Agentes de IA: uma revolução anunciada
- Por Marcelo Brandão
O seu próximo colega de trabalho pode não ter CPF, crachá ou sequer um corpo físico. Os agentes de IA estão deixando de ser ficção e ocupando cargos reais nas empresas. Não é mais uma promessa, mas uma tecnologia fundacional para o futuro dos negócios.
Após a popularização dos assistentes virtuais como Siri e Alexa, o mercado agora vive um crescimento exponencial de agentes de IA como “copilotos” dentro das organizações. Um desdobramento funcional e prático da IA para as empresas desde áreas operacionais até o atendimento autônomo. Com projeções de crescimento de US$ 5,1 bilhões em 2024 para US$ 47,1 bilhões em 2030, segundo a MarketsandMarkets, empresas como OpenAI, Google DeepMind, Microsoft e IBM lideram o desenvolvimento desses assistentes.
O crescimento explosivo das cargas de trabalho via agentes de IA traz uma diferenciação dos padrões conduzidos por humanos: velocidade, flexibilidade e proporcionalidade de custos. Ecossistemas de códigos abertos e Inteligência Artificial generativa (GenAI) auxiliam nesse avanço surpreendente. Mas, como toda inovação disruptiva, os agentes de IA também trazem grandes questionamentos para as empresas.
“O principal desafio certamente é delegar decisões a sistemas que, muitas vezes, operam em ‘caixas-pretas’ e podem perpetuar vieses, despersonalizar o atendimento ou comprometer a confiança do consumidor. É preciso entender que não estamos apenas adicionando uma nova camada de tecnologia. Estamos redesenhando a forma como as empresas interagem com
as pessoas”, ressalta Ricardo Cappra, pesquisador de cultura analítica, filósofo e fundador do Cappra Institute.
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Não há agentes de IA sem dados
Criar apenas mais uma URA digital simpática, baseada em FAQ e sem eficiência é tão arriscado quanto ficar de fora dessa revolução agêntica de IA. O primeiro passo rumo à construção de um agente de IA eficiente está na governança de dados digitais.
Neste ponto, Ricardo Cappra é defensor de uma “cultura analítica”, na qual os dados deixam de ser um recurso técnico isolado nas empresas e passam a orientar decisões, ajustar processos e, principalmente, gerar experiências relevantes para os clientes. “No contexto dos agentes de IA, essa cultura é indispensável. Um agente só será verdadeiramente útil se for alimentado com dados confiáveis, atualizados e contextualizados.”
Para o especialista, as organizações e as pessoas precisam se relacionar melhor com dados. “A cultura analítica é uma reconfiguração de pessoas, processos, políticas e tecnologias para uma cultura organizacional adequada à era da Inteligência Artificial”, salienta Ricardo.
Guilherme Fuhrken, gerente de Vendas Corporativas para a América Latina da NVIDIA, é categórico sobre essa qualidade na governança de dados. “Não há agentes de IA inteligentes sem dados. É como escalar um colaborador para determinada função sem treinamento.”
Trazendo uma perspectiva prática para esta questão, Vitor Mori, executive partner do Gartner, recorda o exemplo de uma fintech sueca de serviços financeiros on-line que fez uma aposta ousada para reduzir custos: substituiu 700 funções de atendimento ao cliente por IA. No entanto, a empresa concluiu que algumas economias em IA acarretam altos custos humanos – tudo porque não houve uma compreensão completa do impacto operacional inicial. Agora, está mudando de rumo e contratando novamente agentes humanos de atendimento ao cliente.
Segundo Vitor, isso não significa que a IA não trouxe benefícios. No entanto, a forma como a empresa imaginou a operacionalização de agentes de IA não gerou o resultado esperado. “Além de governança em dados e controle sobre vieses, transparência e responsabilização, muitos profissionais de operações de TI podem não ter a expertise necessária para trabalhar com tecnologias de IA, exigindo investimentos em treinamento e desenvolvimento”, avalia o analista.
5 imperativos para jornadas com agentes de IA
Liderar com valor: organizações líderes enfrentam os principais desafios de negócios ao reinventar processos de ponta a ponta, alinhar a liderança, estabelecer metas mensuráveis e redesenhar o trabalho para promover impacto.
Reinventar talentos e formas de trabalho: as organizações que se destacam na transformação com IA generativa investem em capacitação em IA, adotam modelos dinâmicos de força de trabalho e permitem a colaboração entre humanos e agentes.
