Se você está nas redes sociais, já deve ter ouvido sobre os problemas que alguns consumidores têm tido para realizar viagens de pacotes turísticos comprados com a Hurb. A empresa, antiga Hotel Urbano, se destacou durante a pandemia, vendendo pacotes turísticos bem abaixo do preço de mercado – e tem tido dificuldade de cumprir seus contratos.

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 Fornecedores, como hotéis e pousadas, acusam a Hurb de não pagar seus compromissos e, por isso, passaram a recusar os clientes. Viajantes que aproveitaram as oportunidades relatam, nas redes sociais, que deram “com a cara na porta” da hospedagem por causa disso – e alguns nem conseguiram viajar.

Marco Perrotti, presidente do Conselho Municipal de Turismo de São Sebastião (Comtur), no litoral paulista, tem organizado os hotéis e pousadas da região para cobrar os débitos de hospedagens via Hurb já realizadas. Só na cidade, segundo ele, podem chegar a R$ 500 mil. “Não conseguimos retorno deles, não existe comunicação. Já estamos em contato com um escritório de advocacia para ver as possibilidades” de recuperar esse prejuízo, revela.

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Em relação aos consumidores que já compraram pacotes, “os hotéis estão comunicando os hóspedes das reservas futuras que, em virtude dos débitos da Hurb, não poderemos atendê-los e indicamos que façam o cancelamento da reserva junto ao Hotel Urbano”, explicou o presidente da Comtur.

O CEO do Hotel Urbano afirmou que o problema foi de fluxo de caixa. “Pela terceira vez na história da companhia, tivemos alguns imprevistos macroeconômicos que impactaram a operação: a quebra do Silicon Valley Bank e o calote da Americanas”, explicou João Ricardo Mendes. “Meu erro foi não antecipar o movimento dos bancos e fazer literalmente o contrário do que sempre falei”, admite.

Crise abala reputação da Hurb

A gota d’agua para a crise financeira virar uma crise de imagem foi um vídeo publicado recentemente, em abril, em que João Ricardo Mendes tira os sapatos e pisa descalço em uma faixa de protesto, aparentemente de um consumidor, que está no escritório da Hurb.

Para a advogada especialista em reputação digital, a atitude registrada no vídeo foi debochada e desrespeitosa. “Aquele momento passa uma mensagem de que a Hurb não está preocupada de forma legítima com seus clientes”, alerta Cindia Moraca. “Talvez a intenção tenha sido ser engraçado, desanuviar, mostrar que não estava muito preocupado. Mas precisamos entender – pessoas e marcas – que a opinião gerada pelo impulsionamento de repúdio tem um peso muito forte”.

O próprio CEO da Hurb, afirma na postagem que “erros serão cometidos, pessoas ficarão chateadas, outras não saberão o que estão falando, mas isso é muito melhor do que como as coisas acontecem em outras companhias, que se dizem à prova de erros e se dizem one trick pony (pônei de um truque só, na tradução literal)”.

Mas, em entrevista à Consumidor Moderno, João Ricardo Mendes diz que o vídeo interpretado fora de contexto. “Ele foi produzido para funcionar como uma retrospectiva da empresa e a ideia era me mostrar como parte da equipe, como alguém que também está aqui trabalhando diariamente, que está próximo dos outros colaboradores e se envolve no cotidiano do escritório”, declara.

Modelo de negócios mescla tecnologia e flexibilidade

Para o advogado consumerista Kristian Rodrigo Pscheidt, o modelo de negócios da Hurb está se mostrando saturado. “A Hurb é mais uma grande plataforma digital do mercado que vem enfrentando dificuldades nesse modelo de negócios, que aproxima fornecedor do consumidor. Antes, tivemos os casos do Groupon e o do Peixe Urbano”.

No entanto, ele alerta aos consumidores que estão se sentindo lesados que o fato de a plataforma se posicionar como uma empresa de tecnologia e uma gestora de viagens pode complicar a análise de possíveis indenizações. “O Hotel Urbano faz a mediação entre o fornecedor e o consumidor, mas a prestação de serviço continua sendo com o hotel e a companhia aérea. Para se precaver, o consumidor deve confirmar se a reserva foi feita no hotel e se a passagem aérea foi reservada junto ao fornecedor de fato”, avalia Pscheidt.

A Hurb trabalha com um modelo de negócio de “datas flexíveis”. Nele, o cliente compra o pacote com antecedência e sugere três possíveis datas para a sua viagem, dentro de um intervalo determinado pela empresa. A agência então faz uma busca com os parceiros e sugere uma data o mais próximo possível das indicadas pelos consumidores.

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“Sempre achei um modelo complicado. Mesmo no papel de operadora, em que conseguem tarifas melhores tanto de aéreo quanto de hospedagem, é uma logística complicada de manter o equilíbrio em uma situação de muitas vendas de pacotes – e dinheiro em caixa – durante a pandemia, e o boom de reservas que precisam ser honradas agora”, analisa Fernanda Campello, que é fundadora da Consultoria Abacaxi e possui experiência de 20 anos no setor hoteleiro.

Mas muitas pessoas que compraram pacotes promocionais durante a pandemia, principalmente no ano de 2020, têm reclamado que não conseguem datas para viajar – desde o ano passado. Por causa disso, em setembro de 2022, a Hurb (Hotel Urbano) já havia sido acionada pela Senacon e por Procons por causa da dificuldade de clientes em conseguir agendar suas viagens compradas em 2020.

Como o CX da Hurb está lidando com a crise

O serviço de atendimento da Hurb funciona basicamente com chat e telefone. João Ricardo Mendes explica que, devido à crise recente, os canais de atendimento tiveram horário e equipes ampliados para responder à demanda. “Nosso time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone. Mas como o volume desse contato aumentou nas últimas semanas, o tempo que levamos para respondê-los foi afetado. Para agilizar o processo, aumentamos o quadro de pessoas do time e focamos nossos esforços em eliminar esse backlog”, explica o CEO.

Perrotti, da Comtur de São Sebastião, diz não conseguir falar com a empresa por nenhum dos meios. Os donos de hospedagens estão se organizando para acionar a Hurb via Comtur, Procon e ação extra e possivelmente judicial visando que todos os hotéis credores recebam os valores devidos.

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Outro movimento que causou controvérsia, em relação ao atendimento, foi a interação do CEO em grupos fechados de WhatsApp criados por viajantes insatisfeitos.

O próprio Mendes explicou à Consumidor Moderno a atitude, que não tem a ver com um formato institucionalizado de relacionamento com os clientes. “Entrei em um grupo de viajantes no WhatsApp, onde mandaram perguntas que respondi por vídeo durante toda a madrugada. Foi uma decisão espontânea, mas tenho consciência de que essa interação mais pessoal, diretamente comigo, que sou CEO da empresa, poderia mostrar de forma mais tangível que estamos fazendo de tudo para normalizar a execução das viagens deles”, reflete.

“Vejo o diálogo em grupos fechados como uma ferramenta inócua para resolver o problema, do ponto de vista da reputação. Essas tratativas deveriam ser feitas de forma mais ampla, inclusive para tranquilizar clientes que não tiveram problemas e mostrar o comprometimento da empresa”, analisa Cindia Moraca. A advogada não vê a questão da Hurb abalar a credibilidade do segmento turístico de modo geral, inclusive porque eles se colocam como empresa de tecnologia.

“A mensagem pública de que é uma empresa que descumpre contratos abala muito a credibilidade da Hurb, mas não vejo respingar no segmento, pelo contrário, creio que pode haver um movimento de oportunidade para outras empresas se colocarem no radar dos consumidores”.

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