A primeira onda da Inteligência Artificial nas empresas foi marcada pela produtividade. Agora, automatizar tarefas, acelerar processos, resumir reuniões, responder clientes e analisar grandes volumes de dados já fazem parte da rotina de praticamente todos os setores.
Mas, conforme a tecnologia amadurece dentro das empresas, depois da eficiência, o que vem? Para companhias como Whirlpool e SulAmérica, a resposta está atrelada à busca pela confiança.
A IA faz mais rápido, mas não sozinha
Na Whirlpool, a IA também entrou pela porta da produtividade, mas o caminho não parou por aí.
Primeiro ajudou a automatizar processos. Depois passou a apoiar análises, personalizar jornadas e entender melhor o comportamento dos consumidores.
Mas, conforme a IA ganhou espaço, outra preocupação surgiu: quem cuida dos dados que alimentam essas decisões?
“Cada vez mais, quem faz a gestão desses dados precisa ter um time diverso para cuidar disso”, afirma Daniel Nunes, diretor de Consumer Care da Whirlpool. Para ele, diferentes olhares ajudam a reduzir vieses e tornam as decisões mais confiáveis.
Isso significa que a IA pode ajudar a organizar informações, identificar padrões e acelerar decisões. Mas continua sendo responsabilidade das pessoas decidir como essa tecnologia será usada.
“A IA é uma ferramenta. Entender qual é o papel dela e qual é o papel do humano talvez seja o principal equilíbrio.”
Proteger também faz parte da experiência
Quando pensamos em Inteligência Artificial na saúde, automaticamente a ideia vai para diagnósticos mais rápidos ou atendimentos automatizados. Mas, na SulAmérica, uma parte importante desse trabalho acontece muito antes disso.
A tecnologia ajuda a identificar fraudes, entender o perfil de cada cliente para oferecer programas de cuidado mais adequados e até impedir que alguém utilize indevidamente os dados de outra pessoa.
Segundo Leonardo Simões, head de Dados Analíticos e IA da companhia, esse tipo de atuação costuma passar despercebido. Pelo menos até o momento em que o cliente descobre que um problema foi evitado.
“Quando a gente encontra uma fraude, a satisfação do cliente é enorme. Ele percebe: ‘cuidaram do meu nome’. E isso pode até soar como um detalhe, mas não é”, afirma.
Se a experiência do cliente já significou atender rápido, resolver um problema ou facilitar uma compra, agora ela soma a missão de proteger informações, evitar prejuízos e garantir que alguém cuide do consumidor mesmo quando ele nem percebe que havia um risco.
O consumidor também mudou
A Inteligência Artificial mudou também quem está do outro lado da experiência. Hoje, boa parte dos consumidores pesquisa antes, conversa com ferramentas de IA, compara informações e chega muito mais preparada para falar com uma marca. Isso aumenta a responsabilidade do atendimento.
“A gente precisa estar, no mínimo, tão preparado quanto o consumidor”, conta Leonardo.
Ao mesmo tempo, a tecnologia também mudou a forma como os próprios executivos trabalham. Na SulAmérica, líderes já utilizam IA para fazer perguntas diretamente aos dados e encontrar informações que antes exigiam análises muito mais demoradas e que passariam por muitos outros times até chegar na gestão. Essa mesma agilidade que ajuda o time por dentro é o que sustenta a confiança por fora.
O diferencial é humano
Depois de alguns anos em que toda novidade parecia girar em torno do que a IA era capaz de fazer, para os dois executivos, esse ponto ficou para trás.
Hoje, a IA responde perguntas, encontra padrões e acelera boa parte do trabalho operacional. Então, o desafio é pensar em como usar toda essa capacidade para que o cliente se sinta mais seguro, mais bem atendido e mais confiante na relação com a empresa. Até porque rapidez, sozinha, qualquer tecnologia entrega. Confiança, ainda não.
