A Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado uma ferramenta revolucionária para as empresas modernas, redefinindo não apenas a maneira como operam internamente, mas também como interagem com seus clientes. A capacidade da IA de processar e analisar grandes volumes de dados de forma rápida e precisa tem um impacto significativo na produtividade das organizações, permitindo a automação de tarefas repetitivas e a otimização de processos. O painel “A era da eficiência digital: o impacto da IA na transformação da produtividade”, que aconteceu durante o IA+CX e foi mediado pela head de Conteúdo e Comunicação da Consumidor Moderno, Verena Carneiro, mostrou como as organizações têm se adaptado às inovações.
A Privalia, e-commerce francês que está no Brasil desde 2015 e com um faturamento de R$ 1,4 bilhão ao ano, tem conectado a Inteligência Artificial às suas ações. Com 19 milhões de usuários cadastrados em sua plataforma, a empresa tem dados de toda a navegação de intenção de compras.
“Somos uma empresa, de fato, data driven, e temos usado dados como base nas nossas decisões”, explica Luciana Iodice, CMO da Privalia Brasil. “Agora, com IA, conseguimos conectar muito mais diretamente as nossas ações. Temos algumas frentes de Inteligência Artificial, como a geração de conteúdo de descrições e imagens, e isso já gera um ganho grande de produtividade. Temos uma frente de atendimento ao consumidor também agora, com IA generativa e adiantamos as necessidades dos nossos consumidores a resolução de problemas. Temos também a personalização, com uma vitrine e pontos de contato customizados para grupos de usuários. Agora, estamos indo para uma personalização individualizada”.
Em um mercado corporativo complexo, a Inteligência Artificial pode ser usada para lidar com esses desafios com muitos níveis de maturidade de adoção de IA. A mediadora, Verena Carneiro, reforça que existem modelos distintos de IA para ajudar nesses diferentes níveis. Diante do cenário, Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne, líder de mercado em CX, reforça que a IA é alimentada com dados. No caso de uma empresa data driven, será mais fácil se diferenciar no mercado.
“A diferenciação é quando você cria um modelo próprio, ou ajusta o modelo para os seus dados e a realidade do seu negócio. Temos uma divisão dentro da MakeOne onde ajudamos o nosso cliente a navegar nesses graus de maturidade de dados. O grande trabalho é, dependendo do nível de maturidade de dados que você tem, você pode estar preso a uma IA mais genérica, como o ChatGPT, quando você poderia ter um modelo hiper customizado, e precisa navegar nessa maturidade de dados. Eu acho que isso é bem relevante”, pontua.
No setor da saúde, o uso da Inteligência Artificial pode proporcionar um atendimento mais humanizado. No Hospital Israelita Albert Einstein, foi iniciada uma área de Big Data para organizar os dados, principalmente não estruturados, como áudio, vídeo, texto livre, além do prontuário de um paciente, desde 2015. Foi uma jornada longa, mas hoje o hospital tem utilizado a tecnologia na otimização e na eficiência dos recursos em algumas áreas.
“Para reduzir o tempo de preparação de um parta para a paciente ou melhorar a otimização do uso da sala centro cirúrgicos”, comenta Edson Amaro, head de Data Science & Analytics do Hospital Albert Einstein. “Isso traz eficiência ao sistema. Hoje, de acordo com a época do ano, conseguimos colocar em média, quatro cirurgias a mais se precisar ampliar o número de salas cirúrgicas. São coisas práticas e operacionais, muito diretas, que hoje fazem parte da operação. Já o contato com o paciente é mais complexo, porque a adoção responsável de IA envolve passar por questões como a eficiência da aplicação do conhecimento médico. Qualquer outra área da medicina hoje é muito calcada em dados, mas esses dados devem estar muito claramente lastreados como uma conexão forte com a natureza e a biologia do paciente”.
No caso da Verint, a Inteligência Artificial faz parte do DNA da empresa. O tema tem sido trabalhado há mais de 10 anos dentro das aplicações da companhia, que atua em toda a jornada do atendimento. Desde o modelo de retenção, transferência, texto da chamada até um monitoramento do que está acontecendo naquela chamada. Tudo é baseado no entendimento natural da voz, monitoramento de qualidade e na gestão de toda aquela força de trabalho. Segundo o diretor comercial da Verint, Helder Cavalcanti, a companhia tem atuado em toda a jornada, usando IA para melhorar esse resultado dos seus clientes.
Impactos culturais da IA
No sentido de uso nas novas tecnologias, a área da saúde é conservadora, frisa o head de Data Science & Analytics do Albert Einstein. Diante disso, existem algumas limitações de segurança. Dentro do hospital, a busca é por trazer o máximo conhecimento possível de quem está na ponta, e essa pessoa perceber as necessidades que permeiam a sociedade como um todo, e transformar os dados de informação em capacidade de apoiar uma diretamente a decisão.
“Essa jornada foi baseada em algumas estratégias. Existe uma área central, que coordena e organiza esses conhecimentos, mas há áreas em cada setor da nossa instituição onde há uma unidade de ciência de dados, com analista, engenheiro e cientista. Uma equipe inteira trabalhando com soluções na ponta. Essa também é uma característica importante, que induz a melhoria da qualidade dos dados. Se é visto que o resultado melhora com a qualificação dos dados, induz um processo de curadoria na ponta, que foi muito interessante na nossa jornada”, explica Edson Amaro.
“Hoje, sabemos que se não usarmos a IA efetivamente, estamos deixando de levar benefício com o paciente. O dilema é: se eu não usar, estou deixando de ajudar. Em qual situação? De que maneira? Com qual qualidade de dados? Em que contexto? Para qual paciente? Para qual doença? São as perguntas que procuramos responder e não tem como fazer isso sem trabalhar com a operação, na ponta”, complementa.
