Ao longo dos anos, a tecnologia vem mudando a forma de fazer negócios. Em 2020, no varejo, o crescimento do e-commerce revolucionou o mercado. E, por causa do comportamento mais digital dos consumidores, muitas mudanças ainda estão para acontecer, direcionadas por algumas tendências principais. Uma das mais influentes é a inteligência artificial (IA).
Já muito utilizada em diversos países, a IA tem muito o que evoluir nos próximos anos. Países como China e Estados Unidos investem pesado para sair na frente nessas inovações. No Brasil, o uso da tecnologia já se tornou algo essenciais dentro das empresas. Uma enquete realizada durante o Fórum Digital Consumidor Moderno, com o apoio da PROA.AI, destaca que 73% das empresas já utilizam a inteligência artificial nos negócios.
O aumento da necessidade de melhorar o uso da IA gera estimativas dentro do mercado. Um relatório realizado pela Juniper Research aponta que o investimento de IA no varejo ultrapassará os US$ 7 bilhões em 2022. Com o passar do tempo, é provável que a tecnologia seja cada vez mais eficiente, barata e acessível.
Um consumidor único e mais exigente
Para além da compra e da venda, é cada vez mais perceptível que o consumidor tem mudado. Isso se deve também à implementação da inteligência artificial. Afinal, com ela, os clientes passam a ter a sensação de algo único e personalizado. E por ser individual, passa também a ser mais assertivo.
O uso da IA nesse cenário passa a ser muito promissor para impulsionar vendas. Para Carlos Naupari, CEO da Fligoo no Brasil, startup de inteligência artificial, a vivência das pessoas pela internet, em virtude da pandemia, teve como consequência uma quantidade superior de dados coletados ao longo da jornada de compra. “Quando o consumidor está online, você consegue entender o comportamento de cada pessoa via cada click. Com a personalização das ofertas, os clientes são atendidos da melhor forma e existe uma otimização no spend de marketing, já que as taxas de conversão aumentam pela assertividade dos algoritmos”, explica.
Sendo assim, o uso da IA pode ser amplo dentro do varejo digital. É necessário focar tanto na retenção de clientes quanto no incremento de vendas. Ou seja, na prática, a customização pode tornar a experiência digital mais proveitosa para os clientes. “Se a empresa oferta algo que vai ao encontro do que uma pessoa quer e/ou precisa naquele momento, as taxas de conversão são muito maiores, além do cliente ficar muito mais satisfeito”, completa Naupari.
Portanto, a recomendação de produtos por IA atua para que haja tanto a satisfação quanto a captação do cliente. Na falta do varejo físico, a IA realiza um trabalho de exclusividade.
O modelo omnicanal
Visando a experiência do usuário, o omnichannel aparece como estratégia de referência e ponto de organização dentro do varejo. Naupari destaca que estar em várias plataformas faz com que as demandas e hábitos específicos de cada consumidor possam ser atendidas.
“Quando falamos de vendas propriamente dito, o modelo omnichannel permite maior dinamismo e autoridade para o cliente decidir qual é a forma mais conveniente de adquirir determinado produto/serviço dentro da sua necessidade e rotina”, comenta.
Hoje, o físico e online são integrados, trabalham juntos. E como a sensação e o toque ainda são muito estimados pelos consumidores, é comum que um cliente veja e avalie um produto na loja física. No entanto, a compra pode ser feita no online, seja pelo valor ou comodidade, por exemplo. “É preciso estar onde seu consumidor está, o que pode significar um perfil no Instagram, Facebook ou outras redes sociais que tenham fit com seu público”, explica Naupari.
Conversando com um público diverso
Para que o omnichannel seja eficiente e assertivo, é necessário também entender que um único público-alvo pode ser composto por diferentes gerações. E tendo pessoas com idades distintas, há também preferências dissonantes.
“Mandar uma oferta via e-mail pode ter uma efetividade baixa para uma pessoa ocupada e que não tem tempo de ver todos os seus e-mails, mas se a mesma oferta chegar a esse cliente via uma ligação de call center, a pessoa tem maiores chances de prestar atenção. Então é interessante ver como é possível entender até qual é o melhor canal e horário para se comunicar com cada indivíduo estudando os dados de contatos passados”, explica Naupari.
Fica cada vez mais claro que o varejo tem a necessidade de estar sempre em contato com o cliente. Sendo assim, ampliar as maneiras de comunicação se faz um aspecto muito necessário. Basta pensar que uma loja pode ter um público inserido em diversas gerações. Elas terão maneiras diferentes para se comunicar com a empresa. Enquanto a geração Z e os Milleniuns preferem um contato mais rápido, por WhatsApp ou por chatbot, os baby boomers por vezes preferem um atendimento telefônico — e o varejo precisa estar preparado para atender a todos.
“Uma vez que fazemos uma boa segmentação baseada em dados históricos de contatos passados com clientes, podemos ver qual é o melhor canal para se comunicar com cada cliente específico”, completa Naupari. É nesse contexto que a inteligência artificial se enquadra: encaixar-se como ferramenta de comunicação automatizada, uma opção válida e ágil.
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