Durante muito tempo, a experiência do cliente foi traduzida em uma pergunta simples: “de 0 a 10, quanto você indicaria esta empresa?”.
A lógica funcionou. O NPS se consolidou, empresas criaram áreas dedicadas a métricas de satisfação e dashboards passaram a orientar decisões estratégicas em diferentes setores. Mas, o comportamento do consumidor mudou.
Hoje, o cliente responde menos pesquisas, interage em múltiplos canais ao mesmo tempo e deixa sinais espalhados por diferentes pontos da jornada digital. Ao mesmo tempo, empresas acumulam dados em uma velocidade inédita. E, muitas vezes, sem conseguir transformar essas informações em compreensão real da experiência.
Nesse cenário, o desafio do CX deixou de ser apenas medir satisfação. A discussão agora gira em torno de contexto, inteligência e capacidade de ação.
Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2026 nas categorias NPS e Software de Feedback/Opinião de Clientes, a INDECX vem estruturando sua atuação justamente nessa transição entre métricas tradicionais, Inteligência Artificial e análise comportamental. Para entender como essa transformação acontece na prática, a Consumidor Moderno conversou com Rafael Nascimento, CEO da empresa. Acompanhe!
O desgaste das pesquisas já começou
CM: O NPS continua relevante?
O NPS continua sendo uma ferramenta importante. Mas o mercado já começa a perceber algumas limitações importantes desse modelo. Estamos vivendo um cenário de fadiga das pesquisas. O consumidor recebe formulários o tempo inteiro, em múltiplos canais, e isso naturalmente reduz engajamento e qualidade das respostas.
Além disso, mudanças geracionais também impactam a forma como as pessoas interagem com esse tipo de pesquisa. Então a discussão deixa de ser apenas “como medir” e passa a ser “como compreender a experiência em um ambiente no qual o cliente já não responde mais da mesma forma”. Esse movimento já começou.
Dados valiosos estão dentro das empresas
CM: Como a IA muda a leitura da experiência do cliente?
Hoje as empresas já possuem uma quantidade enorme de dados espalhados em diferentes sistemas, canais e pontos de contato.
CRM, ERP, redes sociais, Call Center, dados de produto. Tudo isso contém sinais extremamente ricos sobre comportamento e experiência do cliente. O papel da Inteligência Artificial é justamente conectar esses pontos e transformar volume de informação em insight acionável.
Na INDECX, trabalhamos combinando metodologia de análise comportamental, pesquisa e IA para gerar leituras muito mais profundas da jornada do consumidor. Em muitos casos, os insights obtidos acabam sendo até mais ricos do que aqueles gerados exclusivamente pelas pesquisas tradicionais.
Métrica sem ação perde valor
CM: Como transformar mensuração em ação efetiva?
Esse é um movimento que começa pela maturidade da própria empresa.
Organizações mais evoluídas em experiência do cliente deixam de olhar apenas para indicadores numéricos e passam a buscar métricas capazes de gerar direcionamento real. Quando a empresa possui metodologia adequada e ferramentas mais sofisticadas, ela consegue identificar com muito mais clareza o que precisa ser melhorado, mantido ou potencializado na experiência.
A partir daí, os dados deixam de ser apenas acompanhamento e passam a orientar mudanças concretas em produtos, processos e relacionamento.
Recuperar um detrator pode fortalecer a relação
CM: O que diferencia empresas que conseguem transformar detratores em promotores?
As empresas mais maduras entendem que o detrator não é apenas um problema. Ele também representa oportunidade de recuperação e aprendizado. Quando existe velocidade, empatia e resolução real, a percepção do cliente pode mudar completamente.
Muitas vezes, um consumidor que teve um problema resolvido de forma genuína se torna mais leal do que alguém que nunca enfrentou dificuldade. Mas isso exige autonomia na ponta, processos bem definidos e uma cultura organizacional focada em solução. E não em procurar culpados.
O futuro do CX não está em mais dashboards
CM: Existe risco de excesso de métricas?
Esse risco já é muito real. Existe uma tendência de medir tudo, criar inúmeros dashboards e, paradoxalmente, se afastar da experiência real do cliente.
Em síntese, métrica é fundamental. Entretanto, ela precisa servir ao negócio e à experiência; não o contrário. Nenhum dashboard substitui ouvir um cliente, entender contexto, emoção e expectativa.
As empresas mais avançadas conseguem equilibrar ciência de dados com sensibilidade humana. Por fim, acredito que o futuro do CX caminhará muito mais para métricas inteligentes e conectadas à tomada de decisão do que simplesmente para aumento de volume de indicadores.
O mercado precisa reaprender a ouvir o cliente
CM: O que o duplo reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 representa para a INDECX?
Rafael Nascimento: Esse reconhecimento consolida um trabalho que sempre esteve no centro da nossa atuação. Experiência do cliente é o core business da INDECX. Dessa forma, centralidade no cliente nunca foi apenas discurso dentro da empresa. E, por consequência, ser reconhecido pelos clientes e pelo mercado mostra que estamos construindo soluções alinhadas às necessidades reais das empresas brasileiras.
Existe também um ponto importante: somos uma empresa brasileira, que entende profundamente o comportamento do consumidor daqui e os desafios específicos do mercado nacional. Isso nos permite desenvolver ferramentas mais aderentes à realidade das empresas brasileiras.
Prêmio Consumidor Moderno 2026
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