Muito se fala em Inteligência Artificial (IA) no contexto transacional em Customer Experience (CX). Mas será que a tecnologia tem a possibilidade de trazer a “voz do cliente” para dentro das organizações e restruturá-la? E como devemos usar essas informações na melhoria de processos e na construção de estratégias de negócios com melhores resultados?
Carlos Sena, cofundador da AIDA, convidou Ana Teixeira, gerente de operações e transformação digital e de serviços de atendimento, da Sem Parar, e Ana Sarmento, head de CX da YDUQS, para analisarem o potencial da IA para essas e outras finalidades durante a primeira edição do IA+CX. Com o tema “Indo além dos bots: usando a IA para desvendar a voz do cliente”, o painel levantou aspectos importantes na construção do atendimento automatizado e baseado em IA generativa como vetor de conhecimento.
Ana Teixeira, da Sem Parar, destacou como a IA tem auxiliado a empresa na busca das “causas raízes”, das dores de seus clientes. “Ela nos ajuda a trazer celeridade e maturidade, entendendo de forma muita mais ágil o que causou um problema com o cliente” destacou a executiva.
Na Sem Parar, Ana conta que a IA “aponta onde foi a grande falha”, e, posteriormente, como desdobrar isso para toda a companhia na busca da melhor resolução para cada caso. “Esse foi um dos principais motivos para buscarmos a IA. Trazer maior qualidade no backoffice e conectá-la aos diversos processos e sistemas. Isso impactou áreas distintas e a forma de colocar essa tecnologia de maneira inteligente nos processos. Isso foi um diferencial na resolutividade dos atendimentos e no conhecimento das dores dos nossos clientes”, frisa.
Na YDUQS, Ana Sarmento, revela que a IA aplicada ao entendimento do cliente auxiliou, não apenas no seu conhecimento, mas também em outra frente importante: qualidade. “Tivemos um índice de 7 pontos de aumento no nível de retenção do cliente. Outro ponto, é que a IA diminuiu o nível de atrito no atendimento. Tudo isso se traduz em qualidade”, relata.
Conhecimento profundo e maior celeridade para CX
Detalhamento de motivos, maior retenção, velocidade e o potencial de ressignificar processos com maior qualidade. Esses pontos também foram destacados pelos painelistas sobre como a IA traz auxilia na evolução do CX para a marca.
Nesse momento, Ana Teixeira, do Sem Parar, conta que a IA ajuda “a posicionar as pessoas no lugar certo”, para corrigir processos e mitigar entradas de reclamações recorrentes. “Um ponto positivo dessa construção de conhecimento do cliente pela IA é que ela traz uma transformação na qualidade do atendimento e dos insumos para você entregar maior valor e assertividade na resolução do atendimento”.
“Sempre iremos falar da experiência do cliente, mas, existe muitas variáveis para entender essa característica. O ponto é como IA como tecnologia pode agregar valor conectando esses touchpoints em CX”, complementou o mediador Carlos Sena, destacando as qualidades da Inteligência Artificial nessa construção de conhecimento e de restruturação de processos dentro das áreas de atendimento das empresas.
Nesse sentido, o mediador conduziu os convidados para uma última análise: Podemos mudar a forma como atendemos com uso da IA? Para Ana Sarmento, da YUQS, sim, é possível: “O melhor atendimento é não precisar de atendimento. Nesse ponto a IA nos auxilia a mapear as dores e sermos mais preditivos evitando conflitos” ressalta a executiva.
Para Ana Teixeira, da Sem Parar, “é sobre como entendemos melhor essa tecnologia, nosso próprio time, nosso negócio”, e assim, avançar na qualidade do CX. “A partir do momento que você sabe onde quer chegar com a IA, é preciso estar apoiado por pessoas que tenham conhecimento profundo do negócio, para trazer os melhores resultados”, diz.
Hoje, pensar em IA é cada vez mais entender que ela faz parte do nosso dia a dia. Nesse ponto do debate, Sena destacou a ferramenta AIDA, que auxilia a construir pontos de contato que ajudam as empresas no conhecimento profundo do cliente e a trazer a voz do cliente para dentro das empresas, indo muito além do atendimento automatizado.
Como vimos, a IA não só ajuda a trazer a voz do cliente para dentro das organizações, ser mais célere, objetiva, e resolutiva em CX, mas também empodera a voz da própria organização, no sentido de construir um background mais analítico sobre aquilo que realmente faz sentido para o seu negócio e, consequentemente para a experiência do cliente com seus produtos e serviços.