Construir um núcleo digital seguro e pensado para a IA: um núcleo digital robusto sustenta a IA generativa escalável. Organizações líderes modernizam aplicativos, investem em dados proprietários e criam arquiteturas adaptáveis.
Fechar a lacuna em IA responsável: a IA responsável é uma fonte de valor que vai além das exigências de conformidade e das obrigações regulatórias. Ela deve ser incorporada desde o início, com plataformas de monitoramento e governança, e uma mentalidade focada em valor e colaboração.
Impulsionar a reinvenção contínua: organizações prósperas constroem capacidades ágeis de mudança e colocam as pessoas no centro de suas transformações.
Fonte: Accenture
Mentalidade de reinvenção
Outro desafio importante está na integração de agentes de IA com sistemas legados e fluxos de trabalho existentes. Segundo Daniel Lázaro, líder de Data e IA da Accenture para Brasil e América Latina, esse desafio mexe com a mentalidade das organizações. “Os principais desafios não são tecnológicos nem operacionais, em essência. É necessária uma mentalidade de reinvenção.
Tudo que se aprendeu de forma tácita e operacional pode precisar ser reaprendido.”
Uma capacidade que precisa de planejamento, acrescenta Marcio Aguiar, diretor da Divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina. “É preciso saber onde se quer chegar, quais são os objetivos a ser atingidos e o retorno esperado.”
Para Marcio, além de conhecer bem o escopo do projeto com agentes de IA, é necessário um período de adaptação. “Tudo foi muito acelerado com as novas tecnologias. Com ferramentas tão intuitivas é possível se adequar muito rápido. Já a transformação organizacional vai depender do que se busca. E isso é algo que muda muito de empresa para empresa, de cenário para cenário.”
Avaliar e controlar agentes de IA é um processo contínuo e desafiador, dada a natureza dinâmica das capacidades, o desenvolvimento de habilidades humanas constante para gerenciar esses sistemas e a evolução ininterrupta de tecnologias. Vitor Mori recorre a uma expressão conhecida ao comparar essa jornada com “trocar as turbinas de um avião em voo”. “Mas, com os agentes de AI, a situação é ainda mais complexa: equivale a evoluir a categoria do avião enquanto ele está voando”, diz.
Os agentes de IA são a última palavra na evolução da automação, permitindo personalização, agilidade e eficiência. Eles são a nova pedra fundamental da operação de qualquer organização
O papel humano
Ponto importante nesse escopo de adoção de agentes de IA é a supervisão humana, que deve ser estruturada para garantir transparência, responsabilidade e mitigação de vieses nas decisões tomadas por agentes de IA autônomos.
Daniel Lázaro, da Accenture, recorda novamente o princípio da “reinvenção”. Uma abordagem composta por três grandes blocos, segundo o especialista: reinventar o trabalho; reinventar a força de trabalho; e reinventar o núcleo digital (ou tecnologias) para suportar o novo.
“Especificamente nas dimensões de transparência, responsabilidade e mitigação de vieses, acreditamos que são elementos que precisam ser sistematizados e suportados por tecnologia. Não existe a menor possibilidade de estas dimensões serem bem-sucedidas e permitirem escala em qualquer organização sem que isso seja feito. E é um dos imperativos de sucesso destas jornadas, conforme nosso aprendizado com milhares de projetos em muitas empresas”, explica Daniel.
Marcio Aguiar, da NVIDIA, resume que o time de TI passa a ser o “RH dos agentes de IA”, o qual melhor poderá avaliar todos os fatores das interações entre pessoas e agentes de IA. Entretanto, vale ressaltar que as próprias Centrais de Atendimento terão supervisores que avaliarão a satisfação dos clientes nos atendimentos. Eles também poderão acompanhar, em primeira mão, o desempenho das IAs, reportando problemas e avaliando mudanças.
Para Vitor Mori, uma boa maneira de começar a pensar sobre isso é considerar um modelo de responsabilidade dividida. O analista do Gartner defende que a missão seja distribuída entre as equipes de Desenvolvimento de IA e Supervisão Humana. “Essa abordagem compartilhada garante o engajamento de todas as principais partes interessadas envolvidas no ciclo de vida da IA, com responsabilidades claramente definidas para cada parte, desde o desenvolvimento até a implantação e o monitoramento contínuo. A conformidade legal e ética, bem como os protocolos de gerenciamento de crises, também estão sob a alçada dessa estrutura de responsabilidade compartilhada, envolvendo particularmente a equipe de Supervisão e a liderança executiva.”
