Os relacionamentos entre empresas e consumidores são importantes para ambos os lados. Se para os clientes esse contato é uma maneira de ficar bem informados e conseguir descontos, para os negócios essa é a maneira de conhecer melhor seu público alvo e fidelizar os usuários. Sabendo disso, o último painel da primeira edição do evento IA+CX tratou o tema “O futuro da experiência: IA antecipando tendências”, o qual está intrinsecamente ligado à evolução constante das tecnologias e à capacidade dos negócios de se adaptarem a essas mudanças. E se antecipação quer dizer adiantamento, um dos elementos chave para as predisposições incluem automação de processos, personalização, dados em tempo real, avatares digitais com autonomia, análise preditiva e reconhecimento facial. 

O debate foi mediado por Juliano Kimura, especialista em inovação digital. Para tratar o assunto, o painel contou com as presenças de Adriana Gallego, diretora de atendimento ao cliente na Decolar, a maior empresa de viagens online da América Latina; Jackson Bruno, diretor de experiência do cliente da AeC Contact Center; e William Potenti, diretor de tecnologia e informação do Grupo L’oréal no Brasil. 

Indo direto ao ponto, a Inteligência Artificial (IA) é alimentada por dados e uma das tendências é a personalização profunda. Essa é uma estratégia das empresas que apostam na individualidade e na exclusividade das pessoas para oferecer serviços, produtos ou experiências. Contudo, o grande desafio é que, para personalizar, é fundamental identificar características, traços, necessidades e dores dos consumidores e, a partir desses insights, oferecer soluções sob medida.  

Personalização 

Ademais, outro obstáculo está no fato que, devido a quantidade de informações a todo momento e produção em larga escala, está cada vez mais difícil para os negócios oferecerem algo diferenciado. Nesse ínterim, a personalização é a estratégia de chamar a atenção das pessoas, fazendo com que elas se sintam únicas e especiais. 

Encerrando o evento com chave de ouro, Juliano Kimura, de forma empática, e no embalo da IA, pediu para que “cada participante se apresentasse em 140 caracteres”. Na sequência, ele falou do grande volume de informações, e perguntou: será que a IA é capaz de ajudar os negócios nesse aspecto?  

William Potenti, do Grupo L’Oreal, apresentou um histórico da empresa, que tem cerca de 115 anos e tem suas atividades totalmente voltadas ao consumidor. Neste sentido, falando da mescla “IA + personalização” em uma empresa que tem 11 mil terabytes de informação proveniente de diferentes segmentos, ele afirma: “a Inteligência Artificial traz performance, rapidez e transparência a todas as nossas ações”. Na visão dele, velocidade de rede e automação de processos é sinônimo de um aumento exponencial da produtividade das empresas e mais foco no atendimento ao cliente. “Trata-se de uma tecnologia que já contribui e contribuirá muito para que os setores da economia deem um salto qualitativo e quantitativo em suas atuações, sendo cada vez mais bem-sucedidos”. 

Sofia 

Já Adriana Gallego, da Decolar, focou sua explanação no lançamento da Sofia, cuja palavra grega, Sophia, significa “esperta, hábil, sábia, inteligente”. Trata-se de uma ferramenta, recém-lançada, que promete oferecer aos viajantes um planejamento de viagens rápido e personalizado. Seu propósito é ajudar na organização das viagens, desde escolha do destino, passando pelas reservas e opções de pagamento. “Queremos criar a melhor experiência possível, que represente uma mudança de paradigma na indústria de viagens. É uma revolução na forma de viajar, e a Sofia tem capacidade de ajudar o consumidor com ideias inspiradoras, oferecendo opções de viagens”, disse Adriana, tratando ainda do benefício ao consumidor da abertura de novas lojas físicas, reforçando assim a estratégia omnichannel da traveltech. 

Por sua vez, Jackson Bruno, olhando para as tendências, antecipa uma maior integração da IA no dia a dia, com ferramentas de geração de imagens impulsionadas pela pseudo inteligência se tornando onipresentes em várias plataformas E chatbots cada vez mais intuitivos. Ele acredita que a Inteligência Artificial não será somente um recurso tecnológico, “mas uma ampliação fundamental de nossas capacidades”.  

Neste aspecto, William Potenti lembrou que Inteligência Artificial não é fim, é meio. “Ela representa uma interação entre as pessoas. Um exemplo disso é que para os indivíduos que falam e entendem inglês, por exemplo, pode parecer que as ferramentas da web tradicionais já proporcionam a tecnologia de tradução suficiente. Mas, no mercado, muitas vezes, não dominar um idioma é um entrave para o ingresso na vaga. Então, para acabar com esse problema, a L’Oreal lançou recentemente uma ferramenta que põe fim às barreiras da língua, utilizando a voz masculina ou feminina e até a entonação”. 

Deepfake e tradução simultânea 

“Esse é o fim do requisito inglês fluente nos cargos”, exclamou o mediador do painel. Outro assunto por ele levantado foi a deepfake, afinal, quando começaram a surgir os vídeos falsos de pessoas falando ou agindo de forma incoerente com a vida real, davam alguns sinais de manipulação. E os usuários eram capazes de detectar tais elementos. “Contudo, isso mudou e tudo está cada vez mais real”, comenta Jackson. A tendência, para todos os participantes do painel, é que isso aumente. Embora ofereça oportunidades de comunicação estratégica e criativa, as deepfakes trazem consigo o perigo da mistura da realidade com a ficção, o que levará ao aumento de fraudes. 

Assim, a propagação do deepfake também suscita preocupações éticas e legais. Foi unânime a compreensão que a tecnologia atual dificulta a verificação da autenticidade de vídeos e imagens, representando um desafio para o público em geral e para os governos. A ausência de regulamentação específica para esse tipo de conteúdo também aumenta as preocupações. Por mais que leis como o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados sejam importantes para proteção online, ainda não há uma abordagem abrangente para lidar com o fenômeno deepfake. 

No fim do evento, todos os participantes deram dicas de livros e filmes, entre eles destaque para a obra “Em busca da felicidade” e “A Sociedade dos Poetas Mortos”, onde o personagem de Robin Williams, Professor Keating, declama estas palavras: “Mas se você prestar bastante atenção, poderá ouvi-los sussurrando o seu legado. Escute, está ouvindo? – Carpe – ouve? – Carpe, carpe diem, colham o dia garotos, tornem extraordinárias as suas vidas”. 

Carpe diem, ou “Aproveite o Dia” é uma expressão em latim de um poema de Horácio, e é traduzida como viva o momento ou desfrute o momento. “Ela também é usada para que evitemos perder tempo com coisas inúteis, e que não tenhamos medo do futuro.