Tecnologia, dados e Inteligência Artificial transformam produtos e serviços cada vez mais rápido. Agora, a experiência do cliente deixou de ser responsabilidade exclusiva de áreas de atendimento ou relacionamento para integrar uma agenda estratégica que começa no topo da organização.
A forma como CEOs e diretores tomam decisões, desenvolvem equipes e constroem cultura influencia diretamente a relação das empresas com seus consumidores. Não por acaso, líderes que conseguem traduzir a experiência do cliente em resultados vêm moldando a forma como as empresas constroem suas estratégias.
No Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, duas lideranças que se destacam por essa habilidade foram reconhecidas por meio de voto popular. Priscila Salles, diretora de Clientes do Banco Inter, foi reconhecida na categoria especial Hall da Fama. Enquanto Diego Barreto, CEO do iFood, foi o grande homenageado na categoria CEO do Ano.
Embora atuem em segmentos distintos, os dois executivos compartilham características semelhantes em seus modelos de liderança. À frente de empresas fortemente apoiadas em tecnologia, ambos defendem a construção de uma cultura em que o consumidor ocupa o centro das decisões.
Cultura antes da tecnologia
Para Diego Barreto, o reconhecimento é consequência de um trabalho que vai além de processos e ferramentas. O CEO vê o Prêmio como um reflexo da capacidade de manter objetivos claros de experiência no centro de uma operação complexa.
“Ser reconhecido é entender que estamos na jornada certa para ser mil vezes melhor. E quando chegar lá, vamos querer ser mil vezes melhor de novo”, afirma.
O executivo faz questão de dividir o mérito com a equipe e reforça o papel da liderança como responsável por alinhar pessoas em torno de um propósito comum. “Meu papel é orquestrar essa ambição. Isso tem um significado profundo porque o iFood é uma empresa brasileira que investe no Brasil há 15 anos”, diz.
Isso é ainda mais importante diante de um cenário marcado por mudanças constantes, em que a preparação das equipes para o futuro se torna a essência dessa missão. Segundo Barreto, a construção dessa cultura passa por autonomia e responsabilidade.
“No iFood, ninguém terceiriza problemas; a equipe é treinada para entrar no detalhe e agir com autonomia.”
A tecnologia aparece como aceleradora dessa estratégia. Hoje, a companhia opera com mais de 190 modelos proprietários de Machine Learning, enquanto a Inteligência Artificial já participa de mais de 80% dos pedidos realizados na plataforma, personalizando a experiência dos usuários.
“Preparamos o futuro investindo em sucessão e ferramentas de ponta, permitindo que nosso time tenha disciplina para executar e liberdade para inovar dentro do caos do mercado.”
Experiência construída no longo prazo
No Inter, a liderança de Priscilla Salles segue uma direção semelhante: a experiência do cliente não é construída em pontos isolados da jornada, mas em uma sequência de decisões.
No setor financeiro, onde produtos e serviços se tornam cada vez mais semelhantes, a diretora de Clientes avalia que o diferencial competitivo está na capacidade de integrar a vida financeira do cliente em uma única experiência. Por isso, a proposta é reduzir atritos, antecipar necessidades e aumentar o engajamento ao longo da jornada.
Essa estratégia ganha escala em iniciativas como Meu Porquinho, Conta Kids, Fórum e Meu Crédito, recursos criados para ampliar a presença da plataforma na rotina dos clientes e incentivar um relacionamento mais recorrente.
Para Priscila, o reconhecimento na categoria especial Hall da Fama representa justamente esse trabalho de construção constante. “Fico muito orgulhosa, principalmente pelo o que ele representa. A experiência do cliente não se constrói em um momento específico. Ela é resultado de uma série de decisões ao longo do tempo, de muita escuta e de muita evolução.”
“Para mim, esse reconhecimento fala muito mais sobre o time do que sobre qualquer trajetória individual. É um time que testa, ajusta rápido e que está o tempo inteiro olhando para o cliente”, complementa.
Para a executiva, o reconhecimento também aumenta o senso de responsabilidade. “Quando você chega nesse nível, a expectativa aumenta. E isso, para mim, é o melhor estímulo para continuar evoluindo.”
O legado das lideranças em CX
Em um momento em que empresas investem fortemente em Inteligência Artificial, automação e análise de dados, as trajetórias dos dois líderes sinalizam uma percepção cada vez mais presente no mercado: tecnologia, sozinha, não cria experiência.
Por trás dos algoritmos e das plataformas, existe um trabalho de cultura, desenvolvimento de equipes e tomada de decisão.
O legado que Diego Barreto deseja deixar passa justamente por isso. “Internamente, quero formar a próxima geração de líderes, deixando uma cultura de excelência que não dependa de indivíduos, mas de processos e valores sólidos. Já para o mercado, quero provar que uma empresa de tecnologia brasileira pode competir em escala global e ser um motor de prosperidade.”
