Pesquisar
Close this search box.
/
/
Omnichannel, personalização e empatia como tendências do pós-pandemia

Omnichannel, personalização e empatia como tendências do pós-pandemia

Pesquisa “Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia”, da KPMG, diz que experiência do consumidor deve ser baseada em 6 pilares

A pandemia chegou trazendo incertezas, mudanças de hábitos e de consumo. Assim, as empresas precisaram se reinventar, sem aviso prévio, para responder às demandas dos cliente. Fato é que do imprevisível surgiram algumas experiências positivas, como mostra a pesquisa Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia, conduzida pela KPMG.

De acordo com o levantamento, as transformações não necessariamente temporárias e as empresas terão que seguir algumas premissas para lograrem sucesso e continuarem fazendo parte da vida dos consumidores no futuro.

“A partir de agora será cada vez mais necessário superar as expectativas das pessoas, no tempo e esforço que os clientes estão dispostos a dedicar. Além disso, é importante manter processos que valorizem a personalização, uma experiência resolutiva e a empatia pelas diversas vivências e demandas de forma alinhada com uma forte busca por integridade e confiança entre marcas e consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

Tendências que vão perdurar após a crise

Visão omnichannel: as soluções digitais que se intensificaram na vida das pessoas criaram uma expectativa grande de experiências que sejam positivas off e online, o que faz com que seja necessário valorizar, cuidar e estruturar a experiência digital tão cuidadosamente quanto a física.

Centrar decisões nos seus clientes externos e internos: empresas devem se colocar no lugar dos clientes para entender suas necessidades e anseios, e fazer o mesmo por empregados, mantendo experiências positivas de ponta a ponta.

Olhar para o futuro: significa a necessidade de atenção, resiliência e flexibilidade para a adaptação às mudanças rápidas, combinando insights com tecnologia e visão.

Humanização e diálogo: em momentos incertos é vital que a comunicação seja efetiva, clara e segura. Além disso, as respostas dos clientes devem ser monitoradas para entender seu sucesso; se não estiver funcionando, é preciso mudar.

6 pilares essenciais

A pesquisa utilizou uma estrutura derivada de 10 anos de pesquisa, com 3 mil marcas de 25 países, para chegar em 6 pilares que revelam princípios universais que guiam todas as experiências humanas:  Integridade, Resolução, Expectativa, Tempo e Esforço, Personalização e Empatia.

De acordo com a KPMG, as organizações que provêm experiências positivas pautadas nesses 6 elementos, crescem mais rápido e têm vantagens competitivas frente a seus concorrentes. Além disso, foram recuperados 5 elementos que impactam a vida dos consumidores e explicam melhor como essas pessoas tomam decisões de compra e consumo: Motivação, Atenção, Conexão, Tempo e Dinheiro.

Como as empresas Brasileiras reagem ao momento

O conteúdo ainda evidenciou que, no Brasil, há três movimentos de reação entre as empresas neste momento, que priorizam o cliente, estabelecendo confiança, qualidade e conexões emocionais:

  • A manutenção do modelo operacional mesmo durante a crise, especialmente com as soluções de trabalho remoto para minimizar consequências negativas nos resultados das empresas;
  • Publicidades que demonstram empatia pelos consumidores em época de medos e incertezas;
  • A entrega de um serviço adaptado a uma nova realidade dos seus consumidores, mantendo uma experiência positiva ou até mesmo remediando uma situação negativa.

    + NOTÍCIAS

IDENTIDADES: Marcas e comunidades conectadas

Setembro Amarelo: como as empresas podem contribuir com a saúde mental do colaborador

Você sabe eleger o que é prioridade no trabalho?


 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]