Recentemente, insights do relatório da Dynamic Yield, da Mastercard, intitulado State of Personalisation Maturity in E-commerce 2025 (Estado da Maturidade da Personalização no E-commerce 2025), revelou pontos interessantes sobre personalização na era da Inteligência Artificial (IA) para a experiência do cliente (CX).
Como em anos anteriores, a maioria das empresas participantes do estudo considera a personalização uma prioridade e planeja aumentar os investimentos nessa área. Os resultados da pesquisa também mostram que, embora as marcas tenham feito um forte progresso na construção de processos, muitas ainda estão trabalhando para implementar os recursos e o alinhamento organizacional necessários para escalar seus programas de forma eficaz.
Com uma oportunidade de US$ 2 trilhões prevista para os próximos cinco anos, a Mastercard afirma que as marcas que conseguirem provar o valor da personalização estarão bem-posicionadas para competir esse mercado.
Alguns destaques do estudo
- Apenas 50% das marcas possuem equipes dedicadas à personalização.
- 67% não possuem uma estratégia de público-alvo unificada, resultando em esforços isolados em todos os canais.
- 45% das organizações possuem KPIs que vinculam diretamente a personalização ao valor do negócio, enquanto outras ainda se baseiam em métricas conceituais como “aumento da receita”.
- 65% usam dados de teste para embasar suas estratégias, marcando um grande avanço.
- A Dynamic Yield identificou quatro sinais que ajudam a medir o nível de maturidade de uma empresa em personalização: cultura, recursos, processos e eficácia.
- As empresas que mais se beneficiam são aquelas que colocam a personalização no centro da jornada do cliente e têm processos definidos para extrair insights e aprendizados dos dados.
- As organizações que mais se beneficiarão da personalização serão aquelas que adotarem KPIs concretos.
Personalizar não é mais um diferencial
Sim, personalizar não é mais um diferencial – é uma exigência. Mas como entregar experiências únicas para milhões de pessoas ao mesmo tempo, com ética e relevância?
Para aprofundarmos esse desafio e alguns pontos do relatório da Dynamic Yield, da Mastercard, conversamos com Rodrigo Villela, vice-presidente de Serviços e Dados da Mastercard Brasil. Confira!
Consumidor Moderno: Por muito tempo, ouvimos em CX a importância do “cliente no centro”. Agora, com os avanços da IA e a personalização eficiente através de seus recursos parece não haver mais desculpas para a consolidação dessa estratégia. O que muda agora nesse jogo?
Rodrigo Villela: O que muda é a nossa capacidade de entender e atender o cliente de forma muito mais assertiva. Não importa a geração, os consumidores querem experiências específicas e relevantes. Antes, o desafio era coletar e analisar dados de maneira eficiente, o que muitas vezes dificultava uma personalização verdadeira. Agora, com a IA, podemos criar experiências altamente personalizadas, em tempo real, ajustando cada interação às preferências e comportamentos específicos de cada cliente. Isso torna a estratégia de “colocar o cliente no centro” muito mais viável e efetiva, permitindo que as empresas realmente entreguem valor de maneira diferenciada. Vivemos uma era onde a personalização inteligente é a chave para construir relacionamentos profundos, duradouros e recorrentes entre marcas e consumidores.
CM: Personalizar não é mais um diferencial, é uma exigência em CX?
Sim, personalizar deixou de ser um diferencial e passou a ser uma parte essencial da estratégia de qualquer negócio que quer se destacar no mercado. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e acostumados a receber interações relevantes e adaptadas às suas preferências, expectativas e comportamentos. Empresas que não oferecem esse nível de personalização correm o risco de ficar para trás, perdendo oportunidades de engajamento e fidelização.
A única IA é a IA responsável
CM: Como entregar experiências únicas para milhões de pessoas ao mesmo tempo, com ética e relevância?
Isso começa com o uso inteligente de dados e tecnologia. Na Mastercard, o foco é garantir que cada interação seja personalizada com base no comportamento, preferências e contexto de cada usuário, sempre respeitando a privacidade e a ética no uso dessas informações.
Como qualquer ferramenta, a IA pode ser usada para o bem ou não. Quando a IA é ética, transparente, confiável e benéfica, as pessoas confiam nela. Sabemos que a única IA é a IA responsável. Nossos princípios de responsabilidade de dados ressaltam nosso compromisso com a decência e a crença de que as informações pessoais são apenas isso – pessoais. Quando efetivamente alimentada e aproveitada, a IA pode resolver desafios exclusivos do comércio, mantendo princípios rigorosos de privacidade de dados, de acordo com a LGPD.
CM: Como a IA torna possível o impossível: o 1:1 em escala?
A IA e o Machine Learning tornam possível a criação de uma visão unificada do consumidor, em diferentes pontos de contato e em escala, ao analisarem enormes volumes de dados, em tempo real, identificando padrões, preferências e comportamentos de cada usuário, individualmente. Desta maneira, conseguimos criar recomendações, mensagens e experiências altamente relevantes para cada pessoa, de forma automatizada e eficiente. Essa capacidade de personalização em escala transforma o modo como as marcas se conectam com seus clientes, tornando cada interação única, mesmo quando atendemos milhões de pessoas ao mesmo tempo.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
