Vinte e cinco anos se passaram e o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente continua trazendo relevância para as empresas vencedoras e apoiando na melhor experiência dos clientes. Entre os grandes diferenciais da premiação está a visão holística e os dados estruturados que trazem insights e indicadores sobre como as empresas estão atendendo os seus clientes.
Nos primeiros anos de história da premiação, o telefone era o único canal de contato entre empresas e consumidores. Mais à frente, surgiu o e-mail, cenário em que algumas companhias eram mais imediatistas. Suas respostas chegavam entre três a cinco horas. Mas fato é que a enorme maioria demorava mais de uma semana para dar qualquer retorno. Na época, ainda pouco digital, o mundo não tinha a mesma velocidade de hoje.
Agora, a jornada de atendimento é digital e cada vez mais completa, trazendo desafios importantes como a omnicanalidade. Além disso, de lá para cá, assistimos desde o fortalecimento dos órgãos de defesa, com a ampliação da atuação dos Procons e do Ministério Público, até a chegada de novas legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) com suas regras rigorosas para coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais. Tudo para garantir maior transparência, respeito e controle.
Nessa perspectiva, e agora, com jornadas turbinadas com Inteligência Artificial, conversamos com três companhias que ganharam destaque na edição do Prêmio Consumidor Moderno 2024 para entender como a participação incidiu em suas operações de CX. Confira!
Banco BMG
Com 90 anos de tradição, a instituição financeira levou a melhor nas categorias Empresa do Ano, Bancos de Médio Porte e Cartões, mas isso não quer dizer que os trabalhos em busca da excelência pararam por aí.
“Participar do estudo do Prêmio Consumidor Moderno trouxe insights valiosos sobre a jornada do cliente e nos ajudou a identificar oportunidades de aprimoramento”, afirma Fábio Magalhães, head de CX do Banco BMG que foi o vencedor da categoria especial Hall da Fama, na qual concorrem apenas executivos do setor. “Foi possível, por exemplo, mapear momentos específicos em que a experiência poderia ser mais fluida, especialmente em interações digitais”.
O gestor avalia que, a partir daí, a companhia intensificou treinamentos de atendimento personalizado e ainda aprimorou a integração de seus canais, “garantindo uma jornada mais coesa e sem fricções” para o cliente.
Unidas
Considerada uma das maiores empresas de aluguel de automóveis e gestão e terceirização de frotas de automóveis, caminhões, máquinas e equipamentos pesados do Brasil, a Unidas também foi destaque na 25ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.
Há 50 anos no mercado, com mais de 5 mil funcionários e mais de 116 mil ativos sob sua gestão, a locadora levou o prêmio na categoria Veículos – Automóveis por assinatura/locadoras.
“A perspectiva externa fornecida pela equipe do prêmio, aliada ao benchmark com empresas de destaque, nos trouxe novas ideias e soluções que já estamos incorporando ao nosso dia a dia para aperfeiçoar ainda mais a experiência do cliente”, avalia Antonio Guerardi, diretor executivo de Marketing e CX da companhia. “Até porque, o maior aprendizado foi compreender que a busca pela excelência é contínua e sempre há espaço para evoluir, mesmo em áreas nas quais temos boas práticas consolidadas”.
Fast Shop
Vencedora de duas categorias, E-commerce e Varejo/Eletrodoméstico e Móveis, a Fast Shop honrou seus 38 anos de existência como uma marca forte por “manter o cliente como peça central de toda a operação”, compartilha Eduardo Salem, diretor de Marketing e Canais Digitais da varejista.
Nas palavras do gestor, os reconhecimentos ainda deram um novo gás para os colaboradores. “Entendemos que o estudo é o termômetro do mercado e, mais que chancelar a nossa expertise, as premiações foram extremamente motivadoras para nosso time. Nos levaram a buscar ainda mais aprimoramentos”.
Salem também destacou a oportunidade de networking proporcionada pelo evento.
“Trocamos práticas e vivências com fornecedores, parceiros de tecnologia e do próprio setor, entendendo as melhores práticas adotadas para a excelência no atendimento. Cada um tem sempre um ponto para trazer de novidade ou agregar valor, e isso é bastante rico”, analisa.
As pré-inscrições para o Prêmio Consumidor Moderno 2025 já estão abertas. Faça parte dessa grande celebração do CX e entre para o mapa das empresas que sabem que valor é colocar o cliente no centro. O restante é consequência!