Os agentes de IA potencializam a eficiência operacional e a inovação estratégica, transformando dados em insights concretos para seus clientes internos ou externos, impulsionando o crescimento organizacional
Outro ponto crítico é a confiança. Ricardo Cappra entende que, internamente, as equipes precisam confiar nas decisões dos agentes, obviamente com a devida supervisão de tal tarefa e, externamente, os clientes precisam perceber transparência, empatia e coerência na comunicação com esses sistemas. “O cliente sente que há IA por trás da interação, mas também sente presença, cuidado e personalização. Essa relação exige intencionalidade no design da experiência”, pontua.
Novo profissional de CX: apoiado por agentes de IA
Entenda as novas possibilidades de funções emergentes para o profissional de Customer Experience, cada vez mais impulsionado e transformado pelo uso de agentes de IA:
Especialistas em Eficiência – Com foco na otimização de operações e fluxos de trabalho, utilizam ferramentas de IA para aprimorar métricas como tempo de atendimento e produtividade.
Especialistas em Personalização – Aproveitam os insights gerados pela Inteligência Artificial para oferecer experiências personalizadas ao cliente, fortalecendo a fidelidade e a satisfação.
Supervisores de Resolução – Supervisionam interações automatizadas conduzidas por agentes de IA, intervindo quando a ação humana é necessária e monitorando o desempenho dos sistemas.
Intervencionistas Excepcionais – Fornecem um serviço empático e de alto nível em cenários complexos, nos quais a IA ainda não é suficiente, utilizando a tecnologia como aliada para aprimorar experiências personalizadas.
Fonte: Gartner
O novo profissional do CX
Se agentes de IA podem dar às equipes de Suporte ao Atendimento mais tempo para se concentrar em engajamento e expandir habilidades, qual será o perfil do novo profissional de Customer Experience (CX) diante dessa era agêntica da IA?
Marcio Aguiar, da NVIDIA, afirma que ele continuará sendo cada vez mais analítico.
“O papel desses profissionais não será mais diminuir filas de atendimento nem mesmo, muitas vezes, solucionar problemas. Eles serão os responsáveis por se debruçar no entendimento do perfil dos clientes, os indicando para ações de engajamento bem-específicas e compatíveis com suas preferências.”
“Alfabetização em análise é muito importante. Faremos menos atividades operacionais e precisaremos tomar melhores decisões”, acrescenta Daniel Lázaro, da Accenture, sobre novas habilidades que irão surgir e outras que irão se tornar mais relevantes.
“É uma combinação de habilidades técnicas e centradas no ser humano”, frisa Vitor Mori. O analista ressalta que esse novo profissional precisa ter conhecimento técnico, demonstrar proficiência em ferramentas de IA generativa e IA agêntica e possuir forte alfabetização em dados para obter insights a partir dos dados dos clientes. “O papel desse novo profissional de CX, no contexto de agentes de IA, representa uma ressignificação do seu valor.”
Além de novas habilidades avançadas em análise de dados e adaptabilidade às tecnologias emergentes, Yuri Hollerbach, diretor da PwC Brasil, aponta uma habilidade substancial para o novo profissional de CX: gerar insights. “O papel dos novos profissionais de CX será focar o desenvolvimento de relacionamentos mais profundos com os clientes, a personalização de experiências e a implementação de feedback qualificativo no aprimoramento dos agentes de IA.”
O verdadeiro valor que os agentes de IA podem trazer para as empresas reside na simplificação da forma como interagimos com os recursos computacionais. Isso pode levar a novos níveis de adaptabilidade, flexibilidade e agilidade nos negócios, permitindo que as organizações respondam efetivamente à crescente complexidade dos sistemas empresariais e gerem resultados transformadores
Impactos dos Agentes de IA no mercado global
Valor de mercado em 2025: Estimado entre
Projeção para 2030: Entre US$ 47,1 bilhões e US$ 52,6 bilhões, com taxas de crescimento anual compostas (CAGR) variando de
Projeção para 2034: Algumas estimativas apontam para um mercado de
Contribuição ao PIB global até 2030: Estima-se que os agentes de IA contribuam com
Aumento do PIB global: Projeções indicam um aumento de até
Fontes: MarketsandMarkets/Precedence Research/AllAboutAI.com
Colhendo resultados com agentes de IA
Evidentemente, o mercado já vem colhendo bons resultados com agentes de IA. Empresas que já dispõem de cultura e governança de dados maduras, de uma boa base tecnológica e de equipes qualificadas conseguem criar agentes de IA de forma ágil e competente.
