Quando se fala em agência de viagens, cada vez mais os turistas decidem suas viagens em uma tela. A variedade de opções de destinos, flexibilidade de horários, preço bom são os primeiros itens levados em conta na hora de marcar uma viagem. Mas além disso, a experiência do cliente começa no primeiro clique. O investimento em tecnologia e em conquistar os usuários passa por oferecer opções inteligentes, fáceis e rápidas de navegar.
A Hurb nasceu há 12 anos com o objetivo de otimizar e democratizar as viagens por meio da tecnologia, como um site de compra coletiva de estadias em períodos de baixa temporada, ao identificar uma oportunidade de mercantilizar o grande intervalo entre as altas temporadas do turismo entre um verão e outro. E foi o investimento em tecnologia e o ímpeto por inovar que transformou a atuação do negócio da marca, avalia
Atualmente a Hurb vende 1 diária a cada 8 segundos, sendo responsável por 1,56% (2020) do PIB do turismo no Brasil. Em menos de 10 anos, alcançou 25 milhões de viajantes cadastrados, 35 mil destinos em todo o mundo e mais de 15 milhões de seguidores nas redes sociais
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Foco no atendimento
À procura de uma forma de otimizar processos a fim de garantir que cada vez mais pessoas possam viajar, e pensando em usar a tecnologia a favor da experiência dos clientes, em 2020, o Hurb implementou o uso do ChatBot. O objetivo foi diminuir o tempo de resposta de dúvidas simples do consumidor.
No primeiro ano de funcionamento, a ferramenta economizou 153 mil horas de trabalho, o que equivale à dedicação profissional de 89 consultores ao longo de 12 meses. Em 2022, esse número pulou para 320 mil horas salvas e quase 2 milhões de atendimentos na plataforma, com 92% de resolução.
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Uma das ferramentas mais utilizadas na Hurb para aprimorar o relacionamento com os clientes no app e no site foi o cadastro dos usuários, desenvolvido 100% in house. De acordo com Carlos Rios, CTO do Hurb, à medida que a empresa crescia, também se via obrigada a usar tecnologias mais modernas.
“Uma empresa que busca ocupar o espaço da inovação precisa compreender que é necessário também investir em tempo de aprendizado e em desenvolver pessoas que saibam como usar as últimas novidades. São testes, erros e acertos o tempo todo”, reforça o CTO.
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IA e AR para experiência surpreender
A inteligência artificial é um dos core business do Hurb. Através de outro projeto, o Autopilot, – uma ferramenta que permite realizar a cotação de voos para grandes volumes de pedidos por destino – foi possível divulgar ofertas acessíveis a todos os públicos.
“Antes, esse processo era completamente manual e individual. Já hoje, encontramos as melhores oportunidades demandando menor esforço humano, resultando em melhor aproveitamento de tempo dos consultores. A nossa Inteligência foi automatizada através de um recurso desenvolvido integralmente dentro da empresa”, revela Carlos Rios.
Outro ponto que diferencia o Hurb no setor de turismo é o fato da companhia ser a única com uma vertical dedicada exclusivamente a explorar as possibilidades oferecidas pelas tecnologias imersivas da realidade estendida (XR). Sempre atenta às tendências e novidades no mercado, a travel tech cria formas de combinar o mundo físico e o virtual para inovar na forma de se comunicar com seus públicos
Em 2022, por exemplo, a Hurb lançou um filtro na rede social Instagram capaz de medir o tamanho das bagagens, para ajudá-los a identificar se o modelo se enquadra nos padrões e pode ser levado à bordo da aeronave. “Queremos sempre reafirmar nosso objetivo de acompanhar toda a jornada dos viajantes com foco em aperfeiçoar a experiência. O projeto, que está disponível na plataforma, é sucesso absoluto entre os usuários”, destaca Rios.
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