, o cliente percebe jornadas mais fluidas, serviços mais personalizados e respostas mais rápidas.
Na Claro Empresas, nosso papel é atuar como o parceiro consultivo para simplificar essa complexidade, atuando como orquestradores de um ecossistema que permita aos clientes inovar com segurança, escala e agilidade.
Consumidor Moderno: Hoje a governança de dados é crucial, mas ainda pouco tratada como ativo estratégico. Qual a sua visão sobre transformar governança tecnológica em vantagem competitiva mensurável? O mercado brasileiro está maduro nesse aspecto?
Alexandre Gomes: Governança tecnológica deixou de ser apenas um tema de controle e compliance. Hoje ela é um diferencial competitivo.
Empresas que conhecem seus dados, possuem processos bem definidos e adotam critérios claros de segurança conseguem inovar mais rápido, reduzir riscos e tomar decisões melhores. Isso se traduz em benefícios concretos, como redução de fraudes, maior eficiência operacional e lançamentos mais rápidos de novos produtos e serviços.
Na era da Inteligência Artificial, esse tema ganha ainda mais relevância. A qualidade das decisões automatizadas depende diretamente da qualidade dos dados e dos mecanismos de governança.
O mercado brasileiro já apresenta avanços importantes, especialmente em setores regulados. Mas ainda existe espaço para evolução. Governança precisa ser vista como um habilitador da inovação, não como uma barreira.
Para a Claro Empresas, confiança, segurança e governança são elementos essenciais para o crescimento sustentável dos negócios. E contamos com um amplo portfólio de soluções para apoiar as empresas a fortalecerem a governança e seus processos de segurança.
Consumidor Moderno: Ao integrar redes, nuvem, IA e demais tecnologias numa mesma arquitetura, a superfície de risco aumenta. Como equilibrar essa integração com a proteção de dados sensíveis, especialmente em um cenário de fraudes cada vez mais sofisticadas?
Alexandre Gomes: Quanto maior a integração, maior também precisa ser a responsabilidade com a segurança. Por isso, segurança não pode ser tratada como uma camada adicional. Ela precisa fazer parte da arquitetura desde o início, acompanhando toda a jornada de transformação digital.
A proteção dos dados exige uma combinação de governança, gestão de identidades, monitoramento contínuo e mecanismos inteligentes de prevenção e resposta a ameaças. Além disso, a própria Inteligência Artificial já desempenha um papel importante na identificação de comportamentos anômalos e fraudes cada vez mais sofisticadas.
O desafio não é escolher entre segurança e experiência do cliente. O desafio é equilibrar os dois fatores. As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas capazes de oferecer proteção adequada sem criar atritos desnecessários nas jornadas digitais.
Na Claro Empresas, chamamos isso de arquitetura da confiança: conectividade, cloud, segurança, dados e IA trabalhando de forma coordenada para proteger operações e fortalecer a experiência do cliente.
Consumidor Moderno: Como você descreveria o estágio atual da experiência do consumidor, considerando sua relação com agentes conversacionais de IA facilitando tarefas lado a lado de velhos desafios estruturais nas organizações, alguns mencionados aqui, como governança tecnológica e segurança de dados sensíveis? O que é preciso para alinhar as expectativas?
Alexandre Gomes: O mercado de CX vive uma transformação acelerada impulsionada pela Inteligência Artificial. Os consumidores estão se acostumando a experiências mais rápidas, personalizadas e resolutivas, o que eleva significativamente suas expectativas.
Mas existe uma diferença importante entre automatizar o contato e transformar a jornada. Um agente de IA pode tornar uma interação mais rápida, no entanto, a experiência só melhora, de fato, quando a empresa consegue conectar dados, sistemas e processos para resolver a necessidade do cliente de ponta a ponta.
É por isso que governança, integração e qualidade dos dados se tornaram temas centrais para CX. Sem essa base, a tecnologia melhora a conversa, mas não necessariamente a resolução.
A melhor experiência não será a que tiver mais IA, e sim a que combinar inteligência artificial, automação e atendimento humano da forma mais eficiente para cada situação.
Na visão da Claro Empresas, CX é consequência de uma boa orquestração tecnológica. Quando conectividade, cloud, dados, segurança e IA atuam de forma integrada, a experiência se torna mais simples, confiável e relevante para o cliente.
