As lojas físicas continuam sendo o principal canal de compra dos consumidores, mesmo entre as gerações mais jovens como os centennials e millennials, que já são bem familiarizadas com a digitalização do mercado.
Para ser mais específico, a pesquisa Global Consumer Insights Survey 2019 publicada recentemente, mostrou que o meio ainda representa 62% da preferência dos consumidores brasileiros.
Um outro relatório chamado A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar, empresa global de dados, insights e consultoria, feito com marcas do varejo de moda, indicou que apesar das compras físicas serem consideradas prazerosas pelos brasileiros, as marcas ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência pode trazer. Veja:
23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente;
Só 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda;
As marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos;
Os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais.
Hoje, mais que nunca, os ambientes de varejo, online e offline, são mais do que um local para comprar mercadorias, são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: o relatório concluiu que 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.
VOCÊ VIU? Panoramas da evolução do varejo figital em 2019
Embora essa realidade seja cada vez mais uma preocupação dos comerciantes, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento nas lojas. Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas que frequentam são centradas no cliente. Além disso, no ambiente virtual se sentem inseguros com os pagamentos e desejam a gratificação instantânea ao fazer compras offline.
A boa notícia é que o varejo de moda tem alguns pontos muito positivos a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.
Essas características quando levadas em consideração na hora de traçar estratégias para atender melhor as necessidades em experiência do cliente em constante evolução podem trazer resultados surpreendentes. Marcas focadas nos clientes trazem mais satisfação e vendas. Um atendimento rápido, por exemplo, têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais.
Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.
Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil, afirma que é preciso ir além dos descontos e oferecer benefícios e experiências satisfatórias.
“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca, já que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce”, conclui.
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