A certificação Hall da Fama, do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Consumidor, tem por propósito reconhecer as empresas que se destacam no atendimento e na satisfação do cliente. E, lógico que, em um mercado cada vez mais competitivo, receber essa premiação é um sinal de compromisso com a excelência e a qualidade. Em suma, o intuito é mostrar para o mercado que a empresa está atenta às necessidades e expectativas do consumidor moderno, buscando sempre superar suas expectativas.
“Ganhar um prêmio tão renomado é motivo de orgulho e uma validação do trabalho árduo e dedicado de toda a equipe. É um incentivo para continuar inovando e oferecendo o melhor em produtos e serviços, mantendo sempre o foco no cliente e na sua experiência”. Essas foram as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, da Netshoes, referência no e-commerce esportivo, ao ganhar o Hall da Fama de 2014.
Ela entrou na empresa assumindo a diretoria de TI; posteriormente foi para a diretoria de projetos e hoje é responsável pela diretoria de operações da companhia. Sua vasta experiência no setor varejista, bem como sua visão estratégica, vem fortalecendo ainda mais a marca, trazendo inovação e crescimento contínuo para a empresa. Sob sua orientação, a empresa tem se destacado no mercado, conquistando novos patamares de eficiência e qualidade.
Hall da Fama – 2017
Outro momento marcante da premiação se deu em 2017, para Celso Tonet.
Celso Tonet é um engenheiro elétrico que começou sua carreira em áreas técnicas, trabalhando inicialmente no suporte a clientes e posteriormente na Lucent, atual Avaya, onde atuou como gerente de contas da divisão BCS, focada em equipamentos de call center. Foi nessa empresa que ele passou a atuar na área de atendimento ao cliente. Tonet possui a visão de que a experiência do cliente não é uma área específica e qualquer pessoa que goste de experiências diferentes pode atuar nela, desde engenheiros até designers.
Celso Tonet acredita que as principais habilidades de um profissional de CX bem-sucedido incluem gostar de pessoas, saber ouvir, ter capacidade analítica, coerência e visão do todo. Ao longo de sua carreira, Celso trabalhou em diversas empresas, sendo responsável por projetos de consultoria e por implantar novos modelos de atendimento. Atualmente, como head de experiência do cliente da Claro Brasil, ele se destaca por colocar o cliente no centro das operações. Celso aconselha que não haja um caminho único para crescer na área de experiência do consumidor, mas destaca a importância da curiosidade, busca por soluções inovadoras e humildade para aprender com cada experiência e interação.
Hall da Fama – 2021
Depois, em 2021, foi a vez de Ana Paula Kagueyama, do PayPal, ser reconhecida no Hall da Fama, graças às suas contribuições significativas para o campo da tecnologia. Para ela, a experiência do cliente é uma vantagem competitiva para as empresas, vez que a satisfação deles resulta em fidelidade à marca. Para garantir esse diferencial, é necessário adotar estratégias específicas e inovadoras, como a transformação da área de customer service ou customer experience em pontos estratégicos de contato com o cliente.
Dessa forma, Ana Paula Kagueyama, head global customer services da empresa de pagamento online, acredita ser essencial priorizar a resolução proativa de problemas para garantir baixos custos e altos níveis de satisfação, independentemente das características culturais em diferentes regiões. Profissionais de CX bem-sucedidos devem gostar de pessoas, saber ouvir, ter capacidade analítica, ser coerentes e ter uma visão do todo.
Assim, na visão de Ana Paula, a chave para crescer na área de experiência do cliente é ser curioso, inovar, ter humildade e aprender com cada pessoa e experiência.
Ademais, é essencial considerar as diferenças culturais em diversas regiões. A prioridade é resolver proativamente problemas para assegurar baixos custos e alta satisfação do cliente, uma vez que os clientes são importantes independentemente do local. No PayPal, o foco está em minimizar atritos para clientes e garantir altas taxas de resolução. Por lá a transformação e a inovação da área de customer service ou customer experience andam lado a lado, visando tornar os pontos de contato com os clientes estratégicos para promover a lealdade à marca. “O objetivo é proporcionar experiências positivas de atendimento, incentivando os clientes a permanecerem utilizando os serviços da empresa. Todos os esforços e atividades táticas e projetos estão alinhados com essa meta”.
Hall da Fama – 2022
Em 2022, Liliane Bernardes, pelo O Boticário, foi a vencedora do Hall da Fama. A diretora de customer excellence explicou que a marca está comprometida com a sustentabilidade e a preservação do meio ambiente. Além disso, ela destacou a preocupação em oferecer produtos de qualidade e inovadores, sempre buscando atender às necessidades e desejos dos consumidores.
Com uma ampla gama de cosméticos e fragrâncias, O Boticário se destaca no mercado pela excelência de seus produtos e pelo cuidado com seus clientes. Para Liliane, a sua nomeação para o Hall da Fama naquele ano serviu para “reforçar o trabalho colaborativo de muitas pessoas engajadas em encantar consumidores e parceiros”. Este reconhecimento, para ela, prova que o Grupo Boticário está no caminho certo ao colocar o cliente como prioridade em suas estratégias. “Diariamente, identificamos oportunidades para proporcionar novas experiências de consumo sempre alinhadas com as necessidades e desejos do cliente”, ressaltou Liliane.
Hall da Fama – 2023
E, por fim, em 2023, foi a vez de Andrea Carpes Blanco, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco. Se o CX brasileiro da instituição é considerado uma referência global, isso se deve na maioria ao grande esforço de profissionais dedicados a aprimorar diariamente a jornada de experiência dos clientes.
“Em resumo, trabalhar em uma empresa que valoriza o atendimento ao cliente, de verdade, faz toda a diferença. Primordialmente, todas as áreas e até o presidente estão atentos ao feedback do consumidor. Isso abre mais oportunidades para agir e contribui para alcançar esse reconhecimento”, ressaltou Andrea.
Em suma, como o nível de exigência do consumidor só aumenta, é unânime, entre os premiados, compreender as necessidades dos clientes e surpreendê-los.
Hall da Fama 2024
O vencedor da 25ª edição do Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Consumidor será conhecido na noite de hoje, 25 de junho. Como nos anos anteriores, tanto a pessoa quanto a empresa serão reconhecidas por sua excelência no atendimento ao cliente e inovação constante no mercado.
Prêmio Consumidor Moderno
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor.
No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.
Participe você também! Confira mais detalhes do evento no site: Prêmio Consumidor Moderno.
