O cliente de banco já se mudou para o aplicativo. Entra nele quase todo dia, paga, transfere, consulta saldo e pede crédito sem pisar na agência. Porém, mesmo com todos os avanços digitais, essa jornada ainda encontra entraves.
O diagnóstico vem da sétima edição do Digital Banking Performance Metrics, estudo da consultoria americana Cornerstone Advisors encomendado pela Alkami, empresa que fornece plataformas digitais para bancos e cooperativas de crédito dos Estados Unidos. O levantamento reuniu dados de 2025 informados por 89 instituições, sendo 32 bancos e 57 cooperativas, e mede o que o dinheiro investido em digital entregou de fato.
Os dados são de instituições americanas, mas valem uma reflexão sobre o nosso mercado. Lá, a transferência entre pessoas ficou com aplicativos como Venmo e Cash App. Aqui, o Pix manteve essa relação dentro do app do banco. Ainda assim, alguns pontos do relatório dialogam com o que se vê no Brasil, e com o que acompanhamos ao longo de 2026.
Para cada conta aberta, três ficam pelo caminho
De acordo com o relatório, a fatia de contas correntes abertas pelo canal digital nos EUA subiu de 21% em 2024 para 27% em 2025. Pela primeira vez, mais de um quarto das contas nasce online.
O abandono, porém, não cedeu. Para cada conta concluída pela internet, as instituições registraram em média 3,36 processos abandonados no meio, praticamente o mesmo patamar do ano anterior. No quartil de pior desempenho, a relação passa de cinco desistências por conta aberta. Os autores do estudo calculam que, sem o abandono, cada instituição teria somado perto de 9 mil contas novas no ano.
Para a Cornerstone, nesses casos, a abertura digital funciona mais como filtro do que como funil. Os culpados apontados são conhecidos de qualquer pessoa que já tentou abrir uma conta pelo celular: a fricção que obriga a recomeçar do zero. Basta pedir ao cliente algo analógico, como subir um documento, ligar para a agência ou esperar retorno, para a promessa da facilidade digital ruir. A consultoria resume que não se trata de um problema de marketing, mas de experiência.
Soma-se a isso a fraude. Em média, uma em cada quatro solicitações digitais foi negada por suspeita, índice estável em relação a 2024. O relatório alerta que detectar não basta, é preciso acurácia para não barrar o cliente legítimo.
E no Brasil?
O FinFacts 2026, estudo do Google Cloud com a agência R/GA que avaliou a jornada digital de 20 instituições financeiras brasileiras, encontrou sintomas parecidos. Metade delas ainda não abre conta em tempo real, e uma levou mais de 72 horas para concluir o processo. Só quatro permitem fazer toda a abertura de forma conversacional. Há avanço, já que nove das 20 deixaram de exigir upload de documentos, mais que o dobro da edição anterior. Mas metade não oferece um processo eficiente e seguro para migrar a conta para um novo aparelho, justamente uma das armadilhas que o estudo americano aponta.
No Brasil, há outro agravante. Segundo o mesmo levantamento, o brasileiro mantém em média seis contas bancárias. Aqui, quem desiste no meio de uma experiência ruim de abertura não fica sem banco.
Menus rígidos e respostas pré-programdas
Voltando ao estudo americano, entre 2024 e 2025, as sessões mensais de chatbot cresceram 54% e chegaram, em média, a quase 5,5 mil por instituição, acima das cerca de 3 mil conversas no chat com atendente humano. Os bancos puseram o robô na linha de frente para absorver as perguntas frequentes.
Nove em cada dez instituições com chatbot já permitem transferir a conversa para um atendente sem sair do aplicativo, e a maioria usa o robô para responder dúvidas informativas. Menos de um terço, porém, deixou o bot executar transações. Ele resolve o simples e devolve o resto.
Por outro lado, na ponta, a entrega ainda fica aquém. O FinFacts 2026 registrou que, pela primeira vez, todas as 20 instituições avaliadas oferecem chatbot, mas sete ainda dependem de menus rígidos e respostas pré-programadas.
Quando os pesquisadores escreveram que estavam muito desapontados, 11 robôs simplesmente ignoraram a emoção, e só dois encaminharam o cliente para uma solução de fato. Apenas cinco conseguiram responder como consultores financeiros, com perguntas contextualizadas sobre investimentos e objetivos.
Como nos Estados Unidos, o investimento em IA existe, mas na ponta o bot ainda serve mais para conter a demanda do que para resolvê-la.
Quem baixa o app, usa
Ainda no Digital Banking Performance Metrics, a fatia de usuários de mobile banking que de fato usam o aplicativo, estacionada perto de 73% por três anos, saltou para 82% em 2025. Nas instituições do quartil superior, chega a 90%. Em média, o usuário ativo entra no app 17 vezes por mês.
Nas instituições do quartil inferior, no entanto, o cliente aparece cerca de duas vezes por semana. Para a Cornerstone, quem entra só duas vezes está administrando a vida financeira em outro lugar e passa no banco apenas para conferir. Os autores questionam o que esse cliente faz nos outros cinco dias.
Já no Brasil, a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, feita pela Deloitte com base em 2025, contou 240,8 bilhões de transações bancárias no ano, 78% delas pelo celular. Em cinco anos, as transações no mobile banking cresceram 169%, enquanto as agências ficaram com apenas 3% do total. Entre os clientes digitais, 76% já fazem mais de 80% das operações em um único canal.
As métricas não são idênticas, já que o estudo americano mede usuários ativos e o brasileiro mede transações, mas apontam na mesma direção. Nas empresas, a diferença é maior. Nos Estados Unidos, só 31% dos clientes pessoa jurídica usam ativamente o app do banco. No Brasil, 63% das transações de empresas já passam pelo celular, e o diretor responsável pela pesquisa da Febraban, Rodrigo Mulinari, credita o movimento ao Pix.
O que esperar de 2027
Nos dois países, o uso diário do aplicativo do banco está consolidado. As falhas aparecem em dois pontos: no começo da relação, quando a abertura de conta trava, e no atendimento automatizado, que responde, mas raramente resolve. É nesses dois pontos da experiência que a disputa por clientes tende a se concentrar no setor em 2027.
Uma próxima etapa já começa a aparecer por aqui, com chatbots que deixam de apenas responder e passam a executar tarefas dentro da conversa, como agentes na jornada financeira do cliente. É justamente o passo que, nos Estados Unidos, menos de um terço das instituições deu. O avanço desses agentes deve vir acompanhado de uma discussão regulatória no Brasil. O Banco Central havia sinalizado que não editaria regras específicas para IA no sistema financeiro antes do fim de 2026, o que deixa o tema em aberto para o ano que vem.
O próprio relatório da Cornerstone também traz um alerta para quem fecha o orçamento de 2027. Nos Estados Unidos, 14% dos bancos planejavam trocar a plataforma digital de varejo em 2025, mas só 9% o fizeram. Entre as cooperativas, foram 13% contra 8%.
Num mercado em que o brasileiro mantém mais de uma conta, busca as melhores condições de crédito e não quer fricção na sua jornada bancária, a instituição que repetir a distância entre plano e entrega de outros anos corre o risco de não encontrar esse cliente no seu app, muito menos na sua agência, em 2027.
