O mercado está, cada vez mais, orientado pelo Customer Experience (CX). Nesse cenário, a excelência no atendimento deixa de ser diferencial e se torna estratégia de negócios. É justamente esse compromisso que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente busca destacar todos os anos. Entre as categorias, uma das mais simbólicas é o Hall da Fama, que reconhece os executivos cuja trajetória profissional tem gerado impacto real e duradouro na relação com o consumidor.
Na edição de 2025, o destaque vai para Bernardo Brandão, diretor geral de Customer Services da Iveco para a América Latina. Vencedor da categoria, Bernardo foi escolhido por voto popular entre os profissionais de relacionamento com o cliente que mais se destacaram no ano. O reconhecimento é resultado de uma jornada marcada por transformações estruturais na Iveco, com foco em inovação, tecnologia e, sobretudo, no papel central do consumidor.
“Eu acho que esse reconhecimento representa uma trajetória profissional construída em parceria com muitas pessoas competentes com quem eu trabalhei ao longo da vida”, afirma. “É um time fantástico, porque, na verdade, a gente não realiza nada sozinho. Se eu estou aqui hoje, recebendo essa homenagem, sem dúvida nenhuma, é em nome de um time extremamente competente, motivado e capaz”, completa.
Apesar de a conquista ser pessoal, Bernardo reforça o caráter coletivo do prêmio. “Apesar de ter sido entregue nominalmente a mim, o que é uma honra, na verdade, eu me sinto um representante de uma equipe muito engajada com a Experiência do Cliente. Fico honrado, mas fico ainda mais feliz por estar representando um grupo de pessoas fantástico, com quem tenho o privilégio de trabalhar todos os dias”, frisa.
Revolução na Iveco
Ao longo dos últimos cinco anos, a empresa passou por um processo intenso de renovação, em que Bernardo teve papel decisivo. Essa transformação foi essencial para alcançar o reconhecimento da premiação. “Temos revolucionado a Iveco nos últimos cinco anos, e eu tenho a felicidade de fazer parte dessa revolução. Mudamos todo o portfólio de produtos, mudamos nossa estrutura de atendimento, os processos, a forma como interagimos com os clientes”, relata.
As mudanças foram impulsionadas por uma combinação estratégica entre tecnologia e escuta ativa. Além de um novo formato de atender os consumidores, a empresa tem adotado também tecnologias que impulsionam esse relacionamento.
“São muitos marcos. Não se chega a um ponto como esse por uma ou outra iniciativa. É um conjunto muito complexo de vitórias, mudanças e evoluções que nos levaram a um reconhecimento desse nível, que é o Prêmio Consumidor Moderno”, comenta.
CX como propósito
Para Bernardo, a Experiência do Cliente não é apenas uma diretriz: é o próprio objetivo final da operação. O CX não é apenas um guia, mas um propósito voltado à satisfação do cliente. Esse propósito tem um impacto direto no modelo de negócios da empresa. Por se tratar de um segmento de bens de capital, Bernardo reforça que os produtos da Iveco sustentam famílias e movimentam a economia. Nesse cenário, é fundamental ver o consumidor como um parceiro, e não apenas como um comprador.
Cada inovação passa necessariamente por uma avaliação de impacto na jornada do consumidor. “A forma como lidamos com o cliente, sempre no centro da companhia, faz com que pensemos em cada mudança, cada produto, cada processo, como isso irá agregar valor ao negócio deles. Os nossos clientes vivem dos nossos produtos, e não podemos não ser um grande parceiro e promover uma experiência especial com a marca”, frisa.
Liderança em tempos de mudança
Na visão do executivo, um dos maiores desafios da liderança atual é a formação de equipes diversas e de alta performance, especialmente em um mercado em constante mutação. Na Iveco, essa complexidade ganha contornos ainda mais desafiadores pela variedade de públicos atendidos.
“Temos desde o motorista autônomo até grandes empresários do setor de transportes como clientes. Isso exige um time muito multidisciplinar, bem plural, bem diverso e, ao mesmo tempo, capaz de se conectar com as mudanças e exigências que o mercado traz para a marca e para o nosso setor”, relata. “Formar um time de alta performance e manter esse time engajado, em prol dos objetivos da companhia, muito centrado no cliente, é um dos maiores desafios da liderança hoje”, acrescenta.
Além disso, a Iveco tem navegado o cenário de transformações aceleradas. A aposta está em integrar tecnologia e fator humano de forma equilibrada. Apesar do uso crescente de Inteligência Artificial (IA) e automação, o executivo acredita que a tecnologia tem limites.
“Não acreditamos que a IA vai substituir a interação humana em todos os aspectos. Na Iveco, por exemplo, usamos muitas tecnologias, mas elas vão até um certo ponto, porque as relações humanas ainda são muito complexas, especialmente com os nossos clientes”, explica. “Acreditamos muito que a soma entre o fator humano e a digitalização é a receita do sucesso. Abraçar essas mudanças é necessário, mas saber dosar o quanto elas interferem no negócio. O quanto ainda precisamos, em alguns pontos, de um modelo mais tradicional é a chave do sucesso”, finaliza.
