Em um movimento de inovação que promete transformar a experiência do cliente (CX), a NICE acaba de lançar o CXone Mpower, uma solução que integra o CXone com as ferramentas Copilot, Autopilot e Actions. De acordo com a companhia esta plataforma de IA (Inteligência Artificial) focada em CX é a primeira do mundo a ser criada especificamente para fechar a lacuna entre o que as empresas podem oferecer e o que os clientes esperam, utilizando tecnologias de IA proprietárias e de última geração.
De acordo com Barry Cooper, presidente da divisão de CX da NICE. o CXone Mpower utiliza IA para superar as expectativas dos clientes ao incorporar informações contextuais durante a jornada e aproveitar dados e aplicações interconectados, oferecendo um serviço mais personalizado.
“O CXone Mpower é o santo graal do CX. É o ápice da inovação que a NICE buscou na última década e reúne todas as nossas soluções em uma única oferta”, afirma Cooper. “É a total convergência da plataforma centrada em interação do CXone e a IA desenvolvida especialmente para CX usando o Enlighten -, todas as funcionalidades agregadas para potencializar o trabalho dos funcionários, promover interações com IA e impulsionar exponencialmente o desempenho geral”, pontua.
Como funcionará a plataforma?
A solução aborda três áreas críticas:
Aprimoramento Imediato: com uma IA guiada por memória, o CXone Mpower potencializa o desempenho dos colaboradores com capacidades de copiloto e automação e infunde inteligência aumentada nos fluxos de trabalho dos próprios agentes, para que possam trabalhar de forma mais inteligente, fácil e rápida.
Habilidade Avançada: a solução permite a transferência dinâmica de habilidades entre humanos e IA por meio de “skillability” e “reverse-prompting”. Incorpora inteligência automatizada nas operações de CX, capacita agentes virtuais a entender as intenções dos consumidores, lembra suas preferências e resolve problemas com mais consciência cognitiva e eficiência, equiparando-se aos melhores colaboradores.
Serviço Proativo Totalmente Perceptivo: conecta-se a todos os pontos de contato e aplicações das empresas e oferece os modelos operacionais em ferramentas com total percepção CX (CX-awareness) para fornecer personalização em escala, recomendar ações, otimizar processos e elaborar soluções criativas.