O equilíbrio está na supervisão humana para ajustes e direcionamentos, que garantem agilidade e qualidade do trabalho da máquina.
É o caso da Dow, empresa global de produtos químicos, que tem utilizado agentes de IA da Microsoft para automatizar a análise de mais de 100 mil faturas de frete anualmente. A identificação de cobranças incorretas e potenciais economias na logística são apontadas rapidamente pelos agentes de IA, que aguardam a aprovação humana para seguirem com a solução.
O iFood, com um ecossistema de 400 mil estabelecimentos comerciais, 55 milhões de clientes e 350 mil entregadores, também buscou nos agentes de IA um avanço em integração, agilidade e escala. A companhia possui hoje cerca de 20 agentes virtuais em desenvolvimento que prestam suporte técnico às equipes de Atendimento e aos entregadores por meio de textos ou voz.
Outros exemplos são a Accenture e a BMW, que se uniram para criar um sistema de multiagentes de IA para orientar decisões de mercado na América do Norte e acelerar a produtividade da companhia. A plataforma do colaborador da montadora contém vários aplicativos habilitados para agentes de IA, que escolhem, de forma inteligente, a fonte de dados correta e extraem informações específicas em dados da empresa com base nos questionamentos de um vendedor. O resultado: aumento de produtividade de 30% a 40% e melhoria da experiência do cliente no canal de vendas.
Os agentes de IA catalisam a reinvenção total da empresa ao orquestrarem, sobre um ecossistema digital robusto, colaborações humano-máquina e multiagentes confiáveis, elevando a performance e desbloqueando a inovação disruptiva, os novos modelos de receita e a vantagem competitiva continuamente reinventada
Esses são apenas alguns dos milhares de casos em diversos setores nos quais um agente de IA está remodelando toda a cadeia de atendimento e de processos das organizações. Contudo, é crucial avaliar o alinhamento estratégico e o quão bem esses agentes de IA estão apoiando os objetivos e as metas de cada empresa, além de acompanhar a redução de custos e o aumento de produtividade.
“É fundamental que os indicadores estejam relacionados ao objetivo de negócio no qual os agentes de IA estão implementados. Medir apenas a tecnologia por si só não gera o valor esperado para a organização. A tecnologia é um meio e não um fim”, destaca Yuri Hollerbach, da PwC Brasil.
No avanço dos negócios e da experiência do cliente com agentes de IA, outro caso que chama a atenção é o da empresa Tavus, de São Francisco, Califórnia, especializada em IA aplicada à geração de vídeos realistas e interativos. A interface de vídeo conversacional proporciona uma sensação de presença humana que transforma completamente a experiência dos usuários, especialmente em processos como entrevistas, atendimentos médicos e tutoriais.
A tecnologia pode ser implementada de forma simples, sem configurações complexas, por meio de uma API. Ela oferece diversos modelos de IA que se adaptam ao ritmo de cada usuário, tornando as interações fluidas e naturais. Réplicas digitais realistas com movimentos faciais precisos, microexpressões e respostas emocionais, em tempo real, permitem que agentes de IA como terapeutas virtuais, assistentes de médicos e tutores realizem atendimentos e entrevistas hiper-realistas. Um tremendo avanço conversacional e de percepção visual com IA para criar experiências digitais humanizadas e escaláveis para empresas.
Países avançados no uso de Agentes de IA
Estados Unidos
Adoção de IA contribuiu para um crescimento de
China
Implementações em larga escala resultaram em um aumento de
Índia
Aplicações nos setores de Saúde e Agricultura levaram a um crescimento de
Fonte: iotworldmagazine.com
O “comércio agêntico”
Uma tendência que está se consolidando é a do “comércio agêntico”. O setor Financeiro, um dos mercados mais receptivos a novas tecnologias e à automação, com uma base de dados enorme – além de muito investimento –, encontrou em plataformas de IA generativa um terreno fértil para o desenvolvimento desse modelo de comércio eletrônico.
O PayPal recentemente uniu-se à Perplexity AI. Juntos, criaram uma solução para compras de produtos ou serviços diretamente da interface do chat da plataforma de IA. A Mastercard e a Microsoft criaram o Mastercard Agent Pay, que integra experiências de pagamento nas recomendações e nos insights personalizados já fornecidos em plataformas de conversação por IA.
