A Yduqs, rede de educação com mais de 1 milhão e trezentos mil alunos, presente em várias cidades do Brasil, se viu diante de um grande desafio de comunicação e relacionamento com estudantes devido à crescente digitalização no campo da educação. Ao buscar compreender as necessidades dos alunos, a companhia decidiu criar um projeto que não apenas atendesse às demandas de informações, mas também encantasse os alunos em sua jornada acadêmica.
André Carvalho, diretor de permanência do aluno da Yduqs, afirmou durante o Seminário Brasil que Encanta o Consumidor ser fundamental conhecer e entender as dores do cliente (aluno): “Precisamos estar onde nosso aluno está. Somos um ecossistema complexo e a multicanalidade era uma necessidade. A nossa estratégia foi ser mutiskill e multicanal, para aproveitar o máximo de contato com nossos alunos”.
O grande desafio da Yduqs reside na diversidade de sua base de clientes, considerando que cada indivíduo representa um sonho a ser cuidado. Muitos deles ingressam na graduação pela primeira vez, e a instituição quer cada vez mais oferecer atendimentos personalizados para garantir o sucesso de cada um ao longo de sua formação.
Estratégia multicanal e multiskill
Diante do desafio, a instituição adotou uma estratégia centrada na multicanalidade e no desenvolvimento de habilidades variadas, o que permitiu maximizar o contato com os alunos e oferecer um atendimento personalizado em diferentes pontos de interação. Para isso, investiu na integração e automação de sistemas e operação baseada em inteligência de dados para sustentar sua estrutura multicanal. A empresa contou também com parcerias estratégicas, como por exemplo Mutant e Salesforce, para garantir uma gestão operacional eficiente e inovadora.
Tal infraestrutura tecnológica permitiu a customização de seus atendimentos e o oferecimento de soluções proativas para alunos que enfrentam desafios em sua jornada educacional, independente da etapa em que estão. O projeto da Yduqs visa ser referência de cuidado – entregando um serviço que acompanha e apoia sua comunidade estudantil de maneira excepcional. Outra iniciativa está no uso de bots, que representa 65% do atendimento, permitindo uma gestão inteligente e ágil das demandas.
A partir de uma abordagem proativa do SAC, a empresa alavancou resultados. Um destaque está na renovação de matrículas de 37% dos alunos que entravam em contato por outros motivos. Além disso, a empresa ganhou agilidade na identificação de contratos com risco de não serem renovados. Portanto, colocar o aluno no centro da estratégia, com o apoio da inteligência de dados, têm sido fundamental para a Yduqs.
