O Jogo do CX em campo aberto

Em plena era dos dashboards e dos algoritmos, a Consumidor Moderno senta-se à mesa do Boteco da CM, toda semana, para celebrar grandes histórias do Customer Experience – brindadas sempre com um bom drink.

E cada encontro saboroso promovido nos estúdios de nosso videocast vem para provar que, quando a experiência do cliente é desenhada em silos e desconectada do dia a dia de quem está na linha de frente, os laços entre marcas e consumidores têm tudo para “dar ruim”.

Mas, para te mostrar o caminho de como pode dar bom (e muito bom!), os últimos episódios trouxeram executivos que, se estivessem no gramado, seriam verdadeiros defensores da empatia, articuladores da personalização e artilheiros da inovação, provando que, no jogo do CX, só vence quem corre em equipe.

Adriana Gallego, diretora de CX da Decolar, mostrou como antecipar a jornada antes mesmo de o passageiro embarcar. Com IA generativa, seu time mapeia atrasos de voos e aciona parceiras para reacomodar bilhetes, enviando mensagens personalizadas antes que o cliente perceba o percalço.

No episódio, a executiva revelou que a régua de relacionamento, longe de ser reação a problemas, “tornou-se um plano de voo proativo que mantém a confiança em alta” – afinal, informar um imprevisto com empatia é o melhor upgrade de classe que um viajante pode esperar.