O uso de Inteligência Artificial agêntica já começa a alterar de forma estrutural a operação de centrais de atendimento e a dinâmica de custos das grandes empresas. Dados do relatório The Agentic AI CX Frontline, divulgado pela NiCE, indicam que organizações que já operam com agentes autônomos em ambiente de produção registram reduções de dois dígitos no custo por contato e elevação de até 20% nos índices de satisfação do cliente (CSAT).
O levantamento foi conduzido com companhias de diferentes setores que utilizam IA agêntica em escala. Segundo o estudo, as taxas de resolução em demandas de primeiro nível superam 80%, enquanto o tempo de implantação das soluções caiu para semanas, em alguns casos – três vezes mais rápido do que em projetos anteriores de automação.
A mudança vai além da eficiência operacional. As empresas relatam expectativa de contenção de custos futuros de mão de obra, num contexto de pressão sobre margens, escassez de profissionais e consumidores mais exigentes quanto a agilidade e personalização no atendimento.
Da automação à autonomia orientada por metas
O estudo aponta uma transição do modelo tradicional de automação, baseado em fluxos rígidos e roteirizados, para sistemas orientados por objetivos. Diferentemente dos chatbots convencionais, o agente de IA avalia contexto em tempo real, define o melhor caminho para resolver a demanda e executa tarefas dentro de um escopo delimitado.
Essa mudança implica reestruturação de processos. Em vez de simplesmente inserir tecnologia em fluxos legados, as empresas passam a redesenhar tarefas e responsabilidades. Nesse arranjo, agentes humanos migram para funções de supervisão, exceção e tomada de decisão, enquanto a IA assume parte significativa das interações recorrentes.
Na América Latina, o movimento segue a tendência global. Luiz Camargo, general manager da NiCE na região, afirma que clientes locais já registram resultados semelhantes aos observados no estudo internacional, combinando redução de custos com a melhora nos indicadores de experiência.
“Neste cenário de transformação, observamos organizações buscando modelos que combinem eficiência operacional e melhoria da experiência. As IAs agênticas permitem estruturar o atendimento com base em objetivos claros, com redução de custos e aumento da capacidade de resposta sem perder o toque humano”, ressalta.
O alerta sobre os pilotos de IA
O avanço da IA agêntica ocorre em paralelo a um cenário de alto índice de fracasso em projetos-piloto. Relatório do Massachusetts Institute of Technology (MIT), intitulado GenAI Divide e divulgado no fim de 2025, aponta que 95% das iniciativas corporativas de IA não geram impacto financeiro mensurável nem chegam à escala.
A análise atribui o insucesso menos à qualidade dos modelos e mais à falta de adaptação estrutural. Muitas empresas testam soluções isoladas, sem integração aos fluxos operacionais ou mecanismos de aprendizado. Segundo o relatório, parte relevante dos orçamentos também se concentra em iniciativas de marketing de maior visibilidade, mas com menor capacidade de escala.
Para a NiCE, o diferencial dos projetos bem-sucedidos está na concepção desde a origem com foco em escalabilidade e integração sistêmica. “As elevadas taxas de insucesso são reais e evidenciam o erro persistente de simplesmente adaptar novas tecnologias a sistemas antigos. Vale a pena repetir: processos antigos não merecem ser automatizados”, aponta o relatório.
Voz e transações como ponto de partida
Entre os casos de uso mais consolidados estão as soluções de voz. Mais da metade das empresas considera o atendimento automatizado e a execução de tarefas transacionais como aplicações de maior valor. Segundo o estudo:
- 61% já utilizam agentes para concluir pagamentos ou transações;
- 59% delegam a gestão de perguntas frequentes (FAQs);
- 48% implementaram agendamento automatizado.
A modernização substitui, em parte, sistemas tradicionais de URA (Unidade de Resposta Audível), frequentemente criticados pela rigidez e baixa taxa de resolução.
IA agêntica: um ponto de inflexão
A NiCE sustenta ainda que a IA agêntica deixou de ser uma aposta exploratória para se tornar um divisor estratégico. Segundo a análise, a tecnologia passa a funcionar como alavanca competitiva capaz de permitir que empresas retardatárias ultrapassem líderes estabelecidos, ao mesmo tempo em que amplia a vantagem de quem já opera em escala.
O documento argumenta que o setor vive um ponto de inflexão. Em um cenário no qual o mau atendimento ainda é recorrente, a deterioração da experiência tende a deixar de ser percebida como falha operacional e passar a ser interpretada como escolha estratégica. Da mesma forma, os debates éticos que hoje se concentram em como utilizar a IA podem evoluir para uma nova lógica: a decisão de não adotar tecnologias capazes de melhorar eficiência e qualidade poderá ser vista menos como prudência e mais como negligência.
Para a companhia, a fase de experimentação ampla com IA se aproxima do fim. O ciclo que se inicia é o da transformação estrutural. Ou seja, comparável, segundo o relatório, a marcos tecnológicos como a eletrificação da indústria, a disseminação da internet ou o lançamento do iPhone, que redefiniram cadeias produtivas e padrões de consumo.
