No cenário em que eficiência, Inteligência Artificial e automação ganham prioridade dentro das empresas, a 26ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente trouxe um alerta importante: a excelência não se resume à rapidez para solucionar problemas e responder o consumidor.
Experiências excelentes surpreendem, ficam na memória e, principalmente, criam conexões genuínas. Mas, como afirmou Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, “quanto mais digital fica a jornada do cliente, mais raro – e poderoso – se torna o toque humano”.
Em busca de digitalizar cada vez mais, aumentar a produtividade e a eficiência, as empresas correm um sério risco: comoditizar a experiência do cliente, entregando mais do mesmo. É fato que a IA está ajudando a evoluir o CX de uma forma nunca antes vista, mas o humano ainda é o responsável por gerar impacto.
“Não é ser só humano ou só digital, é sobre ser os dois. É usar a tecnologia e a IA para tirar o atrito do caminho e deixar o humano brilhar onde faz sentido. Isso é estratégia. Mas chegou o momento de as empresas despertarem para a premiumização. Está na hora de desenhar serviços de excelência e cobrar por isso. Todos reconhecem um serviço diferenciado, só que ele custa mais”, destacou Roberto Meir.
E as empresas parceiras premiadas no evento sabem bem o que significa entregar excelência. Elas nos contaram como veem e atuam para premiumizar experiências na era da Inteligência Artificial, da automação e da eficiência.
Custo vs. Valor das Experiências Premium
Carla Melhado, CEO da Mutant, empresa vencedora em quatro categorias: “Preço de fato é o que menos importa quando a gente olha para o consumidor final. A grande diferenciação em CX está na melhor experiência, na melhor satisfação do consumidor. E para isso é muito importante estar cada vez mais próximo da estratégia do seu cliente, aplicando tecnologia para que possamos evoluir juntos nessa entrega”.
Márcio Araújo, CEO da Konecta: “Queremos ser uma empresa de solução e uma empresa de solução que deve entregar o melhor do humano junto com a tecnologia. Então, concordamos com essa provocação e queremos, cada vez, mais que o humano seja integrado com a tecnologia para que o nosso cliente tenha a melhor excelência de qualidade e atendimento”.
Rodrigo Susaki, VP de Cloud e ERP da SAP: “A fala do Roberto Meir sobre premiumizar a experiência foi muito sábia. A SAP, particularmente, é uma empresa que está há 32 anos no mercado brasileiro e nunca foi reconhecida por ser a solução mais barata de ERP. Mas, quando as empresas buscam expandir, crescer, garantir conformidade e ter a segurança, a SAP sempre foi o grande destaque. Os clientes e os consumidores reconhecem que o premium traz todas essas qualidades”.
Amanda Andreone, Country Manager da Genesys no Brasil: “Acreditamos que a IA, a tecnologia, vem para empoderar, facilitar e tornar o trabalho humano ainda mais importante e relevante na construção dessa jornada de transformação da experiência do cliente. Um dos valores core da Genesys é privilegiar o humano para que as experiências sejam cada vez mais empáticas e empoderadas, mas também suportadas pela tecnologia”.
Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now: “A provocação feita pelo Roberto Meir é super válida, principalmente quando se trata da questão de comoditizar a experiência. Ganhamos este Prêmio na categoria Consultoria Estratégica justamente porque praticamos transformar não só a tecnologia, mas como ela potencializa o ser humano dentro do atendimento ao cliente”.
Emerson Santana, CTO da Beedoo: “A provocação sobre entregar um serviço premium e humano, e cobrar a mais por isso é extremamente pertinente. A IA está aí para nos auxiliar e para mudar o panorama de mercado que nós temos hoje. Mas, a maneira com a qual ela atua no mercado viabiliza que nós tenhamos mais tempo para tratar do que é mais importante, que é o cliente. Ter possibilidade de colocar o cliente no centro das nossas ações, nos possibilita valorizar mais o nosso trabalho e cobrar mais por isso, com certeza”.
Thiago Serrano, CEO da SoluCX: “O trabalho com tecnologia para CX hoje é um trabalho a quatro mãos. Ou seja, é entender o que o nosso cliente deseja, quais são as suas dores, e construir soluções que possam agregar valor ao negócio dele. A partir desse entendimento tudo fica muito mais fácil. Então, não é mais sobre agregar maior valor, é sobre construir valor juntos”.
Qual o caminho para premiumizar?
