Hoje, destacar-se em Customer Experience demanda tecnologias avançadas. Mais do que isso, é necessário conectá-las a uma base de dados estruturada. O objetivo: entender o sentimento e o momento do cliente, e, assim, entregar experiências verdadeiramente personalizadas. Isso não apenas melhora o CX da marca, como também impacta decisivamente os resultados do negócio.
No varejo brasileiro, marcado pela complexidade de públicos e uma grande gama de ofertas, as empresas que estão alinhando a Inteligência Artificial (IA) de maneira empática nas relações com seus clientes estão avançando nessa jornada que envolve, experiência, escala e conversão.
Sobre essa poderosa dinâmica e, sobretudo, a adoção e uso eficiente da IA, conversamos com Filipe Jaske, diretor-executivo de Tecnologia da Casas Bahia. O executivo nos conta de forma muito objetiva como a empresa tem trabalhado a IA não apenas como ferramenta de automação, mas como potencializadora da atuação humana em busca de qualidade e eficiência. Confira!
Uma jornada eficiente com IA para o varejo
CM: Como é criar diferenciação e engajamento hoje em um cenário no qual a adoção generalizada de novas tecnologias como a IA traz uma “comoditização” da experiência do cliente?
Filipe Jaske: Nosso principal desafio está em orquestrar dados, canais e jornadas em tempo real com consistência. O cliente espera que a experiência seja fluida – independentemente de onde ele começou a jornada –, e isso exige investimentos em tecnologia, arquitetura de dados robusta, e uma cultura interna cada vez mais orientada por customer-centricity.
Outro desafio relevante está em equilibrar escala com personalização. Nossas operações atendem milhões de clientes por mês, e cada um deles tem expectativas diferentes. Construir jornadas com IA e dados que atendam cada contexto sem perder eficiência é um exercício contínuo.
CM: De que maneira você tem integrado o potencial da IA generativa à estratégia do seu negócio para antecipar tendências e liderar sua empresa rumo a uma próxima grande transformação?
Na Casas Bahia, temos integrado a IA generativa como um vetor estratégico de transformação, indo além da automação de processos para explorar seu potencial na antecipação de tendências de consumo, personalização em escala e eficiência operacional. Um exemplo concreto é a utilização de modelos generativos para o enriquecimento e classificação automática do nosso catálogo de produtos, o que acelerou significativamente o time-to-market de novos itens, melhorou a qualidade das informações e impulsionou a taxa de conversão.
Além disso, a IA generativa está sendo aplicada no desenvolvimento de agentes inteligentes especializados, que oferecem recomendações para clientes, análises financeiras para executivos e suporte aos vendedores na ponta, por meio de copilotos integrados ao app de vendas. Essa integração está diretamente ligada à nossa visão de futuro: antecipar as necessidades dos consumidores e tornar a jornada cada vez mais personalizada e fluida.
Eficiência e humanização com IA
CM: Quais desafios o varejo brasileiro ainda enfrenta para o equilíbrio entre eficiência tecnológica e humanização no relacionamento e atendimento ao cliente?
O principal desafio está em garantir que a automação e a IA sejam percebidas como facilitadoras da experiência humana, e não como substitutas. No varejo brasileiro, onde há uma forte cultura de relacionamento próximo e consultivo, especialmente no público da Casas Bahia, é essencial que a tecnologia seja utilizada para potencializar a atuação humana, oferecendo informações mais precisas, reduzindo fricções e permitindo que os vendedores e atendentes foquem no que fazem de melhor: construir relações de confiança com o cliente.
Por outro lado, há desafios estruturais, como a integração de sistemas legados, a gestão de dados em larga escala e a capacitação das equipes para operar em um ambiente cada vez mais orientado por tecnologia. Superar esses obstáculos requer investimentos contínuos em infraestrutura, cultura organizacional e educação digital. Na Casas Bahia, temos avançado nesse equilíbrio com iniciativas como o Bah.IA – nosso assistente virtual de vendas, e a ferramenta de leads inteligentes, que conectam dados e IA com a atuação de mais de 10 mil vendedores nas lojas físicas, elevando a eficiência sem perder a humanização, que é a essência do nosso atendimento.