Já dentro da Verint, como a automação e a inovação fazem parte da empresa, o que tem sido visto são as empresas com seus legados, e até mesmo restrições de legislação, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). A empresa, hoje, atende operações robustas e, segundo seu representante, transformações assim levam às vezes anos para acontecer.
“Nosso papel é conduzir essa transição, realmente estar próximo, mostrando a nossa visão e como nós podemos chegar lá em conjunto, porque os desafios são muitos”, pontua Helder Cavalcanti. “Nosso papel é para que todas esses pontos sejam abordados, e essa transição seja realmente uma jornada é tranquila. É o que buscamos entregar”.
Na Privalia, a cultura é forte e os valores bem estabelecidos. Esses pontos permeiam as decisões da empresa. Quando é abordada uma tecnologia como a Inteligência Artificial, que muda a forma de trabalhar, surge a necessidade de desapegar das formas passadas de trabalho para se adaptar às novas.
“Como gestores, temos o papel de instigar a curiosidade dos nossos colaboradores para se envolverem com essa tecnologia e tirar esse apego ao modo do passado, mas para algo melhor”, frisa Luciana Iodice. “A mente humana e as pessoas que trabalham com a gente vão estar muito mais focadas na estratégia e na criatividade, e não na criatividade necessariamente publicitária, mas na criatividade de negócio de estratégia. É esse valor que tem que permear quando falamos de Inteligência Artificial”.
Uma cultura forte, de pessoas engajadas, com valores bem estabelecidos, pode ser o sucesso da adoção da IA e de todos os benefícios que ela acarreta. Harold Schultz, pontua ser necessário usar a Inteligência Artificial para a companhia se tornar maior e mais eficiente.
“O ponto mais importante de uma cultura hoje, o item principal, a principal métrica, é o quociente de adaptabilidade. Esse é o maior valor que você tem hoje. As ondas de revolução tecnológica estão se aproximando. Cada vez temos uma nova revolução, mais rápida de uma para outra. Demoramos 122 anos para ter a primeira empresa avaliada em um trilhão de dólares. Dois anos depois, sete empresas aumentaram o seu valor de mercado em cinco trilhões de dólares. Então, essa velocidade da transformação tecnológica só vai aumentar. O principal valor da sua cultura, hoje é um quociente na adaptabilidade”, reforça o executivo da MakeOne.
Perspectivas de futuro
Na saúde, tanto o médico quanto toda a cadeia de atores da área sofrem uma transformação, principalmente com a informação atualizada disponível rapidamente, frisa Edson Amaro. Nesse cenário, ele pontua que, futuramente, a formação das pessoas deve mudar bastante. A potencialidade das novas ferramentas está em traduzir informações complexas da biologia para algo tangível.
“Há várias soluções de mercado, mas principalmente soluções de interface com o médico. Hoje, temos informações dos dados da biologia do paciente. Ajudar as pessoas a verem melhor e ter mais consciência dos efeitos biológicos já é uma grande quebra da barreira. Se automatizarmos esse processo, usando linguagens, além de interfaces mais naturais, vai ajudar muito o paciente e o médico. As perspectivas são muito positivas. Temos que fazer isso com a velocidade suficiente para que não deixemos de entregar o benefício, ao mesmo tempo, com responsabilidade, para não deixarmos ultrapassar as barreiras éticas regulatórias”, frisa o executivo do Albert Einstein.
Harold Schultz pontua que, ao entender o que é a tecnologia e como ela funciona, é possível compreender melhor para onde ela pode levar o negócio. “Uma investigação do Washington Post, no ano passado, buscou entender o que está dentro desses modelos de linguagem, como o ChatGPT. O jornal encontrou um conjunto de dados, criados pelo Google, e nesse conjunto de dados havia informações do Wikipédia até 2020. Isso significava 0,2% de todo o conhecimento dessas atividades. Além disso, descobriram que dentro desse conjunto de dados havia dois milhões de livros de uma página de pirataria, fechada pelo FBI”, relata.
“Esses modelos de IA generativa têm imensidão e profundidade de conhecimento”, acrescenta o Chief AI Officer da MakeOne. “O ponto é conseguir acessar essa profundidade. Mas, deixo a pergunta que meu mentor fez no ano passado: ‘O que você, executivo, estaria fazendo se tivesse acesso a um número ilimitado de profissionais altamente capacitados?’. Hoje, temos a oportunidade de criar uma organização, baseada em agentes de Inteligência Artificial, que são altamente qualificados. Esses dados que trouxe são prova disso”.
Luciana Iodice acredita que, cada vez mais, surgirão serviços e produtos mais adequados, com maior qualidade para o nosso consumidor. “Agora, já conseguimos vivenciar isso e em um futuro muito próximo. No presente, o que temos é a possibilidade de priorizar um ativo muito importante, que é o tempo. O tempo está cada vez mais escasso. As organizações e os profissionais vão conseguir priorizar as coisas mais importantes, com uma carga operacional muito menor. Focar nas coisas certas trará muita qualidade para todo mundo”, comenta.
Helder Cavalcanti reforça que, além de fornecedores ou cliente, ao final do dia todos são seres humanos. Olhando à frente, para os impactos da IA, ela possibilitará ter tempo de volta, para que cada pessoa possa fazer o que ama. “Eu vejo a automação com bom olhar e, nesse sentido, de que nós vamos ter mais tempo, e que possamos usar esse tempo para ter momentos melhores. Inclusive isso vai ajudar a ter de volta a nossa produtividade”.
