A busca pela excelência na experiência do cliente é um dos pilares fundamentais que impulsiona empresas em direção ao sucesso nos dias de hoje. No contexto do Grupo Pão de Açúcar, um dos maiores grupos varejistas alimentares da América do Sul, essa busca ganha contornos ainda mais claros, onde a colaboração e parceria se erguem como alicerces essenciais para garantir uma jornada excepcional para cada consumidor.
Segundo Ana Carolina Rosa, diretora de Clientes do GPA, colaboração e parceria são fundamentais para aproximar e engajar todos os colaboradores a caminharem na mesma direção. A aproximação da operação das lojas com a visão estratégica definida do GPA é essencial para que o cliente tenha como resultado uma experiência excepcional.
“Hoje, no GPA, mais do que nunca, o cliente é o foco principal da nossa atuação e é fundamental que haja clareza na jornada do cliente de cada uma de nossas marcas, desde a definição das estruturas de loja, jornadas digitais, passando por sortimento e atendimento”, comenta. “Acreditamos que, somente desta forma, a partir da colaboração de todos os envolvidos, a experiência do cliente se torna foco e prioridade. E as empresas que de fato conseguem fazer isso, como nós, são reconhecidas e se destacam no mercado”.
Além disso, dentro da companhia, existem princípios fundamentais que guiam práticas e estratégias de Customer Experience (CX). Entre elas, a busca por acolher e resolver com qualidade todas as experiências dos clientes. Segundo a executiva, o grande diferencial da empresa é a qualidade do atendimento, o que pode superar uma jornada frustrada. Diante de cada peculiaridade de reclamações e solicitações, o papel do GPA é olhar para cada uma delas com a atenção e personalização necessárias e merecidas.
“Aqui no GPA a qualidade no atendimento faz parte do nosso DNA. Os nossos clientes esperam um atendimento diferenciado e no GPA eles encontram isso em qualquer um dos canais que ele eleja para nos acionar. Todo cliente é único para nós e, por isso, a experiência do é um dos pilares estratégicos da companhia. Temos foco no atendimento e uma preocupação genuína em oferecer a melhor jornada de compra nas lojas, no e-commerce ou no app”, pontua.
Inovação tecnológica com foco no CX
A interseção entre inovação tecnológica e experiência do cliente tem se tornado cada vez mais evidente e crucial para o sucesso das empresas em diversos setores. A capacidade de adotar e integrar tecnologias inovadoras não apenas transforma a maneira como as organizações operam, mas também redefine a forma como os consumidores interagem e se relacionam com as marcas.
Neste contexto, a tecnologia tem sido aplicada em algumas frentes dentro do GPA. Na operação da loja, por exemplo, passaram a ser instalados PDV Móvel e self-check outs para agilizar a jornada de compra e reduzir filas, bem como totens para facilitar a compra no espaço café e otimizar o momento do pagamento. Além disso, a companhia faz o uso de dados e Machine Learning (ML) para aumentar a disponibilidade dos produtos em loja, personalização em escala para comunicação e ativação de ofertas para clientes, maximizando o valor da entrega.
“Todas essas iniciativas estão alinhadas ao objetivo da companhia de ter o cliente no centro das decisões, sempre olhando para uma experiência cada vez melhor. E, além dessas soluções, a tecnologia também é uma aliada na agilidade do atendimento por meio dos nossos canais. E temos o desafio de fazer isso sem perder o toque humano. O GPA sabe equilibrar isso de forma bastante adequada e tem recebido em troca o reconhecimento do cliente e do mercado como um todo”, afirma Ana Carolina Rosa.
Além dos investimentos em tecnologia, a companhia investe ainda em treinamento dos principais pontos de contato, seja na loja ou nos canais de pós-venda, aprimoramento de jornada em loja e UX nos canais digitais, além de ouvir o que clientes dizem sobre suas experiências com o GPA.
“É muito importante, também, estarmos atentos às reações não expressas por meio de nossos canais formais e trabalhar de forma a prevenir e prever ruídos que possam ocorrer na experiência. Estarmos preparados é fundamental para resolver qualquer tipo de fricção. E, mais do que nunca, fazer com que toda a companhia esteja envolvida em oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos clientes”.
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