Em época de Customer Experience (CX) como principal frente de diferenciação e oportunidade de crescimento para as empresas, manter as estratégias de operações ativas é voltar alguns degraus. Para o consumidor, ser importunado por contatos indesejados e constantes de uma marca é sinônimo de bloqueá-la para qualquer relacionamento. Para as empresas, a falta de planejamento para contatar o cliente é sinônimo de prejuízo.
Na equação de clientes saturados, linhas congestionadas pela quantidade de ligações desnecessárias — de acordo com levantamento da Truecaller, em 2021, o Brasil registrou uma média de 32,9 chamadas spam por usuário ao mês — e empresas mantendo estratégias de operações ativas que pouco pensam na experiência do cliente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tem lançado uma série de iniciativas. A ideia é que as estratégias sejam atualizadas e as operações ganhem eficiência.
“Temos acompanhado, com preocupação, o tema das chamadas abusivas, que vem gerando crescentes incômodos aos usuários de serviços de telecomunicações no Brasil. Por essa razão, estamos atuando em diversas frentes”, explica Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.
As iniciativas vão desde a adoção de prefixos para identificação de chamadas até a cobrança de ligações de 0 a 3 segundos para evitar robocalls. Como resultado, a Anatel estima que entre junho de 2022 e junho de 2023, 81 bilhões de chamadas deixaram de chegar aos consumidores — ou seja, cerca de 400 chamadas a menos para cada habitante.
“As medidas adotadas não visam impedir o modelo telefônico para vendas ou cobrança, mas sim uma mudança cultural, o que ainda pode tornar o mercado de contato por voz saudável e benéfico para todas as partes envolvidas. Hoje, as empresas de telesserviços estão pressionadas para cumprir meta fixada pelo contratante. Para isso, focam em maximizar a efetividade nos contatos, sem perceber que, na verdade, estão agravando a sustentabilidade dos próprios negócios no longo prazo”, explica Caramate.
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O entendimento é que, se a empresa liga diversas vezes para um consumidor sem conseguir, efetivamente, conectá-lo com um atendente, está diminuindo a probabilidade de ele atender novas ligações. O cenário amplia custos, diminui retornos e cria consumidores cada vez mais insatisfeitos.
As iniciativas da Anatel
Diante das ações da Anatel, as empresas buscam novos caminhos para uma jornada de ações ativas mais eficiente e menos custosa, capaz de entrar em contato com o cliente no momento certo e da forma correta, conquistando a atenção dele para o que a marca quer dizer.
O desafio é grande, mas passa por compreender as novas regras da Anatel, adaptar-se e, mais do que tudo isso, pensar no CX em primeiro lugar. Cristiana Camarate faz uma cronologia de todas as mudanças realizadas até aqui.
- “Em 2019, foi elaborado o “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing” e o site “Não Me Perturbe”, em um ambiente de corregulação com as prestadoras de serviços de telecomunicações”. Enquanto o primeiro sintetizou as iniciativas para uma operação ética e proativa no contato com os clientes, o segundo disponibilizou um site para que o consumidor que não deseja receber contatos de telemarketing se cadastre.
- “Em 2021, houve a implantação do código específico para telemarketing (0303), o que facilitou a identificação da motivação da chamada pelo consumidor.” Assim, a decisão de atender ou não a determinada ligação ficou facilitada.
- “Desde 2022, foram realizadas três medidas cautelares, que determinam às prestadoras de telecomunicações o bloqueio da capacidade de originação de chamadas pelos usuários que realizam um grande volume de ligações ou que insistem em realizar um grande volume de chamadas sem intenção de comunicação”.
- Também em 2022 foram estabelecidas medidas para que houvesse a cobrança das chamadas de 0 a 3 segundos, para coibir as “chamadas curtas”, que causam grande incômodo aos consumidores.
Mas, a ações não param por aí. A implementação do prefixo 0304 para identificar chamadas de cobranças já foi aprovada pelo Conselho Diretor da agência e passa por consulta pública para entrar em vigor. Além disso, as prestadoras de serviços foram autorizadas a implementar protocolos de identificação e autenticação de chamadas.
“Trata-se de uma solução na qual as chamadas serão apresentadas aos consumidores com o número do discador, mas também com a identificação, nome e logo da empresa, bem como o motivo da ligação. Com essas informações, será mais fácil para o consumidor identificar empresas e decidir se tem interesse em atender a chamada. Também será possível reconhecer ligações que configurem comportamento abusivo, para que o consumidor adote as medidas que entenda adequadas. Além da identificação haverá a autenticação, que é um serviço em que se tem uma camada extra de controle sobre a origem da chamada, evitando-se golpes de adulteração do número”, conta Camarate.
A realidade atual das empresas
As novas regras, principalmente o prefixo 0303, diminuíram as chamadas realizada pelas empresas e atendidas pelo consumidor. Porém, agora, quem atende à ligação costuma estar mais propenso a ouvir o que a empresa tem a dizer, aproveitar ofertas e fechar negócios. Algo semelhante deve acontecer com o prefixo 0304, que identificará as chamadas de cobranças.
“As áreas técnicas envolvidas com o tema avaliam que o 0304, acaso efetivamente adotado nesses moldes pela Anatel, teria um efeito similar para a cobrança. O Consumidor que receber uma ligação com 0304 iria se interessar em entender a origem da dívida ou seria alertado de que esqueceu de pagar alguma conta sua”, explica Cristiana Camarate.
Por outro lado, as empresas que optarem por utilizar o mecanismo de autenticação e identificação de chamadas, não precisarão necessariamente fazer uso dos prefixos 0303 e 0304. Afinal, na própria tela do celular já irá aparecer, inclusive, o motivo para tal chamada.
As novas tecnologias, que vão desde Inteligência Artificial até a inteligência de dados, também podem ajudar a tornar as ações operativas mais eficientes. Já é possível, por exemplo, entender os dados de interação com determinado cliente para checar identidade, disponibilidade, propensão a atender ligações, entre outras nuances.
O caminho, porém, ainda parece longo. Agora, com a diminuição do atendimento das chamadas, muitas empresas estão recorrendo aos robôs para realizar as ligações — são as chamadas robocalls. Em janeiro de 2023, a Anatel registrou uma média de 2,7 bilhões de ligações feitas por robôs por semana, mesmo com a cobrança de chamadas de 0 a 3 segundos. Nessas operações, são várias as vezes em que o cliente atende a ligação e não ouve nenhuma resposta do outro lado, já que o robô transfere para um atendente que já está ocupado em outra ligação. Resultado: o CX é negativo.
“É essencial que as contratantes e empresas de telesserviço estabeleçam contratos que tenham responsabilidade com os cidadãos brasileiros e avaliem soluções tecnológicas para melhorar a experiência dos consumidores. Existe um enorme volume de consumidores interessados no atendimento digital, como comprovam as diversas fintechs que baseiam seus modelos de negócio essencialmente nisso. É importante, contudo, que esses mecanismos tecnológicos não sejam invasivos, respeitem a privacidade e a própria individualidade do consumidor”, finaliza Camarate.
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