Joana Macedo, VP regional para mídia, varejo e bens de consumo da Salesforce: “Com a IA generativa e, principalmente, com os agentes de IA, a nossa visão é dos agentes junto com os humanos – não é um ou outro. Somos nós que vamos assumir as situações que precisam de uma atenção diferenciada e de um serviço premium. Ainda estamos descobrindo muitas coisas, mas acreditamos muito no digital labor, que é a força de trabalho virtual. Ao longo da jornada vamos aprender a como equilibrar tudo isso para potencializar o humano”.
Angelo Caceres, Senior Sales Leader da Microsoft: “Experiência é um fator que gera fidelidade. Em especial, quando se consegue agregar conhecimento sobre o que o cliente está fazendo. Um dos fatores que tem ajudado muito a consolidar isso é a Inteligência Artificial, que consegue alinhar aquilo que o cliente está fazendo com as ofertas que a gente tem para oferecer. Então, isso e o fator humano aumentam muito o potencial de fidelização do cliente”.
Claudia Nolla, executiva de transformação digital e soluções cognitivas da IBM: “Existe uma grande sinergia nesse trabalho, e isso é algo que a IBM valoriza muito: a atuação integrada de todas as áreas envolvidas na construção da experiência do cliente. Temos times de experiência do cliente, transformação digital, estratégia de negócios, dados e IA trabalhando de forma coordenada para oferecer uma jornada cada vez mais personalizada e inesquecível para o cliente”.
Walter Hildebrand, CTO da Zendesk: “Tudo passa por você entender quem são os seus clientes e em que momento você vai deixar que a IA tome o controle. Quais são as situações ou os momentos que você vai direcionar ele para um ser humano? Seja porque é um caso muito complexo, um cliente VIP, um cliente que já está sofrendo há muito tempo… Acredito que a grande estratégia das empresas é saber o momento certo e a técnica de usar um recurso ou outro”.
Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital: “Temos que buscar combinar o melhor da capacidade humana com o melhor da evolução da tecnologia. Quanto mais usarmos isso em harmonia, a nosso favor, vamos conseguir resolver os problemas que surgirem entregando valor”.
Bruno Alves, VP de Marketing e Produto da Plusoft: “Acredito que para tornar as experiências mais premium são necessários alguns processos e cuidados. Para implementar soluções de IA, precisamos ter cuidados com questões éticas, com a integração da base de dados para evitar vieses e, principalmente, com a gestão dos dados para garantir a segurança. Com a IA generativa, passamos da análise para a predição e prescrição, e com tudo isso vem a questão dos agentes de IA. Na Plusoft, acreditamos que a IA não deve ser apenas informacional, mas de preferência transacional – sem perder o toque humano ou a personalização. E em alguns momentos específicos, fazer a transferência do sistema de IA para o humano, que é quem tem a empatia”.
Mari Pinudo, Country Manager da Adobe Brasil: “O caminho para tornar as experiências cada vez mais premium é garantir que elas sejam muito mais personalizadas e que façam sentido para cada indivíduo. Isso fortalece uma marca diariamente, em todos os momentos, principalmente, pensando no cliente final. É muito mais do que uma gestão de campanha. É como você se relaciona com o seu cliente”.
Joel Ambar, regional Sales Leader da NiCE Brasil: “Todo esse cenário com IA tem sido muito valorizado hoje, e a NiCE vem construindo com sucesso essa jornada para seus clientes com uma camada de IA própria. Estamos realmente preparados para atender as demandas de mercado onde a inovação digital é um caminho natural. A valorização maior por serviços dessa complexidade é o que permite acompanharmos tudo isso. E a NiCE tem o compromisso de buscar liderar toda essa parte de inovação com IA e trazer para os seus clientes o que há de melhor”.
Fernanda Goes, CSO da Olos Tecnologia: “Apesar dos nossos investimentos em tecnologias, não podemos deixar de dar importância para o processo humano, ele é fundamental. Temos que saber os momentos certos para aplicar IA e para utilizar a capacidade humana para conseguir fazer os processos fluírem. Isso garante uma experiência fluida para todos os clientes”.
Evandro Trus, diretor de Vendas da Verint: “Para entregar experiências premium e se destacar no mercado é construir casos reais, concretos, ir além da teoria ou das aspirações. Coloca os planos em ação e entregar valor faz com que os clientes falem bem, comprovando que estão se beneficiando da tecnologia”.
