Estudos recentes da IBM apontam que 53% dos executivos de consumo esperam que o suporte ao cliente seja totalmente realizado sem intervenção humana até 2027. O número é ambicioso, mas, na prática, alguns obstáculos podem atrasar esse futuro.
“O primeiro grande desafio é a integração de sistemas legados. O segundo é evitar simplesmente copiar processos antigos para dentro das novas tecnologias. O caminho é reimaginá-los”, avalia Carlos Capps, vice-presidente e líder de Varejo e Bens de Consumo da IBM Latam.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial ganha relevância, mas também exige visão estratégica. Para o executivo, o erro mais comum é olhar para a IA como uma simples substituição de canais.
“A transformação só se sustenta quando empresas conectam dados dispersos, repensam fluxos e oferecem jornadas que vão além de uma árvore de decisão tradicional. Não é mais sobre uma URA de ‘sim’ ou ‘não’. É entender as intenções do consumidor e convergir para uma solução rápida”, reforça.
Para Capps, mesmo quando a interação humana é necessária, a tecnologia deve simplificar a experiência.
“A questão não é substituir o humano, mas melhorá-lo. O agente de atendimento precisa contar, no mínimo, com tudo o que aconteceu com a tecnologia, para não obrigar o consumidor a recomeçar a cada atendimento.”
Cultura organizacional: do receio à adoção
De acordo com o levantamento da IBM, 71% dos executivos acreditam que, dentro de dois anos, agentes de IA executarão processos transacionais e fluxos de trabalho de forma autônoma, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O número revela confiança crescente na tecnologia. Mas, para o executivo, a adoção em escala depende da percepção de valor por parte do consumidor.
“As pessoas adotam tecnologia quando enxergam vantagem. Assim como aconteceu com o internet banking, o telefone móvel ou o self-checkout, a resistência inicial dá lugar à praticidade quando o benefício é claro”, explica.
Ele ressalta que o humano continuará relevante, mas em um papel diferente, apoiado por Inteligência Artificial. “O cliente não pensa se está lidando com IA ou não – ele só quer resolver rápido. O segredo está em gerar experiências tão naturais que a tecnologia deixe de ser percebida”, avalia.
Impacto em pessoas e operações
Os dados da IBM mostram também que 85% dos gestores do setor de consumo acreditam que agentes de IA permitirão análises em tempo real e otimização de operações, o que deverá transformar a forma como colaboradores atuam.
Mas a automação, segundo Capps, não deve ser considerada uma ameaça aos empregos.
“Assim como a internet nos permitiu trabalhar fora do escritório, a IA vai liberar as pessoas de tarefas repetitivas”, afirma. “A vida vai melhorar. O ponto central não é substituir o humano, mas permitir que ele use seu tempo em atividades de maior valor agregado, enquanto a IA cuida do que pode ser automatizado”, complementa.
Indicadores e resultados concretos
Quando o assunto é medir resultados, métricas como custo e eficiência seguem centrais. Mas, para o VP, não adianta reduzir despesas se a experiência do cliente for prejudicada.
“Monitorar o impacto em métricas como NPS é fundamental. Ganhar em eficiência sem cuidar da satisfação destrói valor”, alerta.
Ele lembra que, ao automatizar etapas simples, os atendimentos que chegam ao humano tendem a ser mais complexos e melhor direcionados – o que pode até elevar o tempo médio de atendimento.
“O importante é saber qual objetivo se quer alcançar. Se a meta é reduzir o tempo, haverá um efeito. Mas se o foco é melhorar a experiência, você pode criar alternativas que tiram o cliente da fila e resolvem na hora. Isso eleva o NPS e fideliza muito mais do que apenas cortar custos”, explica.
Aprendizados e tendências
Os dados da IBM também mostram como as expectativas do mercado podem esbarrar na forma como as empresas lidam com a inovação. Para Capps, o maior risco está na pressa de adotar a IA sem clareza de propósito.
“Muitos entram na onda da IA pelo fear of missing out, para não parecer que estão ficando para trás. Criam pilotos pequenos, sem impacto real, e chamam isso de transformação”, alerta.
Nessa perspectiva, o gestor considera que o verdadeiro divisor de águas será a escala.
“Não adianta colocar um totem de autoatendimento em apenas uma loja e dizer que automatizou a rede. É preciso ter coragem para aplicar em larga escala, redesenhar processos e justificar o investimento com resultados concretos”.
Segundo ele, a oportunidade está em transformar a tecnologia em alavanca de competitividade. “Quem tratar a IA como estratégia, e não como experimento isolado, vai mudar a forma de atender e conquistar clientes. O resto ficará preso a iniciativas sem efeito prático”, resume.
