O entusiasmo em torno da Inteligência Artificial (IA) tem impulsionado investimentos massivos em tecnologia por parte das empresas. No entanto, o estudo “Predictions 2025” da Forrester alerta que o retorno sobre o investimento (ROI) desses projetos não está vindo na velocidade esperada. A conclusão é clara: é preciso recalcular a rota para garantir que a IA realmente entregue valor de longo prazo, sem cair na armadilha de cortes precipitados que podem comprometer a inovação.
O levantamento destaca que 49% dos tomadores de decisão em IA generativa nos Estados Unidos esperam um ROI em um a três anos, enquanto 44% projetam um retorno em três a cinco anos. Essa perspectiva de retorno mais demorado tem gerado impaciência e levado muitas empresas a reconsiderarem seus investimentos. Contudo, a Forrester reforça que reduzir os aportes em IA de forma prematura pode ser um erro estratégico de grandes proporções.
Aprendizados de um jogo de longo prazo
Nos últimos anos, a IA gerou grandes expectativas, especialmente no marketing e na experiência do cliente (CX). As organizações que se aventuraram na tecnologia descobriram que a transformação é mais um jogo de paciência do que uma corrida. Em 2024, muitas empresas embarcaram em projetos experimentais que apresentaram resultados mistos. Agora, para 2025, a previsão é que elas busquem consolidar os aprendizados adquiridos e se concentrem na otimização da infraestrutura de dados.
De acordo com a Forrester, os líderes devem evitar o pensamento de curto prazo e priorizar movimentos que atendam às expectativas dos clientes. O indicado é estabelecer bases sólidas para o crescimento futuro. Isso inclui escolher casos de uso diferenciados que aproveitem os dados e a experiência específicos de cada organização, além de equilibrar os resultados de curto e longo prazo.
A criação de um roteiro estratégico que combine ROI em IA imediato com reinvestimentos em projetos futuros é essencial para estabelecer um ciclo virtuoso de crescimento e inovação, aponta o estudo.
O desafio da integração de dados
Outro ponto crucial levantado pela Forrester é a necessidade de integrar dados para superar a fragmentação entre as tecnologias de marketing e os programas de fidelidade. Atualmente, 78% dos executivos de marketing B2C dos Estados Unidos admitem que suas tecnologias de martech – ou tecnologia de marketing – e fidelidade funcionam de forma isolada. Essa desconexão impede uma visão holística das interações com os clientes e limita o potencial de personalização e eficiência operacional. A lacuna de dados entre as práticas de marketing e fidelidade é grande hoje: oito em cada 10 executivos de marketing B2C dos EUA utilizam ativos de dados separados para fidelidade.
A previsão é que, até 2025, o investimento para unificar os dados nessas áreas triplique. Isso permitirá aumentar a visibilidade das interações com os clientes, melhorar a precisão dos insights e eliminar custos associados à infraestrutura redundante. A sincronização de dados entre martech e fidelidade não é apenas uma oportunidade pragmática, mas também um imperativo competitivo, ressalta o levantamento da Forrester.
Embora a integração de dados e o planejamento de longo prazo sejam fundamentais, a implementação da IA também enfrenta outros desafios, como a automação de tarefas e a redefinição de funções humanas. O estudo cita o impacto da IA generativa em contact centers, onde é esperado que 100 mil agentes sejam substituídos por soluções automatizadas em grandes provedores globais. Apesar disso, a Forrester recomenda que as empresas não apenas reduzam custos, mas também direcionem trabalhadores para tarefas de maior valor, otimizando tanto a experiência do cliente quanto a produtividade.
Além disso, a sensibilidade ao preço por parte dos consumidores tem transformado a dinâmica de fidelidade à marca. Em 2025, espera-se que a fidelidade à marca diminua 25%, enquanto os programas de fidelidade ganharão mais relevância. Esses programas, ao oferecerem descontos instantâneos e moedas de fidelidade, ajudam os consumidores a perceberem valor além do preço, criando uma relação mais sólida com as marcas.
O que esperar do futuro sobre o ROI em IA?
Para as empresas, a mensagem da Forrester é clara: alinhar estratégias de IA às aspirações de negócio e criar um ciclo de investimento contínuo. Essa abordagem não só garante resultados sustentáveis, mas também posiciona as organizações como líderes em um mercado cada vez mais competitivo.
No entanto, a implementação de uma estratégia robusta requer um compromisso significativo com a inovação e a resiliência em relação aos resultados imediatos. É um lembrete de que a transformação digital é um processo contínuo, onde o sucesso não é medido apenas pelo retorno financeiro, mas também pela capacidade de se adaptar e evoluir diante de desafios e oportunidades.
Ao que tudo indica, 2025 será um ano decisivo para as empresas que desejam equilibrar suas contas em tecnologia, transformando a promessa da IA em resultados tangíveis e duradouros. A rota pode ser longa, mas, com planejamento e execução, o destino promete ser recompensador.