Com base em preferências e no feedback do cliente, um agente de IA já pode fazer uma compra on-line e recomendar a melhor forma de pagamento ou, ainda, uma pequena empresa pode usar o agente de IA para lidar com fornecedores, otimizar termos de pagamento e gerenciar logística. A ferramenta pode concluir a compra usando um token de cartão corporativo virtual e organizar a entrega.
No mundo todo, a evolução nessa área vem sendo gradativa. Agentes de IA já iniciam retornos de chamadas revolucionando diversas áreas de Vendas. Parece inconcebível deixar nossas compras, pagamentos e processos empresariais nas mãos de um agente de IA. Sim, isso é disruptivo, mas já pode ser feito e com segurança.
No entanto, é arriscado para empresas que não gerenciam esses agentes de IA com o mesmo cuidado com que gerenciam pessoas. É preciso abordar as preocupações dos consumidores e, ao mesmo tempo, manter altos padrões éticos, além de garantir que certas funções-chave permaneçam baseadas em decisões tomadas diretamente por seres humanos.
Agentes de IA não devem ser tratados como modismo, mas como uma transformação estrutural na forma como pensamos o consumo, o atendimento e, em última instância, o próprio significado de “experiência”
Um recorte da pesquisa global Voz do Consumidor 2024, da PwC, realizada com cerca de 20 mil consumidores globais, inclusive brasileiros, revela que a IA pode ser executada com precisão para copilar e fornecer informações e recomendações sobre produtos antes da compra, mas ainda é pouco confiável para executar transações financeiras.
“Agentes de IA que processam dados pessoais requerem controles robustos de anonimização, minimização de dados e consentimento informado. Falhas na definição de limites operacionais (guardrails) podem resultar em decisões não supervisionadas com impactos significativos”, alerta Marcio Aguiar, da NVIDIA, sobre essa jornada do comércio agêntico.
“As organizações devem equilibrar a IA e a interação humana e estabelecer governança para integrar, efetivamente, esses novos profissionais a um ecossistema de CX colaborativo e aprimorado por IA”, completa Vitor Mori, do Gartner.
Contudo, essa combinação passa a redefinir não apenas a jornada do consumidor no comércio eletrônico, mas também a forma como empresas de todos os portes operam e inovam com IA e seus agentes autônomos no ambiente digital de vendas.
Adoção corporativa de Agentes de IA
Fontes: Warmly Blog/DemandSage
Jornada para dentro
Diante de todos os desafios e oportunidades com o avanço da Inteligência Artificial para negócios, percebemos que cada organização está em busca da própria jornada com agentes de IA.
A realidade já indica que estamos abandonando a mera eficiência de processos por meio da automação e caminhando rumo a uma remodelação do pensamento estratégico, das formas de trabalho e do crescimento de receita com IA. Empresas com visão de futuro estão empenhadas nessa construção organizacional de um modelo híbrido, no qual agentes de IA e humanos atuam em conjunto.
Certamente essa “revolução anunciada” com agentes de IA era prevista. Ela acontece muito pela popularização e pelo crescimento da IA no nosso dia a dia, mas agora está se concretizando de forma mais evidente e inevitável em vários níveis dentro das organizações.
Trata-se de um encontro entre o intelecto humano e o desenvolvimento tecnológico organizado, reformulando operações e processos – cada vez mais centrados na IA – e impactando diretamente a experiência do cliente. O futuro do CX com agentes de IA é sobre governança, ética, auditoria algorítmica e uma cultura clara e responsável sobre o papel das máquinas no relacionamento com os humanos. Já o momento não é de apreensão diante dos desafios e das oportunidades, mas sim de dizer “olá” a seu novo colega de IA.
O futuro não será apenas digital – será cooperativo. Nele, humanos e agentes de IA formarão equipes híbridas, potencializadas por dados, mas guiadas por valores como governança e ética. Mais do que tecnologia, o que está em jogo é o redesenho da confiança, da experiência e do próprio significado de trabalhar.
Agentes de IA e aplicações por setor
Serviço ao Cliente
Agentes de IA gerenciam até
E-commerce
Melhoria de
Finanças
Adoção de agentes de IA para detecção de fraudes e atendimento ao cliente, com
Saúde
Uso em diagnósticos, gestão de pacientes e telemedicina, com
Manufatura e Logística
Aumento de 25%
na produtividade e redução de
Fontes: LITSLINK/JoinGenius
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