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Jornada de cobrança de CX: Uma combinação que pode dar certo

Jornada de cobrança de CX: Uma combinação que pode dar certo

Ao ser desenhada com foco na experiência, a jornada de cobrança se torna menos constrangedora para o cliente e mais eficiente para as empresas

A instabilidade econômica assombra o Brasil há alguns anos e mantém os índices de inadimplência do consumidor altos. Os dados mais recentes, divulgados pela Serasa, listam 71,45 milhões de brasileiros inadimplentes e 262,8 milhões de dívidas. O déficit total é de R$ 346,3 bilhões, montante que deixa de circular e impulsionar o crescimento econômico do País.

Em busca de reaver os valores, as empresas desenham jornadas de cobrança para contatar os clientes e renegociar as dívidas. Porém, as estratégias utilizadas têm levado a outro problema: o excesso de ligações telefônicas feitas para o consumidor – cada usuário recebe, em média, 32,9 ligações indesejadas por mês, de acordo com a Anatel.

O cenário é desgastante para os consumidores, que são importunados, e para as empresas, que precisam arcar com os custos das operações de cobrança e do desgaste no relacionamento com o cliente. Nesse sentido, o olhar para o Customer Experience (CX) tem buscado maior assertividade na comunicação com o consumidor inadimplente.

“A cobrança possui vários desafios como localização, definição de oferta, segmentação, canal utilizado, entre outros. A combinação desses fatores contribuirá para um processo eficiente de cobrança. Como ponto de partida, é importante conhecer o cliente devedor. Não só características, como renda, endereço, idade, mas também entender o momento financeiro da pessoa”, explica Renato Ciccarelli, diretor de atendimento ao cliente da Serasa Experian.

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Nesse sentido, modelos estatísticos estão contribuindo para o entendimento do cliente e a análise da propensão de pagamento da dívida. A partir disso, a jornada de cobrança é personalizada, com réguas de comunicação e ofertas de negociação específicas para cada perfil de cliente. A tecnologia também entra nos canais que estão sendo utilizados para isso.

“Estamos explorando bastante as estratégias de CX para melhorar a experiência dos clientes do Banco Carrefour nessa fase da jornada. Nosso foco tem sido trazer conveniência, segurança e privacidade através de negociações em canais digitais, onde o cliente tem a liberdade de adequar a renegociação ao seu fluxo de caixa, no conforto da sua casa e sem o inconveniente de ligações telefônicas constantes. Atualmente, mais de 50% de nossas negociações já são feitas digitalmente”, conta André Tonelini, diretor Executivo de Clientes e Negócios do Banco Carrefour.

A experiência dentro da jornada de cobrança

É verdade que nenhum consumidor gostaria de estar endividado, mas as empresas podem tornar o momento menos constrangedor para o cliente. Desde as formas de abordagem até o apoio para resolução da questão fazem parte de uma experiência que será lembrada e valorizada pelo consumidor.

“O desafio é grande, mas acreditamos que trazendo a oferta que permita ao cliente se reorganizar financeiramente (seja desconto ou prazo de parcelamento da sua dívida) de forma clara, através de um canal seguro e confortável, com uma experiência fluida, simples e rápida é possível gerar um sentimento ‘UAU’ na interação de cobrança”, afirma André Tonelini, do Banco Carrefour.

Nesse viés, a diminuição das ligações telefônicas entra em pauta. Não só pelo fato de o excesso representar importuno para o cliente, mas pela eficiência do meio. O uso inadequado tornou o cliente pouco receptível ao canal telefônico e as dificuldades para contatá-lo dessa forma tendem a aumentar cada vez mais.

Isso porque a Anatel estuda implementar o prefixo 0304 para identificar chamadas de cobrança, permitindo ao consumidor uma rápida identificação do motivo da ligação e tomada de decisão em atendê-la ou não. O mesmo já foi feito com o telemarketing, a partir do prefixo 0303, e diminuiu consideravelmente a efetividade dos contatos.

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“O volume de ligações de fato é um excelente termômetro de Experiência do Cliente. O volume alto sinaliza fortemente as oportunidades de ajuste nos processos e melhoria na jornada de uso. Adiciona-se a isso, uma mudança no comportamento dos clientes, que já não adotam o canal de voz como uma opção válida para contato. A busca por soluções que atuem em outros canais é essencial”, afirma Renato Ciccarelli, da Serasa Experian.

No Banco Carrefour, o entendimento é semelhante. “Temos buscado diversificar nossos canais de contato para reduzir o volume de chamadas telefônicas, pois entendemos que este é o canal mais estressante para os clientes, por isso temos investido bastante em comunicações através de nosso APP, via E-mail e Whatsapp. Esses canais permitem ao cliente interagir com a comunicação no tempo adequado para ele e reforçam a preocupação da organização e manter a privacidade e a segurança dele”, afirma André Tonelini.

É o fim do telefone?

Todo o cenário parece caminhar para a anulação do uso de telefone dentro da jornada de cobrança, porém, a canal ainda se mantém muito importante para uma parcela da sociedade brasileira. Quando utilizado da forma correta, o telefone representa uma forma de contato democrática, afinal, nem todas as localidades do Brasil (país de tamanho continental) possuem bom acesso à internet ou pessoas letradas digitalmente.

Por isso, não se trata de acabar com os contatos telefônicos, mas realizá-los de forma inteligente, utilizando tecnologias já disponíveis para filtrar contatos, contatar na hora certa e com o approach adequado. Em paralelo, a introdução dos canais digitais na jornada de cobrança também ajudará a “desafogar” o canal telefônico.

“Cobrança é um desafio constante e temos ainda espaço para evoluir nas estratégias de comunicação, no processo de negociação e na identificação de clientes que estão começando a enfraquecer sua capacidade de pagamento, assim conseguimos ajudá-los antecipadamente no seu controle financeiro e evitar que eles cheguem a uma inadimplência de fato”, destaca André Tonelini.



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